中国旅游调查（报告文学）

高兴出门，扫兴而归，这是外出旅游者经常性的遭遇。一方面是旅游繁荣，另一方面是繁荣之中的乱象。千万不可轻信那些漫天飞舞的促销宣传，低价团实际上是低质团，导游本质上是商品导购，还有各式各样的转团并团，名目繁多的景区消费，在天花乱坠的表象之下，都是一个个恼人的陷阱。但责任又似乎不完全在导游。旅游乱象缘何而来?旅游体制存在什么样的缺陷?本期推出的曾德强的报告文学《中国旅游调查》，不仅将带您走进当下这令人眼花缭乱的旅游市场，还将让您在外出旅游时多了一些警觉与防范，不可不读。

上篇旅游陷阱何其多

我在调查和琢磨中国旅游乱象的“人生苦旅”中，偶然发现了“少年小刀”发在网络上的打油诗《旅游陷阱》，觉得挺有意思。兹录如下：

高高兴兴去旅游，回来却是一身愁；

出发之前想得美，到了之后昏了头；

承诺下榻大酒店，偏偏住了居民楼；

承诺饭菜第一等，可是做得全不熟；

承诺公园看老虎，变卦之后却看猴；

承诺山间看小溪，唯独看见臭水流；

本想旅游来放松，可是变成笼中囚；

找到公司去辩理，工作人员瞪双眸；

美丽导游露真相，声音已不再温柔；

你推我来我推你，感觉自己像皮球；

旅游公司没信用，一心只为得报酬；

旅游本是开心事，你们却在耍阴谋；

以前对你的尊敬，现在已经变成仇；

若问你算哪一类，归入混蛋的范畴。

这既是一种自我调侃，也是一种对当今中国旅游乱象的漫画式总结。

旅游本是一件令人惬意，舒心的事情，但是，这个还不成熟的市场和行业，常常让人感到是“铺满鲜花的陷阱”。你若准备或已经乘兴而出，可得当心一个个隐藏着的深坑!

当你被大大小小的旅游广告弄得眼花缭乱，为“超值享受”，“赠送礼品”等字眼怦然心动的时候；

当你参加了某家旅行社的“超低价格”旅游，兴高采烈地踏上远行的旅程的时候：

当你在异地他乡某家珠宝店遇到热情慷慨的“老乡”老板，以“成本价”购买纪念品的时候：

当你在某个民俗风情园当上一位漂亮女子的“新郎”，喜饮交杯酒的时候；

当你在寺庙很有“缘分”地遇上“大师”，虔诚地接受“开光”的时候；

你即将甚至已经掉进旅游陷阱!

旅游陷阱无处不在，无时不有。掉进去，轻者崴脚，重者断肢。

难怪中国消费者协会联合各省市消协发布2007年第一号消费提示，特别提醒广大消费者“提高防范意识，谨防旅游陷阱!”

一、低价馅饼——“低价团”多为“低质团”

人们常说天底下没有免费的午餐，但旅游行业有!那是挂着宰人“刀”的免费午餐。

旅行社纷纷压低报价，“零团费”纷纷出现，有的旅行社甚至打出“负团费”的招牌，比如港澳游，黑龙江，吉林，北京、天津等地的游客，港澳游四天，四天三夜，港澳本地的接团价是负300元。就是说不管内地的旅行社收游客多少钱，不用付一分钱给香港旅行社，相反香港旅行社倒贴给内地旅行社300元，一些外地游；出国游线路，报价明显低于成本，价格低得离谱。

低团费未必低消费，许多低价团内含“玄机”。诱导购物，降低旅游质量和吃住标准，缩短旅游行程，增加购物时间和次数，途中补充收费，增加自费项目……凡此种种都是可以赚你的招数，而且这些做法逐渐成了一种了“规”。

1“儿子”大干“老子”

几十年前，毛泽东为长城写下了一个流传极广的广告：“不到长城非好汉”。我国北部绵延着慕田裕长城，居庸关长城，黄花城长城等历史遗存，它们都是宝贵的一场。而将其作为风景名胜，用以赚钱最成功的，要数延庆县境内的八达岭长城。

2006年9月，我陪妻子游八达岭长城的事至今记忆犹新，一提起那次旅行，妻子就说“那些人是骗子”。

旅行头一天，我们从自己接到的令人眼花缭乱的广告中，选定了某旅行社组织的一日游(游览八达岭长城，十三陵、百神仙洞等景点)。那张精美的宣传品上宣称：每人收70元后不收其他任何杂费，推销人员——一位中年妇女十分热情，当时就与旅行社电话联系妥当：第二天早上5点来车接，5:50先在天安门广场看升国旗。

9月12日清早，我们30多位散客集中于天安门广场，观看了升国旗仪式后，就被一辆大巴车拉到不远处的一家餐馆吃早餐(费用自理)。然后就直奔八达岭长城而去了。

大巴车疾驰着，窗外祖国首都欣欣向荣的景象，不禁令人心生自豪和骄傲，我在几年前就去八达岭长城当过“好汉”——特意在“好汉碑”前照了相，这次自然没有心驰神往的感觉；第一次来北京的妻子则是兴奋不已——花几十元钱就能登上长城呢!

我们高兴得太早了。

大约走了30公里左右，女导游把话锋一转，说：“由于这次行程费用太高，每个游客需要再交80元钱。”

还要交钱?而且“儿子”比“老子”还大?游客们七嘴八舌地嚷起来了：“你们不是说70元之外不收其他任何杂费吗?怎么又要收钱?

女导游理直气壮地辩解道：“你们起码都具有小学以上文化程度吧?你们也不算算，从天安门到八达岭一百多里路程，70块钱连来往路费都不够，还能看那么多景点?还有钱吃饭?……”

稍加思索，也是这么个理儿，我们都默不作声，心里只怪他们的广告太虚假了。

女导游板着脸接着说，“如果你们确实不愿意加钱，那也行，马上下车，自己回去就是了!”说到这里，司机真的把车停了下来。

大家面面相觑，一时无语，这里没有班车，只能打的，而打的费起码也需要几十元，返回去划算吗?都觉得被骗了，却都毫无办法，只得乖乖地掏钱，在这里，人地生疏，两眼一抹黑，人为刀俎，我为鱼肉，一车人，除了导游，司机就是游客，应该说游客人多势众，似乎可以左右决策，驾驭行程，其实不然。导游、司机驾轻就熟，戏法精湛，导游的一句话可以让你走瞎路当冤大头，司机的一举一动可以把你如金的光阴变得一钱不值。如果你敢于维权，全车的人支持你，算你幸运，但效果却很难说。如果你慷慨陈辞，而别人沉默不语，那你就落花流水惨透了。

中年统一就餐。广告上说的是“八菜一汤”，但是菜一端上桌大家就明白了：都是“袖珍型”。别说罕见肉类，就连青菜叶都响应国家“建设节约型社会的号召，一碗饭还没吃完，桌上的碗碟早已“四大皆空”，估计提意见也是白提，我们只好闭嘴。劣质的饭菜，加上懊恼的心情，感觉就像吃了一颗霉烂的花生米似的不爽。

回到宾馆，我跟一位来自辽宁的赵先生闲聊起此事，谁知他也有过同样的遭遇，他说，他在街上东张西望时，一位女士把“广州市某旅行社”的旅游促销卡片，宣传单硬塞到手上。由于价格“低廉”、服务“周全”，他毫不犹豫地交

了208元，报名参加深珠三日游，谁知上车后竟又被逼另交了328元的门票费和住宿费。本以为捡了个大便宜，结果还是没少花钱。

与我们同去八达岭长城的西安南郊的孙女士，也道出了此前她的一次教训，她想去东南亚旅游，在对各大旅行社的报价反复对比后，挑中了价格最低的一家，费用1000元，然而到该社报名时才发现，原来报价所说的1000元只是“子”，这一价格并不包括机场建设费、来回泰国的机场税等，实际的参团费用超过了2000元。

调查得知，目前大多数著名旅游城市都存在“超值享受”陷阱，骗术无非是低价诱人、偷梁换柱、上车显形，得手逃遁等。这些“游贩”在车站和外地游客集中的地方，雇用民工散发旅游传单，拉客，上面公然冒打正规旅行社牌子，并且有电话号码，游客打电话过去询问，对方信誓旦旦，你不得不信。

对此现象，有关主管部门曾多次打击，但却收效甚微，有点像马路上的摊贩，整顿一次，卷土重来一次，且“打一枪换一个地方”。

2“墨级”酒店奥秘

几年前“五一”墨级“酒店奥秘黄金周期间，我的朋友邢世嘉花了不多的钱乘国际专列去越南旅行，领教了“当地”星级酒店的水准。说起那次旅行时，他无奈地苦笑了：“那个感觉就是：上当受骗，哭笑不得，”他说——

对于住店，我们原本没有寄予什么厚望的，因为在去越南前与旅行社签合同时，对方已在有关住宿的条款里注明了“当地三星级”或“当地二星级”的字样。

这“当地”二字既意味着一种模糊，也意味着一种暗示性的强调，意在提醒每一位签约旅客：我们保证让你们住上二星级或三星级酒店，不过越南的星级酒店标准比中国低，你们要把期望值放低一点。

我们到越南的第一夜，住在河内的一家酒店里，这是合同里注明的“当地三星级”，给人感觉除客房的硬件够得上国内二星酒店的标准外，客房之外的环境和设施只相当于国内的小旅馆，但不管怎样，客房与我们所预期的标准差距不太大，这已经使我们很满足了，尽管在刚入住不久就遭遇停电。

第二天，在没有空调的大巴里煎熬了五六个小时之后，终于到了下龙湾，但司机在下龙湾海岸的山坡马路上绕来绕去，竟然找不到事先预订的酒店，最后地陪导游不知给谁打了一个电话，才在一个荒凉的半山坡上找到了我们的住处，这个住处就是合同上的，当地二星级，。这是一个怎样的“二星级”呢?进入大约20平方米的“大”堂，迎面是一个简易的吧台，吧台之后除了一位负责登记，收钱的小姐之外，什么也没有；吧台之外的设施只有靠墙而置的一个木制沙发和一个长条木制茶几，除此之外也是什么都没有。从“大”堂后面的一侧穿出去便是进入客房的楼梯，住宿楼总共只有三层，电梯自然是没有的，幸好我被安排在一楼的一个房间里，不用爬楼梯，但这种幸运的感觉没有维持两分钟便被另一种感觉所取代。

打开房门就受到一种混合性霉昧的袭击，这种袭击是猛烈的，有一种使人窒息的力量，为了使空气对流驱散室内的霉气，赶紧打开后门，而随着这后门的洞开，聚集在阳台上的蟑螂们像是在地狱里发现了天堂，一个劲儿地往室内窜，吓得人心惊肉跳。

好不容易结束了与蟑螂的战争，匆匆冲了凉，关了室内唯一的顶灯，钻进潮湿而臭烘烘的被窝准备入睡时，不知原先隐蔽在何处的蚊子又乘着夜色开始入侵，于是，一场持久的，进攻与防御的战斗又在这间“二星级酒店”展开，战斗的结果当然是两败俱伤，敌方的数十条性命葬送在我的掌下，而我所付出的，除了血的代价，还有一个难眠之夜……

也许有人说：这是去国外旅行么，是偶然碰上的，不是普遍现象吧。是的，我原来也这么认为，可是你一问那些经常远行旅游的人，就会得出结论：这并非个别现象。

旅游团住宿的酒店一般都是由旅行社统一安排，同样标准的酒店，离市区的远近，设备的新旧程度，周围环境的优劣，都会造成价格上不小的差异，旅行社出于经济利益方面的考虑，作出的选择可想而知。

国内的行程上经常出现“准三星级”这几个字，按照行话解释起来，就是按照三星级的标准装修，但还没有评到三星级的酒店，这种模糊不清的概念，常常让游客被导游领回下榻酒店时面临许多困难。

由于价格低廉，旅行社为游客安排的酒店大多在远离市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及这一点，但当发现所住酒店出行不方便时，许多游客也会因此产生怨言，虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入，但设备陈旧、服务不周，配套不足，游客的心情会好吗?

3别样“故事概要”

关于“低价团”的奥秘，还有许多令人啼笑皆非的故事，下面是几则“故事概要”。

其一：“独家”变成多家，黄女士在参加某旅行社的“南昌，九江、庐山双飞团”时，看见广告中明明写的是“全程独家入住江西最高等级酒店”等，每句广告词都令她心动不已，而旅游团去了庐山，实际入住的只是一家疗养院，那里不仅卫生条件差，而且有其他团队入住。

其二：公园代替景点，亲戚小张在“货比三家”后，决定参加一个价格低了近千元，且享受众多免费景点的旅游团，但是游览了免费景点之后才终于明白：所谓免费景点其实是不用买门票的公园。

其三：游览原是“远眺”，穆先生报名参加西安某旅行社的“海南四飞团”时，旅行社广告上写着“保证游览万泉河，五指山”，然而到了才发现，导游不让游客下车，只让游客在车上“远观”，“游览”其实是“遥望五指山”，“远眺万泉河”。

其四：“赠送烟花晚会”。一些旅行社在行程安排上闪烁其辞或言过其实，在旅游项目上乱做文章，唐女士看见某旅行社在广告中承诺旅游中会“赠送烟花晚会”，就报名参加了旅行团，一游才知道被旅行社忽悠了：所谓的“烟花晚会”就是让游客自己掏钱购买烟花燃放，或是看别的游客放烟花。

二、导游导购——商家返点游客挨宰

导游变“导购”愈演愈烈，像瘟疫一样蔓延至全国各地。

2007年，重庆市旅游执法大队派员以普通游客的身份报名赴云南昆明——大理——丽江旅游专线进行随团暗访，结果发现：6日游购物达20次!

而就在同一年年初，国家旅游局和中国消费者协会共同公布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》表明：“在被投诉对象中，购物投诉213件，比上年同期增加了199件，同比增长174.56％。”

购物怎么能损害游客呢?因为导游带你所去之处是他能拿回扣的地方，媒体报道的一位香港珠宝大王因涉嫌向旅行社及职工提供非法回扣，被香港廉政公署拘捕的事件，就证实了这个问题。他们提供的回扣高达30％，然后还要付给旅行社人头费等，再加上他们自己所谓合理利润，可以想象他卖给你的东西值多少钱!

地陪导游，全陪导游与司机喜欢带游客到特定购物店，有的旅游团对在景点游玩的时间

非常“珍惜”，安排得很“紧凑”，而一到购物场所便“宽松”起来，任由游客逗留，导游变成了“导购”，你如果不愿购买，有的导游就讥讽挖苦：“穷就不要来旅游，出来就要花钱……”总之，软则欺哄，硬则恐吓，手法层出不穷。

1珠宝店里“老乡”多

“黄金有价玉无价，”这是旅游购物商场从业人员所共同信奉的一句至理名言。

由于玉石很难定价，所以许多地方都以珠宝玉器作为“发展突破口”。几块钱进货的一个玉戒面，可以标价上万元：一千块的玉雕屏风，卖出价可以到几万元；一个普通的玉镯，可以卖到十几万，某店一个玉镯开价10万元人民币，结果却是以1000元成交。报价和成交价多么悬殊!

珠宝店的经营形式是多种多样的：有纯粹的购物店，包括玉器、水晶、珍珠等；有综合性购物商场，几乎包罗万象：也有带参观性质的博物馆；还有明目张胆的“老乡”店，其共同的特点，就是价格虚高，不参与市场竞争，以接待旅游团队为主，封闭式的管理，散客想进都进不去。

我在各地旅游时就屡屡遇到“好心”的“老乡”，俗话说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪。”但除了第一次有一点喜出望外的感觉之外，后来只有鄙视、厌恶和憎恨了。

有一首歌曲风靡一时：“请到天涯海角来，这里四季春常在，海南岛上春风暖，好花叫你喜心怀。三月来了花正红，五月来了花正开，八月来了花正香，十月来了花不败……”多么热情、多么美妙，令人神往啊!的确，海南岛是很美丽的，2005年夏，我有幸随团带妻子去了一趟海南岛就留下了美好的印象，尤其是那里的蓝天，白云，沙滩、椰林等自然景观让人流连忘返。但遇到，老乡，的情景也让人难以忘却。

我和同伴们即将离开海南岛时，导游把我们带到了三亚市郊一个规模不大的珠宝店。走进店内，一位年轻的女服务员就热情地招呼我们坐在休息室的沙发上，问：

“你们是从哪儿来的?”

“陕西省安康市。”我们答道。

“哎呀，那太巧了!我们的老板祖籍也是安康的!”女服务员夸张地挤出一脸惊喜，“我去请老板来见见老乡!”

“不必了，没有必要打扰你们老板。”我说，

“我们老板是个很实在的人，挺好客的。他的父亲在泰国等地做生意发了大财，他继承了父亲的遗产，把珠宝店开到了海南。哦。我这就去请他来。”

我将信将疑，正思忖间，老板健步走来，用夹杂着浓重南方口音的普通话与我们打招呼：“欢迎各位光临!”我便仔细打量了一番这位老板：此人大约四十多岁，中等个头，很是富态，身着花格短袖衬衣，足蹬白色凉皮鞋，面部略显几分敦厚与和善。

“听说你们是来自陕西安康的，我感到非常亲切，我的祖父是安康市汉滨区大道河人，流浪出来的，后来走运发了点财。我家是从爷爷那一代出来的，所以我现在不会说家乡话了，我现在是泰国国籍，父亲已经去世了，他有4个老婆，我有5个老婆，比他多一个，哈哈!有个老婆在西安，我给她500万，买了一套房子。今天下午我就要去西安，过几天去安康，市长接待我。”这样介绍一番后，老板又指出安康市委书记是谁，原来是什么职务，等等。令人觉得他确实“根在安康”，初次旅游遇到“老乡”的一位同伴，不禁为“他乡遇故知”而激动，窃窃私语道：“是真的呀，不然，怎么知道得那么清楚呢?”

老板吩咐服务员给我们每个人倒了一杯茶水后，又亲切地说：“珠宝店的东西不要随便买，实话给你们说吧，我这里的货价钱也有些虚，我经营的珠宝商品有好几倍利润，你们别买。”听了老板的这番真诚的话语，我真有一丝惊喜了，莫非真的遇上乡土情结浓重的老乡了?

老板环顾了一下四周，“豪爽之气”溢于言表：“老乡们这么远来一趟也不容易。这样吧，你们随便看看，挑一点自己喜欢的：带回去作个纪念，我收一点成本费就行了。”我心想：喔，露出狐狸尾巴了，还是动员我们买东西!狗屁真“老乡”!

为了加深信任，老板特意绐我赠了一张名片(因同伴们谎称我是市领导)，还问了我的手机号码，用他的手机给我拨了进来，还说到安康后市长款待他时请我作陪，最后，他给手下人交代一下就告辞了。

店里一位男青年一边不厌其烦地给我们讲解珠宝知识，一边引导我们观看柜台里陈列的项链，耳环，手镯，戒指等商品。

一个同伴冒了一句：“不讲了吧，我们没时间了，”大家也都表现出不愿购买的神情。

那位男青年顿时态度大变，黑着脸，大声粗气地说：“没时间了，那你们就走!”并对柜台里的售货员说：“把电灯关了，他们没时间，还开着干什么!”

“刷——”电灯灭了。我们也几乎是被扫地出门了。

在返回宾馆的路途上，我们七嘴八舌地议论着“老乡”的真诚和营业员的诚实，有的人还为没有买老乡的珠宝而遗憾。旅行结束回到单位，同事跟我开玩笑：“海南岛的老乡给你打电话请你吃饭没有?”我随口答道：“你等着吧，要来的!”

一年后，我从媒体上看到了旅游行业的“大侠”邬敬民揭发海南“老乡店”内幕的文章，便一切都明白了。

据邬敬民说，珠宝“老乡”店是一个有组织的诈骗集团，地方旅游局纵容，政府相关人士默认，其配合是很默契的：

(1)旅行社和这些珠宝“老乡”店都有秘密签约，只要你把人带过来，每人给20～30元人头费不等，另外购物按30％提成。

(2)旅行社告诉珠宝“老乡”店，此团来自哪个省，多少人，导游和司机的手机号码。

(2)旅游开始到第二天或第三天，珠宝“老乡”店的业务员打电话给司机或导游，让他们搞清客人的出生地、工作地、单位，年龄，司机，导游一般不会直接问客人，而是借酒店登记身份或航空部门确认机座的机会记下客人的身份，地址，接下来将其告诉给“老乡”店，联系好最后一天几点进店，司机的车牌号码是多少，便开始研究相关问题。

(4)最后一天，司机，导游带客人进店。保安人员看到车牌号码后用对讲机向“杀手”们通报。导游、司机就坐到茶室准备数钱了，

(5)迎宾人员把客人带进包厢，故意问客人来自哪里，接着说“真巧，我们老总也是你们家乡的……”老总(杀手)闪亮登场，一番花言巧语，客人感动得纷纷掏钱。

2“幸遇”秦俑发现人

1974年发掘的两千多年前的秦俑，以其一个个规模巨大的俑坑、气势森严的军阵，以及表现出的中国古人杰出的艺术才能，而被称为“世界第八奇迹”，被列为世界文化遗产，令人叹为观止。

2006年9月上旬，我带着家人游览秦始皇兵马俑博物馆。

在景区内，我们与一位女导游谈妥，以30元费用请她服务。

导游热情地对我们说：“你们很幸运，今天有外国元首来，所以，世界第八大奇迹——秦始皇兵马俑的发现人杨XX要来，他当时是农民，现在是发现秦始皇兵马俑的唯一的幸存者，70

多岁了，平时是不来的，但是今天可以见到他，还有，新近出版的中央领导XXX题写书名的《梦幻的军团》非常珍贵，可以买一本请那个老先生签名，签了名的书收藏价值自然是很高的了……”

起初我还信以为真，此前，我已来这里游览过两次，都没有遇着外国元首来，也见不到秦始皇兵马俑的发现人呢!今天，妻子和女儿真是幸运，第一次来就可以看到这样稀罕的名人!

可是游着游着，越发觉得不是那么一回事，跟着人流涌进去买的那本书，定价四五十元比较合适，它却标价120元；我本来不愿买，只因不想让第一次来西安的女儿扫兴，就按女儿的意见买了一本；翻了翻，觉得并没有什么特别之处，不明白“非常珍贵”在何处：注意观察了一下，那个老先生似乎也是个冒牌货，像个高深莫测的算命先生，给川流不息的游客买的书画着“符号”，千第一律，我瞅他稍微空闲的时候，恭敬地问他今年多大年纪了，他也不回答，好像没有听见我的问话一样，令人十分纳闷。

就算他是冒牌货吧，既然花120元买了书，也应该让他签个名。我将书递进柜台，老先生流利地签了名，我接过来一看，除了那个，杨，字能认出之外，后边的字根本就无法辨认，我悄悄嘀咕：这一本书，导游起码提成30元。

看着其他导游带的游客也涌到这里买这本书，妻子和女儿也如梦方醒：原来如此!我们被导游宰了!

3购物遭遇“桃代李”

我出境旅行一般不爱购物，却也遭遇了一次“普洱茶变成苦丁茶”的骗局。

茶叶的特点是品种繁多，级别也各有不同，茶叶的定价也跟珠宝一样，甚至是没有什么标准的。许多人分辨不清不同产地、不同质量、不同级别的茶叶到底有什么区别。因此，不少定点旅游市场就出现了专门的茶叶店，有的是卖当地特产名茶，有的地方并没有当地的名茶，结果就从全国各地弄来一些茶叶，冒充当地的特产，变着法儿把普通的茶叶卖成”天价”。

我几年前在云南普洱市一家茶叶店里，花70元买了一桶(半斤)“普洱生态茶”，被人骗了一把。

当时，导游把我们领到这家茶叶店里观看茶艺表演。茶艺小姐一边演示泡茶、品茶，一边介绍普洱茶的保健功能，说这种茶是暖性子的，养胃，冬天喝最好，茶艺小姐给我们敬的那琥珀色茶汤，与我所喝的绿茶的颜色和味道显然不同，味道不错，就买了一桶。

一天，家里来了客人，我想现现“宝”，让客人分享外省名茶。不料撕掉标签打开盒盖，发现里面装的是黑黝黝的粗老的苦丁茶，泡了两颗，味道苦得难以入口!

这时我才明白，我被导游和茶艺小姐骗了!

4香港购物也碰“鬼”陕西省安康市骆先生国庆节期间参加了某著名旅行社的港澳5日游，感触良多。“尤其是在谢瑞麟厂买珠宝的事太让人长见识了!”

“这天早晨，我们先去了一家珠宝城，导游说是参观谢瑞麟厂，并以出厂价销售。”他说，“400平米的销售大厅，首饰的款式不过数十种，而且没有该厂的标志。仔细一问，说是代理的某意大利品牌。再仔细看首饰本身，发现款式陈旧，做工粗糙，价格也不菲。所以坚决不买，无奈销售厅的大门已关，还有人把守，出不去。我们给导游说想出去。导游花言巧语让我们买东西，还挑拨我们夫妻关系，说什么‘老公不给老婆买说不过去等等。有几对中年夫妇禁不住挑唆就买了。我坚持没买。后来通过货比三家，证明那里就是卖得很贵。”

当时骆先生就认为其中有“鬼”。

果然，2008年5月9日，一个个的“鬼”完全现身:香港“珠宝大王”谢瑞麟父子事谋诈骗案在香港区域法院开庭判决。谢瑞麟珠宝有限公司前主席谢瑞麟及其子，现任主席谢达峰等5名高层，串谋向旅行社职员提供非法回佣共1.7亿港元、盗窃公司资金及诈骗税务局。法院判决72岁的谢瑞麟入狱3年3个月，其40岁的儿子谢达峰被判入狱5年，法院认定，谢瑞麟及儿子谢达峰与3名公司高层涉嫌向代理人提供利益、伪造账目及偷窃等8项罪名成立，谢瑞麟等5名被告在1996年至2005年期间，通过在海外注册的空壳公司，以向导游提供回扣的方式，利诱导游带旅客前往谢瑞麟珠宝店购物，同时还采用伪造会计账目、谎称向数家公司支付推广费的手段，欺瞒税务局。

媒体上报道了这件事，骆先生十分得意，拿着一张报纸给我看：“小曾，你看看，两年前我就跟你说过，我凭直觉认为在香港那种购物不正常，是导游与商店合谋事游客，现在不是现了吗!”

其实，类似这样的诈骗案在内地旅游市场是很多的，只是未曾发现媒体予以报道——根本就没有查处过，哪有新闻!

三、景区消费——花招百出防不胜防

到了景区景点，即使导游不直接诱导你购物，游客也会由于好奇，或缺乏理性，或经验不足，或少个心眼，而陷入重重消费陷阱，如烧香，进“洞房”、请人照相，免费品尝等等，花招百出，手段高超，令人防不胜防。

1寺庙里的烧香、捐善款

现在，每当在寺庙里旅游看到别人被骗被宰时，我就感到好笑，对圈钱者很是鄙夷不屑。

其实自己也很无奈，譬如，在西南某著名道观，我被一个年轻道士以，诱敌深入，之计带到一个神殿，解签罢，我满怀感激，准备捐20元钱后告退，而此时道长麻利地拿出一个账本递给我，轻描淡写地说：随意捐点香火钱，我翻开那个本子，发现上面赫然写着捐者的姓名和钱款，捐款数目没有少于800元的。不捐?道长不高兴，自己也没面子。捐吧，捐多少?一番踌躇，我还是坚持了我的吝啬，将20元纸币塞进功德箱，嘴里敷衍着：“对不起，我没有带那么多钱……”

但是，仍然有不少人不知不觉地钻圈套。

我的一位信佛的朋友杨女士很早就想去峨眉山一趟——那可是驰名中外的佛教名山啊!夏末，终于有了一个机会，被人邀请到四川旅游，如愿以偿了。

还在去峨眉山的路上，她和其他游客就被导游上了一堂课：“在座的各位都是有缘人，正好赶上峨眉山‘开光大典，这可是很难得的，各位有缘人可以去开平安光，不收钱，是随喜功德。这可真是有缘啊!”动不动就讲缘分的这位朋友真是觉得自己有缘了——免费“开光”，机遇多好啊!

到了主景区，呵，那真是人山人海，热闹非凡!但是，她的心房总被“开光”的事撞击着，没有多少心思观赏景色。

她不由得问导游：“用什么‘开光啊?”

“那得请佛和观音坠子。”导游平静地答道。

她瞪大眼睛扫视摆放着佛像和观音坠子的地方，哎呀，最便宜的也要80元一尊，还没有小拇指盖大。

到了寺里，想“开光”的先请一炷香，“平安香”60元一炷，“全家福香”190元一炷。旁边有人端着相机要帮你照请香照，15元一张，90元一套，那煽情的话语让你不得不花钱“留个纪念”。

开光了，她进到前殿看到几个人，才开口说了句“大师”，就有人说一人50元，交了钱，大师说到里面跪着等。进去一看，大堂里全跪成一排一排的。跪得腿都麻木了，才有个和尚进来，

端了个杯子，口中念念有词，念毕，在每个人请的佛像上洒了两滴水。然后，大师说开光完毕。

朋友出来后仔细一算，这免费的“开光”，不知不觉开去了七八百元!原来是掉进了导游设置的陷阱，大师也不善啊!

游客在寺庙里花钱烧香，导游自然也有回扣，而且回扣的比例很高，因为有的宗教圣地儒释道多家并存，所以竞争机制被引了进来，也不管是不是“四大皆空”了。

香再怎么烧也烧不了多少钱，于是有人别出心裁，打起了捐善款的主意。

在这方面，国内游客上当的不算多，最多的是海外华人华侨，他们千里迢迢来到中国的宗教名山，专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿，殊不知那里早已张网以待。导游拿出一些小报和地方杂志，向游客展示好心有好报的事例，说某某人因做善事，捐善款、立塑像、修金身而发财或消灾保平安之类，报纸上都登了，不由得你不信，如果没怎么做善事的话，捐善款也可以达到同样的效果，于是有虔诚的信徒捐出成千上万的款项，而这些人多是老人，他们一辈子省吃俭用，却怎么也想不到，所捐的善款，一半都落在了导游的口袋里。

进寺庙买门票不算什么，一个愿打一个愿挨，也就罢了。但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气，利用游客的宗教信仰进行欺骗，就得提防了。

业内人士称，目前在国内，利用宗教信仰来欺骗游客的情况，犹如星星之火，四处燎原，愈演愈烈，

宗教场所成为一些地方赚钱的手段，是典型的“中国特色”。

2餐饮中的偷梁换柱、笑里藏刀、趁火打劫

“桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林。”这是我几年前游览阳朔后写下的一首诗中的前两句。广西阳朔是“驴子”的天堂，但有不少“驴子”就“栽”在天堂的“花架”下。阳朔的娱乐城不少，对寻求艳遇的游客具有很大的吸引力，但不少娱乐城暗藏杀机，其手法通常是，联合一些社会上的“黑导”和出租车司机，以廉价消费为诱饵，拉游客来娱乐场所消费，然后由陪侍小姐索要“特饮”。结账的时候，游客才发现，娱乐城使用的是两份标价不同的“鸳鸯”价目表，结账的价目表中所谓的“饮”价格高得惊人。“特饮”其实就是雪碧和可乐等饮料互相调在一起的液体，一杯成本几毛钱，卖给客人就是一二百元，这就是“偷梁换柱”。

一次，我到内蒙古赤峰旅游，在红山公园附近，听路边一饮食摊主大声叫卖他的面条，并再三吆喝：只要买了面条就可以免费食用桌上的凉拌菜，走近一看，面条很差劲，3.5元一碗，只在表层浇了点酱油卤：但桌上摆的几样凉拌菜却很诱人，黄瓜、柿子椒，圆白菜等都是时令菜，新鲜水灵，切得整齐。出门多日，很少能吃到这样的新鲜蔬菜，便二话没说买了碗面条，谁知刚坐下来吃了一块拌圆白菜，就不由得倒吸一口冷气：好咸啊!赶紧大口咀嚼面条，将这咸味儿一齐裹挟下去。接着，又斗胆吃了一块黄瓜——更咸!转瞬间一碗面条已经见底，却仍觉喉咙发紧，舌头发麻，向摊主索要开水或面汤，摊主笑答：“现在没有。您要觉得咸，再来碗面条怎么样?“这‘白吃的凉拌菜的确不是好吃的!”笑里藏刀啊!

三年前在西安华清池附近就餐的事至今难以释怀。时间已到中午12点多，我们决定在景区附近吃了中餐才回西安市区，于是走进了路边的“八一餐馆”，一家3口看了菜谱，虽然也觉得价格太高，但考虑到不能让司机(西安亲戚派的车)挨饿，还是留了下来，司机大概是为了体谅我们，说自己想吃水饺(若吃米饭和炒菜，随便也是两三百元)，结账时果真价格不菲：一碗面条(约一两粮)7元，4两水饺(明显分量不足)18元，一碗扬州米饭(号称4两，实则不到3两)15元!真比特区还特区!连当地的司机也气愤地直说：“太贵了!真不该在这里吃这顿饭!”但导游费还是得如数付给。导游也跟着吃了一顿价格不菲的“便饭”——我即使再“吝啬＂，也不能吃饭时把导游晾在一边啊!离去时，我想把餐馆里两块匾牌上的内容记下来，谁知刚掏出纸笔写了几个字，一个彪形大汉就气势汹汹地质问：“你要干什么?”我只好怯生生地回答“记个名字”，赶快收起纸笔，三步并作两步逃出大门，这店真有点“趁火打劫”的味道!

3玩乐中的洞房、彩礼

几年前我在广西桂林参加了一个游览民俗风情园活动，至今记忆犹新。

走进大门，就觉得那是一处典型的壮族风格的建筑，在这里旅游的人有好几十。

我跟着人流登上那座古朴的壮族木楼，一伙男女青年热情地接待我们，其中不乏俊男靓女。“各位游客，欢迎大家来到××民俗风情园……这么多漂亮女孩，先生挑选一个女子当媳妇吧，体验一下在我们壮族当新郎的快乐!”一个小伙子热情地对我说。我就随便指了一个比较漂亮的女子，说就是她吧，那女子显出很高兴的样子，说：“好啊，先生，那我们先喝一杯交杯酒吧。”接着就要给认亲的彩礼，按“规矩”最少得给20元，我是个“小气”主人，按最低“标准”给了20元，好在没有遭到那些女人对我“小气”、“吝啬”的奚落和嘲讽，跟我们一块儿进去的其他人，一般也是给二三十元，最多给了50元，有一位大约六十来岁的先生给了10元钱也勉强脱身了，还可以选择进“洞房”游戏，我心里没底，谢绝了这个项目。

而与我同行的一位领导同志根本就不进去参加这个游戏项目，因为他有经验，知道内情——那都是圈钱的把戏，当大巴车把我们带到风情园大门口时，他先下了车，对我说：“我就不进去了，想在附近街上逛一逛。”我说：“既然来了，还是进去看看吧。”他就提醒我：“那是煽你钱的，不信，你进去看看就知道了。”

果然，这一进去，我才知道此言不虚。

如今这类陷阱太多了。此后我去云南、海南、贵州等地区旅游，经常看到类似的现象，只是我再也不会轻易地给彩礼、入“洞房”，而是做一个冷静的旁观者。我曾看到这样一幕:

西双版纳有一个民俗风情村，游客进入村寨以后，打扮得花枝招展的少女将你热情地迎进二层竹楼，参观其民居。一名女子稍作介绍，一摆手，进来好几位女孩，不由分说地把一个小葫芦样的幸运符戴到男士的脖子上，然后让你一起参加所谓的抢亲游戏，“婚礼”的一个重头戏，是入洞房。不要以为真有入洞房那等好事，可怜、无辜的新郎都在那儿乖乖地交钱呢。

主婚人会说，姑娘给你戴幸运符的时候，如果你接受了，那就表示同意这门亲事了，如果反悔，就要把你在村口的大树上倒挂三天，还要给他们干三年苦力。游客稀里糊涂就被拉入洞房，不把钱给够甭想走出洞房。

4我是“吝啬的唐明皇”

华清池是西安市的一个著名景区，因唐玄宗与杨贵妃的传说而声名远播。大凡到了西安的游客，都要慕名到此一游。

2006年9月上旬，我们一家三口在秦始皇兵马俑博物馆返回途中游览华清池。与前两次相同的是，都要留影；不同的是，前两次我是主客，而这次是陪客---陪妻子和女儿来逛逛而已。

我们自费请了个导游--模样不美也不丑的少妇，一只眼睛有明显的斜视。我们在秦始皇兵马俑博物馆就已请了这位导游。导游的职业道德似乎很不错，她主动申明:游完以后，满意了才给钱。于是双方商定:捆绑服务，游毕付款。

在西安华清池景区，包括“西安事变”发生地--九间厅在内的各个景点，我们都走马观花地看了看，导游也还算负责任，领着我们一路讲解，起码妻子和女儿听着会感到新奇。

转了一圈出来，在一个亭子跟前，有人出租“贵妃服”，供游客摄影留念。穿一次5元钱，请人照一张相20元。导游一个劲地称赞妻子像杨贵妃，动员妻子照一张相，我也可以跟着合影，当一次“唐明皇”。导游的话不无道理:“不容易来一次呀，这是过去皇帝玩的地方，很有纪念意义的!”妻子也很有兴致，把色彩艳丽的长裙套在了像杨贵妃一样富态和白皙的身躯上。但我却不愿花那20元冤枉钱。自己带有照相机，想照几张就照几张，大不了花几块钱，何必要用比这多出几倍的开支拍一张照片呢?咱又不是不会摄影!我没理会导游的“好心”，自当摄影师，让妻子摆出不同的姿势，从不同的角度给她“喀嚓”了4张。

妻子尽了兴。可导游那红唇里吐出了不紧不慢的冷嘲热讽:“好吝啬的唐明皇啊，连相也舍不得请人照一张!”

“哈哈，我这个唐明皇是有点吝啬。如果大方一点，请人拍一张照片，你不是也可以提成个十块八块的!”我不恼不怒，却也不冷不热地回敬了一句。

女导游当然也不好怎么反击。我们就嘻嘻哈哈一番作罢。

四、转团并团——卖你甩你没商量

“拼团”是旅行社业务中经常出现的情况，旅行社因成团人员不足，可以将团员转给有业务关系的符合资质的其他社，但旅行社应将拼团的事实及接团旅行社的服务情况如实告知消费者，并不得降低接待服务水平。一些违规旅行社利用这一“行业惯例”，收客后将团员转卖给其他旅行社。据资料显示，有的旅游团被多次转卖(多至3次)，最终接待地旅行社不能按出发地收客旅行社当初答应的条件办团，违反对消费者的承诺。

一些游客报名参加境外游线路，明明是冲着一些大旅行社的招牌而去，不料临到出发前，旅行社方面却会忽然变卦，称原有的线路报名不满额，所以不得不和另一家旅行社合团出发，而后者的资质往往不如原来的这家大社。游客不知情，便也只能接受。其实这里面就经常有旅行社的“小九九”---有时候并不是该社没有线路，而是它将游客“卖”给另一家小旅行社，以便牟取更大的利润。

一位资深旅游从业人士告诉我，中小旅行社的主要业务就是“揽客”和“卖团”。由于自身能力不足和资金匮乏等原因，一些中小旅行社并没有开展国际甚至国内旅游线路的能力，只是收客后将其转卖给其他旅行社，这种做法被称为“卖团”。据调查，一般来说，卖一个国际团的利润可达600元人民币，组团社的利润也不过如此，而官方允许的互为代理制度下的转团利润只有100元左右，所以目前旅游市场上买团卖团现象屡禁不止。

1游印度莫名被甩

“十一”黄金周到了，30多位来自不同旅行社的团员，带着期盼的心情，准备利用难得的长假，体验印度探秘之旅。此时，他们并不知道，从此开始的6天行程中，他们所体验到的，并不是印度的博大精深和神秘魅力，而是由黑心旅行社带给他们的欺骗和闹心之旅。

这30多位团员，分别来自国内几家具有专业水准的大旅行社。

在出团之前，所有的团员并不了解拼团的情况，尤其国旅，中旅等大的旅行社，始终强调是自己的旅行社组团，于是，团员们出于对大的旅行社的信任，纷纷缴纳了7000～8000元不等的团费，参加了印度探秘之旅，而正是由于拼团，引发了整个旅程中许多的问题，让本来充满期待的旅行，变成“苦难之旅”。

几家旅行社都没有在出发前按照国际旅行团的惯例召开说明会，他们对将要前往的印度的了解，基本上都是自己在网络或者杂志上了解到的，出团通知，也是在出发前一天才以传真等形式发到团员手中的。并且，在出发前不到6个小时才通知团员行程改变，并且未作出任何说明。

各旅行社都没有派出自己旅行社的专业的领队在集合地点(北京首都机场)接团，甚至出团通知上载明的行程领队李某也根本没有出现在首都机场，团员在完全没有组织的情况下自己办理完各种通关手续后，在惶恐中登上开往印度新德里的飞机。

而这个领队在众多团员的电话寻找中，才在上海转机时出现在飞机上。经追问，此人未能在北京接团的真正原因，是其根本就不在北京，而是一直在上海，并且也是在上海登机出发的!在到达新德里机场后，此领队也并没有履行他的领队职能，完全任由团员自己办理出境通关手续，并且对团员们的投诉置若罔闻。

领队对于一个国际旅行团而言，是至关重要的角色，而这个领队在印度境内仅4天的旅程中“蒸发”了两天，把团员直接丢给当地地陪和一个并不是导游的小姑娘，并且对自己的“失踪”不作任何解释，因为他的不负责任，旅程中出现的问题根本无法得到解决。

当团员们对旅程及“享受”到的服务极为不满的时候，李某却推卸责任，完全不承认自己是整个行程的领队，所以没有责任对团员们的旅程负责!最终在团员们以不离开印度不上飞机的抗议行为下，才承认自己是此次90多人(上海60人)的旅行团的负责人，隶属于一个管理咨询有限公司，而此公司在北京仅仅有个办事处而已。此时，团员们才知道，他们是被各大旅行团卖给了这个根本不知道有没有旅游从业资格的公司!

2泰国苦旅

张先生夫妇在北京一家国际旅行社报名参加了一个去泰国的旅游团，同时交纳了每个人4730元的团费和每人1000元的自费项目费用，旅行社则承诺，出境后除给导游的小费外，不必再交任何费用。

但是旅行社由于一些原因未能组团，就将张先生等人转包给了另一家旅行社，令张先生夫妇意外的是，出国后，第二家旅行社的导游又向自己索要每人2000元的自费项目费用，不交就不能随团活动，甚至不能住预订好的酒店，不能坐旅游团的车。张先生认为自己已经在前一家旅行社交纳了团费和自费项目费用，并得到其“到境外不必再交纳除小费外的任何费用”的承诺，自己不应该再交钱，而导游则称张先生在那家旅行社交纳的自费费用只是白天活动的费用，不包括夜间活动的费用，双方为此争执了好几天，一些旅游景点也因此没有去成，原来所设想的一趟“快乐之旅”成了“郁闷之旅”。

更让张先生料想不到的是，回国后，他和夫人在首都国际机场出关处被这家旅行社导游等人纠众暴打受伤!

于是，气愤的张先生不得不将两家国际旅行社以及出具旅游发票的第三家旅行社告上法庭。

3点击“旅游卖团”

国家和地方消费者协会时常提醒游客谨防“卖团”陷阱，但这类陷阱似乎并没有因之而减少。

在“百度”上搜索“旅游卖团”信息，居然达1400多条，可见这类闹心事不乏其例。

——天津的刘先生本来报名随本市某旅行社到美国旅游，结果该旅行社将刘先生转卖给了北京某旅行社。北京这家旅行社不守信誉，导致刘先生到美国后无人接待，又因语言不通，处处碰壁，吃尽了苦头。

——江苏漆女士等5位游客参加了某旅游公司组织的攀枝花——泸沽湖——丽江七日游，在完全不知情的情况下被转卖给了另一家

旅行社，旅行社之间扯皮，全体游客长时间滞留在攀枝花火车站，途中，由于改变了行程，找不到住处和安排住宿不合理，造成游客之间为争床铺发生打架事件。

——上海离休老干部张先生和老伴回到阔别40年的四川老家，在朋友的建议下到九寨沟旅游。签订合同的是西南某旅行社，合同中并没有说会转团或联合发团，但第二天出发时，来宾馆接他们的人却是成都另一家旅行社的人员。接着几天的旅游，接连发生不愉快的事情——汽车晚点、景点“缩水”，购物上当，回成都后向签约旅行社讨说法时才知道，真正发团的是第三家旅行社，其间老人被“卖”了两次。

旅行社非法卖团危害很大。其一，严重侵犯消费者的知情权和选择权，其二，常常造成旅行社之间责任不清，互相“踢皮球”。其三，导致有些旅行社只顾自身利益，不顾游客利益和安全。

五、格式合同——文字游戏埋隐患

旅游合同，绝大多数是旅行社为重复使用而预先拟定好的格式合同，旅游者往往只能表示接受或不接受。这些格式化合同中常常出现一些损害旅游者利益的不公平条款，其目的主要是免除或部分免除自身责任，排除旅客的主要权利，旅行社如果不能尽到告知说明的义务，就会给合同的履行埋下隐患。

旅游投诉不断出现，其中许多与格式合同或不规范的合同有关。

留意旅游合同，不难发现这样的条款：“在不减少景点的前提下，旅行社保留对行程的调整权”；“由于旅行社组团人数不够而不能成行的，旅行社可变更出团日期，旅游者要依据变更后的团费标准付费。旅游者也可以选择退团，但仍需承担所发生的相关费用，并依情况支付20％～80％的赔偿金”。

这些“文字游戏”，约定不清，责任不明，一旦出了事情，旅行社可以金蝉脱壳，推脱责任，除非你具有法律工作者的专业知识和孙悟空的火眼金睛，否则是不容易识破的。格式合同“约定”的“霸王条款”，更使“上帝”遭遇“霸王”时英雄气短。

“霸王条款”的“脸谱”具体表现形式为以下几种：

(1)在格式条款中免除旅行社因故意或者重大过失造成游客损失的责任。

一家旅行社在北京双飞五天团合同中规定：“如遇旅行社不可控制因素(如塌方、塞车、天气、航班延误，车辆故障等原因)造成行程延误或不能完成景点游览，旅行社不承担责任。“

然而，根据《合同法》第一百一十七条规定，可以免责的不可抗力因素仅限于不能预见，不能避免并不能克服的客观情况，而上述塞车，天气，车辆故障等不属于不可抗力范畴，不能成为旅行社免责的理由。

(2)在格式条款中免除或减轻因旅行社自身违约依法应当承担的违约责任。

有的旅行社在北京双飞五天团游合同中规定：“此线路如不成团，我社将提前两天(含出发当天)通知改期，改线或全额退回团款，不作任何赔偿。”

根据《合同法》的规定，合同生效后，如需变更或解除，除法律法规规定的特殊情况外，均应经当事人协商一致。若单方面变更或解除合同，就构成了合同违约。根据《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

(3)在格式条款中排除消费者知情权和依法变更或者解除合同的权利。

一些旅行社在欧洲游合同中规定：“具体行程安排以出团前座谈会所发行程为准，若遇不可抗拒情况(如旅游途中某些城市遇到节假日或展览会)，本公司保留变更行程、酒店或住宿地点之权利。”

根据这一条规定，游客在签订旅游合同时，是无法得知确定的行程安排的，在收到明确的行程安排后，由于已签订了旅游合同，即使游客对旅行社安排的行程不满，也不能提出变更或解除合同，这一条款违反了《消费者权益保护法》关于消费者知情权的规定和《合同法》关于合同变更和解除的规定。

消费者在签订这些旅游合同格式条款时，由于不是法律专家，大多不在意或不能看破其中的玄机，而如果一旦发生消费纠纷，这些格式条款又会为消费者设下“隐形陷阱”，正当权益难以得到保障。

许多景区，游客都是第一次去，对旅游区路线不熟悉，只是盲目听从导游引导，旅行社将部分旅游内容省去，减少开支，消费者并不清楚；还有的旅行社模糊化报景点，如x x x一线，消费者听上去感觉景点不少，但是，实际旅游中很多景点只是路过而已，根本没有停留下来让游客仔细游览的时间。本应游览一个小时的景点可能只游览半个小时：有的景区在游客报名时只含大门票，而里面的一个个小景点却要花费不少的钱，进了大景区，小景点就一个套一个，你不得不花钱进去。

(4)在合同条款中玩“送保险”花招诱人上钩。

许多旅行社在行程上打出“送10万元保险”，让你怦然心动。实际上，旅行社送的是旅行社强制责任险，是旅行社必须买的，只有当事故发生是由于旅行社的过错，导致游客人身伤害或者财产损害的时候，才可以索赔，由保险公司代旅行社来承担赔偿责任，赔偿额仅在10万元以内，如果意外发生，不是旅行社责任造成的，那么索赔是无效的。

刘先生跟随一个团到桂林，因为天雨路滑，在游玩时不小心摔伤，住进了医院。刘先生想，旅行合同上说要送保险的，就向保险公司索赔。保险公司告诉他，旅行社购买的是责任险，只有是旅行社责任才会赔偿，而如果是自己发生意外，并不在赔偿范围之内，游客只能自认倒霉。能够索赔的意外险一般情况是要求游客自己购买的，许多旅行社都不会赠送，“送保险”为了“鱼儿上钩”。

旅行社的口头承诺比文字游戏更须提防，口说无凭，在旅行过程中，他们经常擅改合同，承诺的服务不予兑现。因此你得较真，一旦日后发生纠纷，旅游合同是你的“维权法宝”，旅行过程中，发现旅行社存在违约行为，要保留权益受到损害的有力证据，以便日后依法进行投诉。

下篇管理“软肋”及其他

旅行社的报价越来越低，导游的待遇越来越差，旅行社与导游、游客与导游、全陪导游与地接导游、组团社与地接社之间争端越来越多……一幕幕丑剧，闹剧和悲剧在上演。

国家旅游局和中国消费者协会联合发布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》(下称《通报》)显示：2006年全国各级旅游质监所正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03％。该《通报》指出，“景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点”；“行程安排不尽合理，景点游玩走马观花”；“出境游中凸显‘零接待费，‘负接待费，暗藏消费陷阱”等问题，是投诉增加的主要原因。

旅游市场上频繁出现“欺诈事件”，欺骗游客成了常态。明明是地狱旅行社，却打着天堂的招牌，如果旅游是一个赌业，那么定点购物场所就是一个巨大的赌场，而游客则是他们手中的

筹码，这些定点购物场所，根本不考虑其中的价格和质量，根本不考虑消费者的利益。

游客一提导游便联想到了“黑”。而在这背后，是旅行社之间的无序竞争、导游职责的缺位与导游行业长期面临的生存困境，以及旅游管理部门的行政不作为，相关部门监管不力。

六、另类弱势——导游的苦衷和无奈

“山河美不美，离不开导游一张嘴。”导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心，然而，在目前中国的旅游消费中，存在问题最多，游客意见最大的正是导游服务，导游好像成了过街老鼠。

游客的“发难”，媒体的抨击，管理部门的“打压”……在这样的环境下生存和发展实在艰难。从这个意义上说，导游也是社会弱势群体。

不少导游另谋高就，导游队伍面临着高流失率的冲击。例如西安市在导游服务中心注册登记的7000多名导游中，2008年参加年审的仅有4000多人，还有近3000人未参加年审。而按照有关规定，如果连续三年不参加年审，将被吊销导游资格证，“导游资格考试每年的通过率只有30％，却有很多人甘心导游证被吊销，真是可惜。”曾获得全国优秀导游称号的老导游陈严遗憾地说。

导游是旅游业的重要主体，因而成为“背黑锅”的人，但是，揭开混乱之上的面纱，我们就会发现问题远远不是这么简单，导游其实也有一肚子苦水，也有很多无奈和迷惘，正如一位导游所说：“我们导游都是婊子，都是逼良为娼的对象。”

1导游的“画像”及“定义”

游客为何一提导游就想到“黑”?导游的生存状况究竟如何?笔者为此进行了深入调查。

“起得比鸡早，吃得比鸟少；干得比驴累，想得比妈多。”

调查期间，一位导游吟诵了这首打油诗，我给它取名为《导游的“自画像”》。尽管这“自画像”极具夸张色彩，像一幅漫画，令人发笑，但是听了他的讲述后，我怎么也笑不出来。

西安市导游小朱是一个漂亮的女孩，穿着也很时髦，挺阳光的，原来我觉得，她今天到这个城市，明天去那个景区，多风光啊!但是，经过细致观察和深入交谈，我才知道她也有苦衷，她说，导游是一项高体力消耗的工作，从事这项工作是要以牺牲自己的身体为代价的。一个旅游团几十个人的吃住行游购娱，导游都得一手揽下不说，还要应对各种突发事件，导游的神经永远绷得紧紧的，一刻都不敢松懈，导游一般都要早上五六点钟起床，晚上十一二点钟才休息，精力，体力的消耗极大。为了照顾游客吃好饭而自己吃不上饭这样的事，对于导游而言是司空见惯，几乎每个导游都有胃病，夜深人静，游客进入了甜蜜的梦乡，导游们还在工作或者正奔波在回家的路上；天刚放亮，游客们依然在梦中，导游已经开始准备一天的工作了。严寒酷暑，就更不用说了。

刚过，而立，之年的上官静是一名老导游，看上去比实际年龄显得苍老一些。她说，这一行做得久了，自己也会觉得人格分裂。你想，每天要想尽一切办法，循循善诱也好，激将法也好，欲擒故纵也好，总之就是骗得客人安安心心把东西买了，我好拿到回扣。但是还没完，后边的日子天天还得提心吊胆，生怕客人买到假货投诉，经常是带A团到甲商店买东西，心里还惦记着一个月前B团客人有没有去乙店投诉。一旦投诉，我要把回扣如数奉还给商店，这样生存辛苦不辛苦?熬煎不熬煎?

导游职业具有两面性，中国国旅前培训部主任、被业界称为导游总教头的王连义教导学员说：导游是一种幸福的职业、仁义的职业、挣钱的职业，但是，当你走上导游岗位以后，你会发现其另一面。

一个导游为自己的职业“定义”道：

(1)导游是一种辛苦的职业，人家旅游你解说，人家休息你忙活，做导游，特别是地陪的导游是相当辛苦的，因此这行也是吃青春饭。作地陪的很少超过三十岁。

(2)导游是一种无良的职业，旅游业的水很深，也很混。无知单纯的年轻人刚走上这个岗位的时候还真是难以适应。正所谓无商不奸，导游也是奸商。

(2)导游是一种无奈的职业。如果一个导游笨嘴拙舌或心慈手软，干的是赔钱的买卖，那么他在行里的，名声就糟了，没有人愿意与你合作。

导游职业曾经风光一时，据《中国青年报》调查，在20世纪80年代末，导游的社会地位被公认排在第9位；而10年以后，下降到第59位，一位资深导游说：1993年到1995年，我们不但有底薪，“上团”还有补助呢，“扎店”、“加点儿”都是刚刚兴起，随便一个团只要“踩几脚”，都能“冒大泡”，那可真是导游的黄金时代!

可是好景不长，他不无遗憾地说，“那时旅行社发现，团款的利润比起购物回扣来说，简直微不足道，而且广大人民就认便宜，于是伴随着长假的出现，一场价格大战开始了，线路价格一降再降，零团费甚至负团费都有了，俺们个个都杀红了眼……最后终于发展到垫团款，中国的旅游出现了空前的繁荣，但这更像是瓷砖上的壁画，只要被水一冲，一切都会消失。这水就是广大人民的泪水和众多媒体的口水。”

2“三无人员”与“五等美女”

“不管是全陪还是地接，不管是专职还是兼职，导游人员的主要收入，都来自游客购物的‘回佣，也就是提成。”一位导游朋友毫不隐讳地说，“我得千方百计让他们多购物，不然的话，我就惨了，不但没有了收入，还得向旅行社赔钱……”

购物返点已不是秘密。除了高端旅游团，一般的旅游团都会附带一些购物点，特别是“特价团”，因为导游带这些团是没有钱赚的，许多地陪甚至连出团费都没有。

据导游们自述，他们在考取导游资格证书后，只有两条出路，一是挂靠在导游服务公司名下，一是挂靠在旅行社门下。而无论哪个“婆婆”都不会给他们发工资，也不会为他们提供社保，福利。这样，导游们就会竭尽所能让游客们到各个购物点购物或参加各项娱乐活动，以获取“消费返点”。

导游们偿到“消费返点”的甜头后，购物和娱乐成了他们的“主攻项目”，但另一方面，导游的准入门槛很低，随着越来越多的人涌入，导游们开始“自相残杀”，纷纷出钱向旅行社买团带，“人头费”应运而生。

“我们也不想带游客购物，但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障，哪还管得了那么多!我们是典型的‘三无人员：无基本工资、无三险福利、无最低保障，还要另交管理费、社保费、入会费等零零散散的费用，那么导游靠什么去赚钱?”谈到自己的生活，一位导游显得很无奈，是的，如果导游有良好的福利，旅行社能够付给他们相应的工资报酬，还有哪一个导游愿意挖空心思“从客人口袋里掏钱”呢?

2006年12月初，我随领导去东部考察。从上海到苏州的路途中，一个被男人的摩托车带着的女子发现我们这辆挂外地车牌的小车，就尾追而来，问我们是否需要导游，而我们正想沿途看几个景点，于是问了价钱，她说给30元就

行了，于是让她上了我们的车。

这位中等个头、微胖、和善的女子说，她才取得导游证4个月，看了导游证上的姓名，我们称她“陈小姐”，她请我们别这样称呼她，让我们叫她“陈小妹”，说小姐是晚上出来做事，小妹是白天工作。

说着说着，我们就进了著名园林定园，她向我们介绍说：“苏州有三宝：园林、美女，丝绸。”我接过话茬戏言：“现在我们已经见到了两宝。”同事小王马上补了一句揭示言外之意：“是的，我们见到了美女导游，又见到了园林。”陈小妹不由得笑了，调侃道：“是啊，我是五等美女!一等美女被乾隆皇帝选走了(乾隆皇帝曾三下江南)，二等美女漂洋过海——出国了，三等美女当模特去了，四等美女当小姐去了，五等美女就像我们一样，挣几个辛苦钱，六等美女就是撑船的那种又老又丑的女人。”我问：“六个等级是谁的创造?”她答道：“我们旅游行业流传的，是我们自己定的等级。”

竞争激烈，待遇不佳，导游队伍的总体素质令人担忧。根据国家旅游局的统计数字，截至2006年9月，国内拥有导游资格证的人数达47，27万人，在现有的导游队伍中，越来越呈现出年轻化、低资质的状况，其中，30岁以下的占80％，大专及以下学历者占80％，初级导游占97％，高级导游和专家型导游少得可怜。

目前全国约有旅行社2万多家，速度增长很快，而且，很多旅行社还开设了多家门市部，按照以前的国家规定，这些门市部是不可以独立操作的，要统一招揽、统一发团、统一财务，而现在都变成承包制了，包一个部门出去，按月或按年交钱，基本上成了独立的小旅行社，现在的一个普遍现象是，旅行社包办公桌出去，两个导游包一张桌子，给你一部电话、一张桌子交多少管理费，这样两个导游就可以操作一家小旅行社了，这就意味着导游在一定程度上承担着旅行社的盈利责任。

正因为导游对旅行社的盈亏负有责任，承受着巨大压力，所以总是千方百计让游客“填坑”，而这样做自然会引起游客的提防和不满，游客不愿花钱，更加重了导游和司机的压力，使游客和导游的关系更为紧张。恶性循环之下，就可能爆出导游“甩团”、“甩客”、游客“罢游”的事情。

3导游罢工及行凶

刚被选为“十一最受欢迎国内旅游目的地”的九寨沟，2006年9月“后院失火”：数百名当地导游集体“罢导”，许多九寨沟游客遭遇导游突然“蒸发”的尴尬!

事情的“导火索”起始于阿坝藏族自治州旅游局对旅游市场的规范措施，该措施不仅取消了非法的购物点，而且对于自费项目实行严格的管理：但另一方面，原定导游须上交给旅行社的创收任务(其实就是回扣)并没有因此减少，在这种背景下，导游收入无任何保障，这些导游干脆就“洗手不千”。

一位参与“罢导”的导游刘丰语气低沉地说，“每带一个团，我们要交给旅行社每人30元至70元的人头费，每趟30元的接人费和每团150元的上车费，也就是说还没有带团，我们就欠了旅行社几千元的债了。 ”

导游罢导不只发生在九寨沟一地，海南岛、成都，西双版纳等地，也发生过规模不等的类似事件。

且不说罢工的原因，单就整个行业内烽烟四起，“罢导”遍布的现象，就已能说明行业的混乱了。

屡屡发生的类似事件背后，隐藏的是组团社和地接社之间的矛盾，各大组团社拼命削价竞争，并向地接社施压，将地接费“一压再压”，结果是多数处于劣势地位的地接社只能用低于成本的地接费来接团，甚至出现了，零团费，和“负团费，。

接待不足以弥补成本的旅游团，地接社不能赔本赚吆喝，于是将压力转嫁到导游身上，地接导游成为旅游市场恶性竞争的“落脚点”。

导游的苦衷和无奈，使得他们像一堆干柴，一点就着，2007年7月16日，桂林市部分旅游从业人员开始集体上访，起因是由于当天《桂林日报》刊登的一篇题为《整治直指违规旅行社和导游》的文中有不当之处，引发旅游从业人员100多人于当晚聚集在市政府上访，在以后的三个晚上有200余人，直至29日晚达到400余人聚集到市政府大门口，要求该文作者公开致歉，并提出了他们社会福利、劳动报酬等方面的诉求。市政府忙活了好一阵子才把这个事情平息下来。

导游工作的高压力、高负荷严重影响着导游的情绪，直至酿出极端事件。

2007年4月1日，吉林导游徐敏超因情绪失控在丽江古城四方街挥刀砍伤20人。

丽江市人民检察院的指控书叙述了徐敏超的犯罪经过：2007年4月1日16时许，被告人徐敏超带领由吉林雾凇旅行社组团的“夕阳红”旅行团队40余人来到丽江旅游，因昆明导游彭某私自改变行程，领客人进了古城四方街，致使途中客人走散，徐敏超为此与彭某发生争执，此后，彭某离开，徐敏超在气愤中走进四方街东大街古城食品公司门市专营工艺品店，向店主询问是否有刀，店主拿出一把长约22厘米的匕首，徐敏超趁其不备将匕首夺到手，并将对方刺伤，之后，他持刀向四方街广场、新华街黄山下段跑了300余米，沿途用刀刺伤游客及路人20名。当日下午4时33分，警方将徐敏超抓获，经法医鉴定，受害人中，重伤1人，轻伤3人，轻微伤15人，未达轻微伤者1人。

悲剧就这样发生了，一时间成为轰动全国的大案，

徐敏超触犯了刑律，自然要进班房。丽江市中级人民法院以危害公共安全罪一审判处他有期徒刑15年。徐敏超不服，提出上诉，2008年4月，云南省高级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。

徐敏超在人前表现出的“温顺”，其隐藏的潜台词则是委屈和忍让，各种怨气日积月累，如果没有一个疏通的渠道，就可能以一种非正常方式发泄出来。

偶然之中有必然，这个事件说明旅游市场亟待规范，导游偶然情绪失控而砍人的背后，实际上早已潜伏着旅游市场失控的必然因素，徐敏超事件敲响了旅游市场的警钟。

七、状告政府——导游自揭行业疮疤

原深圳导游邬敬民既是旅游行业的“起义者”，也是一个“叛徒”和“斗士”。他从业12年，长期工作在一线。十几年的导游生涯，从兼职到专职，从地陪到全陪，从国内导游到国际领队，他几乎走遍了中国，也到过不少国家，接待过来自祖国各地的游客，也接待过来自世界各地的外籍游客，对于导游行业的情况非常了解，由于出版自揭行业内幕的书而在旅游业引起了强烈震撼，被迫离开了自己喜欢的旅游行业，这本《叫我如何不宰你》的书中写道：“如今的旅游市场，充满了欺骗，整个骗局的大部分工作，是由导游来完成的。但设下骗局的，恰恰是旅行社，旅游管理部门以及旅游者本身，”在目睹了旅游业诸多“黑”现象之后，他毅然“揭黑”，揭露了旅游业中的诸多“潜规则”，引起了媒体和各界的广泛关注。

他认为旅游行业混乱的根源在上边，是管理部门行政不作为，没有彻底根治行业混乱的

决心。

他特别指出了诚信旅游问题，他说：“诚信旅游在中国的市场上，几乎不存在。纵观百强旅行社，也不能做到真正的品质旅游。就是因为相信所谓的百强大社，所以才有那么多的人上当受骗，而所谓百强社的评比，根本就是以经济指标为主要参考，跟诚信没有任何关系。“目前的现状，是以经济指标来衡量一个人的政绩，在管理部门看来，旅游不是一个单纯的行业，它包括许多相关的行业，如交通、酒店、景区、餐饮等等，牵一发而动全身，对于旅游行业的大力整顿，全面杜绝恶性竞争，势必造成价格的全面回升，会在一定的时期内影响行业的发展，甚至会造成一定的萎缩。这种不稳定酌情况，会直接影响到他们头顶上的乌纱帽，而为了乌纱帽的稳定，他们宁愿牺牲游客的利益、导游的利益，牺牲这个行业，甚至牺牲国家，民族的形象也在所不惜。

根据国家珠宝玉石质量监督检验中心的报告，国内产品仅五成三的合格率，不难看出，外国游客上当受骗的数量也绝不在少数，虽然无法取得国外游客上当受骗直接的证据，但这里有一份台湾陆委会的研究报告，列举了台湾民众赴大陆旅游与游学之十大主要风险，其中有五大风险跟行业混乱有着直接的关系。台湾游客在没有语言障碍的情况下，尚且有如此遭遇，那些对中国情况知之甚少的其他国家和地区的境外游客，其境遇可想而知。

到中国大陆的国际游客每年数以千万，他们来到中国大陆，既想感受中国五千年的文明，也想体验现代化的发展和变化，政府也希望通过旅游业向世界展现中华文化的魅力，然而旅游市场的混乱，使这一目的大打折扣。

接受采访时，邬敬民列举了当今旅游业的四大负面现象，矛头直指旅游管理部门的“软肋”——行政不作为：

(1)国家明文规定不准零、负团费，不准拿人头费和停车费，可是满大街的低价旅游广告，明摆着就是零负团费的产品，明摆着就是要通过人头费和停车费来补足，旅游管理部门对此却视而不见，难道不是不作为吗?

(2)国家有明文规定导游的收入要有合理的保证，可是一波未平，一波又起的导游罢导浪潮，说明了什么?若他们的收入有合理保障的话，他们会这样做吗?

(3)对于所谓定点购物的问题，上当受骗投诉人数之多，数不胜数，但一般都是罚款，赔偿了事，让这些欺骗游客的陷阱长期存在，难道不是旅游管理部门不作为吗?

(4)国家有明文规定，一旦游客发现在旅行社安排的定点购物商店，买到次假虚的商品，旅行社必须先行赔付，但这样事关游客切身利益的事情，为什么没有人向游客宣传呢?难道宣传相关的法律法规不是旅游管理部门应该做的吗?

2006年10月，邬敬民起诉了国家旅游局。起诉书认为，国家旅游局作为国家旅游行业的最高行政管理部门，在相关法律法规的执行上不力，导致现在的旅游市场一片混乱，使旅游业最底层的从业者(导游)生存环境恶劣，使游客利益受到损失，国家形象受破坏等等，在诉讼请求中，邬敬民要求国家旅游局公开道歉，承认错误；严肃认真执行相关法律法规以及建立由游客参与的奖惩制度及导游基本保障制度等等。同时，起诉书中列举了多个在著名旅游地区出现的导游自垫团费，中途抛弃游客以及旅游购物“假货不断”等多个证据。

在诸多证据面前，国家旅游局似乎“难辞其责”，然而，最终法院给予的结果是诉讼请求被驳回，原因在于邬敬民作为事件第三方，并非这些事故中的受害者，因此他的诉讼属于“公益”诉讼，他个人并不具备起诉资格。

然而，在起诉的背后，人们看到了起诉书中罗列的各种游客被“耍”的事实。有些人痛斥“炒作”的无耻，却忘记了关注“炒作”背后的“炒料”。也正因为如此，“炒作”和“壮举”往往只是一步之遥，与其一味谴责“炒作”，还不如认真发现各种“炒料”并合理解决。

2009年5月1日开始施行的新《旅行社条例》，针对不规范的旅游经营行为亮出“严打牌”。但是这个法规能否得到认真执行呢?以前不是没有规定过、没要求过呀!

从国家旅游局发布的《2008年全国检查导游员情况通报》中，也可以看出某些监管问题，截至2008年底，全国导游员总数为474614人，比上年增加78828人，《通报》显示，在被检查的导游员中，有1342名导游员有违规行为，违规扣分1411人次，违规率是3.97％，通过检查反映出4个问题，一是检查率下降。从统计数据显示，2008年导游员被查率和检查员检查率分别比上年下降了2.61％和2.95％，个别省的检查记录为零，二是导游员违规率上升，2008年比2007年上升了1.96个百分点，三是扣分人次和扣分值均减少，2008年比2007年减少了223人次、1468分。四是导游服务公司委派的导游员违规率高，在全国检查导游员总人次中，经旅行社委派的导游员是29048人次，违规551人次，违规率是1.76％；经导游服务公司委派的导游员是37247人次，违规860人次，违规率是2.31％。

有关部门的管理确实有待加强和改进。

八、众说纷纭——专家的诊断与处方

对于旅游业的病象，不少专家学者进行了诊断，并开出了处方。

日本国际观光专门学校教授、北京交通大学旅游管理系客座教授德村志成分析认为，中国旅游业的发展与世界许多国家不同，具有特殊性，“上世纪80年代中期，中国刚刚改革开放，服务意识几乎一片空白：到了90年代初，陆续出现一些官办的旅行社，但服务意识仍旧很差，而旅游业恰恰强调齣就是服务意识，此外，世界上很多国家的旅游业都是民间主导，但中国政府在主导和管理旅游市场的开发和盈利”。

北京大学政府管理学院杨开忠教授说：中国旅游跳跃式发展的特点是旅游业陷入“怪圈”的原因之一，上世纪90年代初，国家才将旅游业确定为一个产业，旅游行业进入门槛不高，大量投资经营者转向旅行社，使得这个市场无论有序与否，竞争都非常激烈。过度竞争使得整个行业利润趋于下降，而旅游业自身观念和服务意识还来不及转变，社会的诚信机制也没有建立起来，转型中的基本商业规范、职业道德，规则体系，行业制度、政府监督都还不健全，旅游业是一个非常依赖于社会大环境的行业，这种社会基础的缺失正是导致旅游业生存困境的主要原因，旅游服务业作为社会转型大系统中的一个环节，要与其他系统相互演进，并不是一朝一夕能够完成的，游客要增强理性消费意识，企业要做到行业自律和职业自觉，更重要的是，政府要创造公平、公正，透明的信用体系，从立法和严格执法层面加强监管。

中国政法大学李显冬教授认为，造成导游劳动权益受损的正是旅行社之间的无序竞争，“要打破这个恶性循环，最重要的是旅行社规范竞争、合理定价。”导游工作是旅游产品商品化的重要环节，他说，如何通过恰当的激励机

制吸引人才，留住人才、更新观念、构建导游全面薪酬体系，建设高素质的导游队伍，已经成为旅行社人力资源管理的重要课题。他主张，“将导游的合理报酬纳入经营成本，有助于保障导游的服务水平，也能减少因购物，消费造成的旅游争端。”只有导游人员的劳动报酬公平、合理、有保障了，导游队伍才能稳定，我国旅游业也才能健康地发展，才能更快与国际接轨。

中国旅游协会副会长段强建议，对于旅行社与景点，商家签订合作协议，旅行社从中获取合法佣金的方式，应在立法层面上进行指导，确立允许的回扣比例，让游客知情，信息对称，才能被社会接受，还应改变传统观念，以契约的形式明确约定旅游公司、导游和游客的利益关系，让小费成为导游合理的收入来源。

在全国人大代表蒋绍华看来，制定一部全国性的旅游大法已经迫在眉睫，“旅游业存在的不正当竞争、游客维权太困难、盲目开发旅游项目等乱象，不通过专门立法是很难解决的。”蒋绍华说，游客遭遇宰客行为，虽然有《消费者权益保护法》，但游客在当地人生地不熟，而且停留时间短，想维权谈何容易?

很多游客明知会挨宰，依然踊跃报名参加低价团，针对游客青睐低价团现象，上海瑞风环球旅行社总经理沈勇的一番分析令人深思：“现在有一个很重要的问题：中国的游客还没有旅游成本的概念。游客为什么就不想一想当初是不是图便宜才报低价团的呢?怎么就不想一想旅行社走到今天其实也是游客和市场逼出来的呢?”

“起义”导游邬敬民写的那本书《叫我如何不宰你》，既在揭露旅游业黑幕，也在呼唤游客理性消费。有一种游客消费观念很不成熟，对自己出游的动机、花多少钱，为什么花钱以及预期达到的效果完全没有准备，只要能看到蓝天白云，能在景区景点标志前拍张照片，告诉亲戚朋友到某某地方去过了，哪怕旅行社报价再假，导游的服务再差劲，也不会太计较的，这种游客常常是被痛宰的人，当然也是导游最喜欢的人，被称之为“有素质”的游客，而那些具有较高文化素养，消费观念比较成熟，在旅游过程中善于保护自己合法权益的游客，则是导游最讨厌的人，被称为“没有素质”的游客，大多数“有素质”游客的消费动机，导致他们对旅游市场所提供产品的价值失去了理性判断，市场也就投其所好，抓住游客一味追求低价的心理大打价格战。

没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏。中国旅游业在一个走不出低价的怪圈里挣扎，致使旅游失去了真正的意义。

与其他行业相比，旅游业的信用体系建设更为迫切。因为旅游业服务对象具有短期行为，表现在旅客旅游季节的不确定性、选择目的地的不确定性、选择旅行社的不确定性，这种不确定性使旅游市场供求双方关系基本属于短暂的，临时的，旅行社针对服务对象的短期行为常常会导致失信，在这个层面上讲，旅游业更迫切需要建立信用体系。

陕西省安康市委党校副教授王炳润对诚信旅游提出看法，他认为，区域之间的竞争除了经济实力、人才和技术竞争之外，越来越多地表现为软力量——道德、文化和信誉的竞争。“良好的信用是区域经济社会发展的特殊资源和无形资本，是提高地区竞争力的助推器，他建议国家应建立法人和自然人的信用查询、评估，认证、失信之约体系，在全国范围内设立网络查询系统，以最大限度地降低社会为不讲诚信所付出的代价。今年5月1日开始施行的《旅行社条例》，为旅行社加强诫信自律上了一道“紧箍咒”，旅游管理部门更应担负起净化旅游环境的重担，对违规行为绝不手软。

尾声

专家统计，旅游有180多个“绰号”：“旅游是和平的使者”，“旅游是通向全球的护照”，“旅游是推动经济发展的润滑剂”。“旅游是传播人类文明的一座流动的桥梁”……这种现象恐怕是任何产业所没有的。

当人类迈入21世纪门槛时，旅游的浪潮已冲撞着地球的每一个角落。旅游业作为21世纪最大的产业，越来越受到世界各国和地区的重视，几乎各国都在打旅游牌。旅游早已冲破时空局限，不再是有权者、有钱者，有闲者的专利，不再是“智者乐水，仁者乐山”的高雅话题。它从“民间外交”变成“创汇产业”、“无烟工业”、“无形贸易”，变成“先导产业”。“强势产业”、“支柱产业”，近来有了“环保产业”、“文化产业”的雅号。

在2008年11月26日日内瓦“2008年欧中合作论坛”上，国际旅游联合会主席杜吕克说，虽然国际旅游发展迅速，但仍处于起步阶段。世界各国旅游业者仅占人口的3.5％，市场发展潜力巨大。

在中国，旅游业被誉为“朝阳产业”。这是一个多么美好的名字!它使人联想到“旭日东升”，“如日中天”，“方兴未艾”……2008年北京奥运会的举办，以“绿色奥运，人文奥运，科技奥运”的理念和实绩，向世界展现了开放的中国风采，吸引了众多国外游客好奇的目光。

我们欣喜地从国家旅游局发布的《2008年全国旅游投诉情况通报》中得知：2008年全国各级旅游质监所接到投诉下降19.08％，入境游、国内游，出境游三大市场投诉总数都呈现同比下降趋势。

在偌大的世界已因文明成果的共享而变成“地球村”的今天，在许多国人旅游成为现实的今天，我们热切地希望——

旅游业由乱到治的速度是“千米快跑”，而不是“马拉松”!

游客的旅程多一些坦途和彩霞，少一些陷阱和阴霾!

让我们这个文明古国以美丽，诚信，安全，负责任的形象展现在世界人民面前!

作者简介：

曾德强，男，陕西紫阳人，中国作家协会会员，供职于陕西省安康市人大常委会。出版有长篇报告文学《中国之痛》等多部文学作品。《生命之巔》等十多篇文学作品获省级以上奖项。曾在本刊发表报告文学《有什么，别有病——中国农村医疗现状调查》。

责任编辑师力斌