3G时代电信网省市协同运营分析模式探讨

马 洁 罗春涛

【摘要】文章根据多年的网络运营分析经验,研究并实践适应3G时代的省市协同运营分析模式,对运营分析模式变革有较高的参考价值。

【关键词】电信网 全业务运营 省市协同 运营分析

中国电信业的重组以及3G牌照的正式发放,使三大电信运营商开始了全业务的运营,并采用更为集中的组网模式来实现网络、业务的融合和快速部署,这使各运营商省级层面和市级层面的维护范围和维护职责都发生很大变更。本文重点研究如何搭建省市协同的高效运营分析模式,以适应3G时代电信网运营模式的转变。

1 全业务集中运营对传统分析模式的挑战

传统意义上的网络运行分析主要是基于各厂家的专业网管或单一网络的综合网管,面向设备、网络进行维护分析,重点关注网络质量、故障等情况,各个网络的分析自成体系,且由于设备分散在各市分公司进行维护,分析职责大部分由市分公司承担,主要提供给地市运维部门作为参考,而省层面关注的信息粒度则较粗。

全业务集中运营以后,传统的分析模式面临如下挑战:

(1)全业务运营带来网络的融合和业务的融合,使专业和网络的界限渐趋模糊,这就使以专业和网络为视角的分析日益显出其局限性,而多业务也带来系统较多且分散、缺乏全业务统一视图的情况。

(2)三家运营商同时开展全业务运营,业务部署和响应的速度是抓住客户的关键因素之一,与之匹配的向业务部门或大客户提供业务分析和响应的速度也要提升,这就需要运营支撑系统进行相应的改进,加快建设进度,灵活实现各种接入方式,并快速支撑3G等新产品和融合产品的运营分析。

(3)电信网组网模式日趋集中,使分散在各地市的核心设备集中在省层面进行维护,维护人员也从各地市集中至省公司,地市分公司则更偏重于市场拓展和用户维系,这就使原有的职责和流程必须进行相应的变更。维护人员的减少给分析工作的开展带来一定的影响,省市之间能否有效地协调分工,也直接决定了运营分析工作能否有效开展。

(4)分析的集中,使得原先在市公司层面进行的资源协调工作上移,省公司必须合理利用集中运营分析的优势,有效地整合资源,才能提高分析工作推进的效率。

(5)由于省层面与市分公司及以下单位的业务部门没有直接沟通,省层面无法针对每个地市分公司维护部门的需求提供个性化的网络信息,在这种情况下,如何有效支撑其开展网络运营及市场营销,也成为亟待解决的问题。

上述情况决定了原有的网络运行分析模式必须进行变革。要充分利用和改造运营支撑系统,加强与地市分公司的协同合作,采用树立典型和案例推广的方法,由点到面地指导地市分公司更多地面向客户、面向业务开展运营分析,从关注整体网络质量到关注分群客户网络质量和客户感知,从关注全网业务变化到关注业务层面的业务量变化,加强信息沟通和共享,从而带动整体网络运营分析水平的提升。

2 创新的省市协同运营分析模式

“协同”一词来源于希腊文,意为共同工作。从字面意思来看,“协同”是指协作并且同步,二者缺一不可,同时,协同的层次和深度,也会影响到协同的效率和效果。下文研究在全业务运营时代,如何应用协同理论形成“集团管控、省市协同”的运营分析新模式,使省市两级单位尽快适应集中化的运营管理,更为高效地开展工作。

2.1 组织模式

建立省市协同运营分析的模式,需要省公司调整心态,由单纯的管理者变为“管理者+服务者”;更加强化省公司的示范、指导和协调支撑作用,依赖地市分公司获取一线需求信息,协调相关资源,实现对需求的支撑;并充分调动地市分公司的积极性落实分析任务,实时支撑地市分公司相关部门开展业务拓展或客户服务等。

省市协同运营分析的组织模式如图1所示。

从图1可以看出,在集团的统一管控下,省公司运营分析的职责进行了如下调整:

◆收集地市分公司的业务支撑分析需求,尤其是跨专业、跨网络或融合产品的分析需求,综合评估并进行反馈,对共性需求统一组织实现,使地市分公司在自身权限下能获取更细粒度的统计结果;

◆编写分析工作指引,拟定模版,指导地市分公司完成日常或专题分析,并对地市分公司的分析情况进行点评和通报;

◆联合典型地市共同完成对某个特定专题的分析,然后向全省推广;

◆实地调研,采用一对一的方式,针对每个地市分公司的具体问题,现场分析和解决,对现场无法答复和解决的问题,会后协调相关资源专项解决;

◆多渠道沟通,包括OA、运维平台、电话、邮件等,确保上传下达,促进省市信息沟通;

◆对地市分公司功能权限外的数据或全局数据,由省层面进行比较和分析,结合地市分公司的分析报告,向全省发布业务发展指引信息或资源、质量预警。

在地市分公司人员减少、职责定位转换的情况下,其运营分析职责则进行如下调整:

◆搜集相关部门的信息需求,在现有条件下可以实现的尽快组织实现,无法实现的提交省公司协调;

◆在省公司的指导下自行完成实时的分析,对外发布业务发展指引信息或资源、质量预警,更好地实现对地市分公司业务拓展的支撑。

2.2 分析内容

3G时代,省市协同运营分析更强调面向全网全业务进行分析,关注各项业务之间的关联。其内容及实现形式主要有以下特点:

(1)数据粒度更细

为支撑3G业务发展,分析内容不能仅限于总体业务量及质量的分析。例如,对3G数据业务的使用情况,只掌握每个地市分公司的总吞吐量及其变化情况,这种粗粒度的数据对业务部门来说可用性不强。如果能将数据粒度细到基站下的某个小区,并能够区分在该位置区内使用不同类别业务(CARD/WAP/MAIL/BREW等)的情况,建立不同区域的话务模型,则有助于业务部门有针对性地制定资费政策,进行业务推广。

因此,数据粒度就要从目前的业务区(MSC/BSC级别),细化到区域营销中心(BTS级别),甚至更细至自定义的典型区域(如会展区、校园区等,CELL级别),地市分公司开展本地细粒度的分析,而省层面则从全局把控,结合地市分公司的分析结论,突出需要重点关注的细节,从而对全省的网络运营有一个周全的把控。

(2)数据来源更广泛

细粒度的分析需求,单靠设备厂家提供的网元统计数据是远远不够的,为更贴近业务使用情况来分析用户行为特征,还需要获取话单数据(如语音话单、短信话单、AAA上的数据业务话单等)以作进一步分析。如,可以根据特殊用户群体的号码,分析该群体不同业务的使用量、使用地点、通话对象相结合的业务特征,进而判断其资费套餐的设置是否合理等。

(3)分析内容更丰富

全业务,顾名思义,内容涵盖了运营商运营的所有业务,涉及到固网、数据互联网、移动网以及各个相关的平台,在原有语音、短信、固网宽带等业务的基础上,增加移动3G数据业务,并增加各类产品(尤其是业务融合的产品,如“我的e家”)和重点客户的情况分析。

例如,针对政企客户开展服务质量管理分析,从电子运维、综合调度等系统提取与客户相关的工单信息,对售前、售中和售后的服务质量(如某客户的业务开通及时率统计、故障时长、重复故障率、违约等情况)进行分析,同时结合ODS-O系统中该客户的固网、宽带、移动业务的使用情况,为大客户服务管理系统提供数据共享和支撑,真正做到“聚焦客户”的精细化运营。

再如,开展短信黑名单情况分析,在短信中心话单分析的基础上,提取指定时段发送量超过一定数额的用户信息,分析其号码分布、发送行为特征等,提供给相关部门进行处理。

综合来看,正是3G全业务运营的诸多特点和需求,推动了省市协同运营分析向更深、更广的方向发展。

2.3 分析支撑手段

3G时代,“时间就是金钱”这句话更是意义深刻。因此,精准有效的市场决策,需要更快的响应时间、更统一和灵活的展现方式,以方便信息的获取,并能被准确理解和应用。而省市协同的作用很大一部分也体现在省公司依据地市分公司需求来协调、改进和完善支撑系统的功能,从而更好地为分公司服务。

(1)需求响应更快速

“快速响应”要求支撑系统具备灵活的接入能力,将全业务整合,将各种分散的系统整合,及时准确地对各种来源的数据进行接入、清洗、存储,在此基础上,以应用为驱动,用统一的平台建立统一的视图。需要强调的是,数据的时间粒度要尽量小,以满足实时观测的需求,使运维人员在节假日或其他重要时点能及时掌握数据变化。

此外,为方便管理层及相关人员及时掌握相关信息,可以将支撑系统与OA系统对接,提供隔日看数功能,为业务发展和网络运营提供及时决策依据,适应多变的竞争市场。

(2)结果展现更统一和灵活

支撑系统对各种专题内容的清晰展示,可以有效地提高省市协同运营分析效率,从而利用工具减少手工处理量,同时,避免地市分公司分析人员因个人能力的差异对提取质量和分析结果的影响。

因此,需要完善支撑系统的如下功能:

◆对网络能力、网络运行质量、服务质量等方面的全面分析;

◆提供灵活多样的展示形式,包括报表、图形等;

◆提供灵活多样的关键字选项,包括时间选择、区域选择、指标选择等;

◆提供灵活多样的自定义组合功能,包括时间段自定义、特殊区域自定义、指标组合的自定义等;

◆能从年的数据关联到各月的数据、当月每天的数据、当天24小时的数据等;

◆能从某个指标关联到与之相关的其他指标,从而进行关联分析,更容易定位问题所在。

上述功能可以满足省公司和地市分公司多层面的数据分析需求。

2.4 分析团队的建立和培养

省市协同运营分析的完成,要靠分析人员来落实,而团队的工作方式更能提高省市沟通和协作的效率。因此,分析团队的工作能力,是影响运营分析质量的关键所在。为此,我们可以通过如下方式,打造一支高素质的分析团队:

(1)组织专门针对分析的培训

维护部门每年有很多培训,但专门针对分析的培训少之又少,因此,可由省公司专门定制相关的培训,除讲授PPT编写技巧、EXCEL使用技巧外,还需要专门针对分析思路、关键指标定义、指标关联分析、特定产品分析等内容编写教材,结合实际案例进行培训,对优秀和较差的分析报告分别进行点评;可以考虑由省公司分析人员进行讲解,还可以邀请先进地市分公司介绍经验。

(2)省市团队内部知识分享会议

除了培训,省市团队还可以不定期召开内部的知识分享会,采取多种形式,针对特定专题进行。

(3)双向现场交流

省公司可以邀请地市分公司分析骨干到省公司交流,参与和熟悉省公司的工作要求和流程,并将地市分公司经验全省共享;也可以到先进或问题较多的地市分公司走访,实地了解或解决问题。

3 小结和建议

上述创新的省市协同运营分析模式,从组织模式、分析内容、支撑手段和团队建设等方面进行改进,有效地确保了省市形成紧密型的共同协作关系,同步开展工作,为3G运营提供支撑。

中国电信广东公司自2008年底启动全业务省市协同运营分析模式以来,已经逐步完善了ODS-O综合运营分析系统的功能,可向公司管理层提供OA隔日看数模块作为决策参考,向地市分公司提供了包括AAA话单分析、区域话务分析、短信黑名单分析等模块功能在内的,可以支撑地市分公司面向业务、面向市场的分析,同时搭建运维工作平台做为渠道实现省市信息交互,极大地提高了工作效率。通过以点带面、不断强化培训和引导等方式,广东分公司已经初步组建了一支高素质的分析队伍,部分地市分公司的分析得到市场部门的高度赞许,针对集团客户的个性化分析也大大提升了客户的满意度。

市场是不断变化的,用户需求是不断增加的,因此,省市协同运营分析的模式也不能僵化,而是要不断根据实际情况进行调整。譬如可以继续加强对网络分析结论应用情况的管理和反馈,具体做法可以在电子运维上开辟网络预警模块,实现网络预警的自动派单处理,对分析结论中预警相关的部分进行自动派单,跟踪相关人员对网络隐患和问题的处理过程和处理结果,通过系统使省市协同工作更加顺畅。又如,可以考虑与CRM系统或ODS-B对接,获取客户、产品、产品规格等信息,并与后端的资源系统数据进行整合,形成“客户→产品→资源”的企业运营统一数据视图,再以此作为网络运营分析的基础,完成对客户、产品、品牌等角度的分析,初步形成较完整的面向客户的服务质量分析体系。

【作者简介】

马 洁:北京邮电大学计算机通信专业学士,中山大学工商管理硕士,现就职于中国电信广东公司,工程师,主要研究通信网运营管理。

罗春涛:南京邮电大学计算机通信专业学士,中山大学工程硕士,现就职于中国电信广东公司,工程师,主要研究宽带通信网络及通信网运营管理。

中国电信架起墨脱通信信息桥梁

2009年9月25日,墨脱光缆通信工程全面建成开通,结束了全国最后一个县不通光缆的历史,中国电信天翼网络成功覆盖“高原孤岛”,墨脱人与全国同步进入3G通信时代,为新中国60周年华诞献上了一份厚礼!

此前,墨脱县是全国唯一不通光缆和不通公路的县,特殊的地理环境和自然条件成为地方经济建设和社会发展的极大制约因素。为了彻底改变墨脱县通信能力与通信需求极不适应的状况,并以通信的适度超前发展促进经济社会的跨越式发展,促进社会稳定和民族团结,中国电信西藏公司从讲政治、顾大局、保稳定、促发展的高度,义不容辞地承担起墨脱光缆通信工程建设的重任。

2009年6月,墨脱光缆通信工程破土动工。工程项目包括新建波密至墨脱24芯干线光缆和墨脱通往达木、格当、德兴、背崩等4个乡镇及2个边防营地12芯支线光缆,光缆线路总长度为236公里;建设8个EVDO 型C网基站以及相应的宽带和语音接入设备,满足各族用户使用固话、宽带、数据、移动、3G等多元化业务需求。工程总投资达1400余万元。

由于不通公路且地理环境、气候条件极其复杂,工程施工难度大,建设成本高,大部分设备、材料运输要靠人背畜驮,施工人员还要面临滑坡、泥石流、崩塌等自然灾害的威胁,蚂蝗、蚊虫、毒蛇叮咬更是家常便饭。为了让光缆早日进入墨脱,施工人员不顾个人安危,克服重重困难,翻山越岭,冒风雪,顶烈日,穿行无人区,露宿森林间,保进度、保工期、保质量,一步步向墨脱挺进。7月21日,波密至80K光缆线路和C网基站开通;8月15日和21日,墨脱光缆线路和 C网基站先后建成开通;8月下旬,4个乡镇和2个营地光缆和C网基站全部建成开通,中国电信天翼3G网络成功覆盖“高原孤岛”墨脱及所属主要乡镇和运输要道沿线。

墨脱光缆工程的建成开通和中国电信天翼3G网络的成功覆盖,从根本上改变了墨脱通信的落后面貌。当地各族群众可以自由地使用话音、宽带、数据、移动、天翼3G等各种电信业务和综合信息服务,共享与世界同步的现代信息文明,成为墨脱通信建设史上的里程碑,它对于提升当地信息化水平、促进经济发展、维护社会稳定具有十分重要的意义。