客管易：跨界式客户管理

黄浩然

自从引进了市场营销以后，销售部门和市场部门就一直彼此争执不休。他们不断地争辩这样一些问题，比如市场部门提供给销售团队的线索质量以及销售部门开发这些线索成为销售收入的销售效力。与任何一个销售部门的人交谈，不难发现他们和市场部之间真正的分离是显而易见的。他们通常抱怨“如果我有更好的线索，我的成功率会显著地提高”或者“这些线索不是正确的目标客户”。

在市场部门里工作的员工也几乎表现出相同的态度。市场人员经常感到销售只想着“订单”，而没有为达成交易努力地工作。市场部认为“如果销售团队跟进我们提供给他们的所有线索，那么他们一定会超出他们的销售定额。”这是一个传统的问题，但它需要一个现代的解决方案来最大化地利用营销活动中的花费，并推动这个公司获得更多的销售收入。

商业驱动

通常来说，公司会花费销售收入的10％～30％用于市场营销活动。在今天的商业环境里，公司的决策层仔细地观察他们组织里所花的每一元钱来增长公司的利润并为股东带来回报，营销预算也不例外，管理人员试图确保钱花得明智并且取得令人满意的投资回报(ROI)。目前，做为一种趋势，很多公司要求市场部门对每一个市场推广活动，都有量化的投资回报(ROI)。然而，一旦市场部门能够跟踪投资回报(ROI)，管理层就会要求市场部门增长投资回报来驱动公司获得更高的销售收入。

一个跨界集成多种功能的客户关系管理(CRM)解决方案可以帮忙实现这个目标。通过整合销售和市场，使市场部门产生的销售线索与销售部门完成的销售收X2_间的连接成为可能。更令人感到棘手的是，客户对试图卖给他们东西的人变得越来越警惕。据估计，平均一个消费者一年要看到一百万条信息，几乎每分钟两条。只有那些提供真正的价值给客户而不是仅仅发送一些附加信息的公司才可能成功地提高客户信任度，因而增加将产品和服务销售给客户的机会。通过跟踪客户希望你怎样与他们沟通，是通过电话、Email或手写的信件，捕捉关于每次交流的历史信息并使这些信息为整个公司所用，CRM可以帮助建立起客户信任度。

“CRM系统能为企业带来什么?”一直以来的标准答案是，可以让企业清晰地、系统地管理自己的客户。当CRM系统中加入了“呼叫中心”、“进销存流转管理”、“办公自动化系统”、“知识库”、“短信平台”功能模块，中国的IT业就发生了前所未有的一场革命，“跨界式客户管理系统”将不再局限于客户管理，而将成为提升中小企业销售的驱动力。

CRM的应用局限性

在呼叫中心等技术尚未与CRM系统结合前，CRM仅限于企业内部对客户关系的管理，而无法将客户资源变成销售的驱动力。

客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通，管理并分析客户行为，进而制定与调整策略吸引客户和维持客户，最终实现企业经营管理目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。但是，CRM在占企业总数95％以上的中小企业中却一直艰难前行，实现CRM系统在中小企业的普及应用是一个刚刚起步的重要课题。

但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏专业客户管理团队、缺乏雄厚的资金，这种状况导致CRM在中小企业的应用上往往产生两个问题。第一，CRM的运作基于大量的客户数据，而客户数据的收集和录入，并将客户资源整合整理到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间与人力，没有专业客管团队的中小企业难以完成；第二，由于中小企业的资金局限，引入呼叫中心技术难度较大，根本无法做到“先信息化，再做业务”的要求，这就决定了CRM系统在短时间内难给企业带来经济效益，也难以实现立竿见影的销售效果。

上述问题，使得中小企业对呼叫中心、CRM望而却步。如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的销售模式，这就是中小企业赋予中数泛疆科技的历史重任。

客户管理新实践

技术如何帮助你整合销售与市场团队，并建立一个更有效率和效果的线索管理过程呢?客管易的实践给我们提供了一个销售和市场团队客户管理的最佳实践。

客管易TM是中数泛疆科技为中小企业专门开发，助力中小企业实现企业信息化，面对市场、客户销售与客户管理的一套系统，是中国首套集呼叫中心、客户关系管理、进销存流转管理、办公自动化系统、知识库、短信平台六大功能模块为一体的销售与客户服务系统。通过革命性的市场销售与客户关系管理方式，客管易TM将为企业建立以客户为中心的企业运营管理模式，强化客户关系管理，对客户进行全面和智能的分析，实行客户差异化服务，维系客户关系、提升客户忠诚度与客户价值，从而提高企业的核心竞争力与销售额，轻松实现企业效能，效率、效益的最大化。

从功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+软件：CRM、OA等系统”所构成，通过软硬件将普通电话、电脑、CRM软件构成一整套市场销售与客户关系管理的企业信息化系统。它不同于普通的CRM软伟第一，通过呼叫中心的植入，客管易TM不仅实现了“来电弹屏”功能，更能自动记录下新客户的来电信息，免除了传统CRM入手输入的烦琐；第二，客管易TM具备全程通话录音功能，对客户所提出的意见及需求自动记录，无需人工操作，事后更能随时翻查。

在销售行业的传统认知中，负责客户管理的CRM难以与提升销售业绩沾边。但客管易TM却可通过跨界式客户管理系统的六大整合功能模块轻松实现客户关怀、数据分析、针对销售、库存调度、工单流转、信息发布等多种销售手段，从而达到销售业绩的提升，让“跨界式客户管理系统”成为中小企业的金矿挖掘机。

客户关怀：让5％的老客户创造100％利润。一位有经验的CEO，他们最关心的话题是留住老客户，增加客户对企业的忠诚度。来自欧美权威机构的统计数据显示了老客户的重要性，统计数据显示：在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，而留住5％的老客户有可能为企业带来100％的利润。

客管易TM通过“呼叫中心+CRM+知识库”功能应用，对于中小企业来说能够明显改善客户服务质量、树立企业形象、提高客户服务效率。不仅在老客户来电时，能第一时间调出客户信息和历史服务记录，让客户感到备受重视，更能在系统中设定“问候”功能，在客户的生日或是公司周年送上语音或短信问候。提升了老客户的忠诚度，那么销售额亦自然大幅提升。

数据分析：从客户反馈中改善服务。收集市场信息，是企业改善服务，研发新产品，以进一步开拓市场的基石。客管易TM除在CRM信息录入之外，同时有全程通话录音功能，它可以帮助销售代表轻松收集市场信息以及客户反馈信息，销售人员根据语音内容形成文字信息录入客管易TM系统中，帮助销售人员快速查找到高价值客户和服务中的缺陷，使服务更到位，回答更专业，销售任务自然更容易完成。

另外，信息在系统中统一记录保存，把分散在销售代表中的市场及客户信息转变成为公司的资源，实现各级管理层信息和数据资源的共享、加强管理者对销售一线的监管，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助，处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。

信息发布：定期批量发布产品信息。相对于通过服务与分析来改善销售质量，产品信息的发布也许来得更为直接。客管易TM通过“呼叫中心+CRM+短信平台”功能，可以实现定期对预设的分组客户发送信息。企业每当有产品面世、存货促销、展示活动等，都可以第一时间通过客管易TM发布，让经过筛选的客户第一时间接收到企业信息。这样定向的信息发布，不仅能最大限度地控制宣传成本，更会因前期的对象筛选而让广告信息更为有效。

此外，基于现代网络技术，客管易还实现了进销存流转的动态管理，便于企业对产品库存实施有效监控；而办公自动化系统的应用方便了企业内部人员方便快捷的共享信息，改变了过去复杂的、低效的手工办公方式，实现了迅速、全方位的信息采集、信息处理。

中小企业要实现又好又快的发展，必须建立一个便捷、高效的企业信息化管理平台，而首创跨界式客户管理系统模式的客管易TM，无疑是现今企业管理平台的新锐典范，其高效运作的录入、分析、管理、销售、发布体系赋予了它无可比拟的竞争优势，使应用企业迅速从所有竞争对手中脱颖而出。