公立医院履行社会责任与构建核心竞争力的辩证关系

汤晶晶

中图分类号：13026文献标识码：C文章编号：1006－1533(2009)10－0466－03

公立医院作为卫生服务事业的主体，其职责是为人民群众提供医疗保健服务。在公立医院的改革中，政府的主导思想是要让公立医院将原有的体制改变成为自主经营、自负盈亏的市场主体。在运用市场化手段进行改革的过程中，却出现了医院过分强调经济效益而忽视其社会责任的现象。例如，医疗服务资源配置不均等，医院出现“富人俱乐部”，医生频开“大处方”诱导需求，医院因病人付不起医疗费而拒绝收治等，这类情况已发展到了屡见不鲜的程度。许多人认为公立医院的这些趋利行为对“看病难、看病贵?问题的出现起到了推波助澜的作用。人们开始对公立医院的社会责任和价值取向进行重新审视。

从表面上看，公立医院要想获得经济效益就必须以牺牲其社会效益为代价，但笔者认为，公立医院履行社会责任有助于其培养和提升医院的核心竞争力，这将是新时期的医院在日益激烈的市场竞争中源源不断获得收益，实现可持续发展的法宝。

1医院核心竞争力的内涵

将核心竞争力这一理论应用于医院管理中，可以这样理解：它是医院特有的、占据领先地位的，经过长期积淀融入医院内质的，并通过管理整合，能为医院创造出可持续竞争优势的核心能力。医院核心竞争力有其各种特点。

1.1价值性

医生是以保障人民健康并提高其生命质量为神圣职责的特殊群体，医院核心竞争力所实现的价值具有二重性：就服务对象而言，要以病人为中心，以满足病人需求为核心；就医院而言，其战略价值，能为医院创造长期性竞争主动权，在实现价值创新过程中为医院带来价值增值。

1.2独特性

医院的核心竞争力往往是独一无二的，它是医院长期发展过程中积累的，深深蕴藏于医院文化中。

1.3延展性

医院的核心竞争力是一种基础能力，是各种能力的核心，可使医院在相关领域衍生出更多医疗技术和服务项目，拓展新的医疗服务领域，保证医院多元化发展战略的成功。

1.4整合性

医院在自身建设和发展过程中对人力、资金、设施、知识等资源进行优化和有机整合，即核心竞争力不仅强调技术和技能，更强调整合优化能力。

1.5公益性

创办公立医院作为政府间接调控医疗服务市场的手段，要贯彻政府实现改进和提高社会福利的目标，使政府为全体社会成员公平享受医疗服务的职能通过这一平台得以实现，这是公立医院必须承担的责任和义务。因此，公立医院必须体现公益性特征，履行社会责任，否则其获得的竞争优势就不可能是真正意义上的核心竞争力。

2公立医院社会责任的内涵

社会责任一词最早由美国学者谢尔顿在1924年提出，并随着雷蒙德·鲍思的《企业家的社会责任》一书的出版而广为人知，即组织在营利以外最大限度地增进和维持社会利益的责任。就医院而言，其社会责任是指在追逐自身利益的同时，对社会所承担的相应义务。

医疗卫生服务尤其是基本医疗服务的准公共品的性质，决定了占卫生资源绝对主导地位的公立医院必须坚持为人民健康服务的公益性宗旨，保证基本医疗、预防保健和公共卫生等各项社会任务的完成，这是营利性市场主体干不了，也干不好或不愿意干的。公立医院的社会责任具体而言，要求其为广大人民群众提供基本医疗服务，关注弱势群体，建立和完善社会医疗服务体系，处置突发公共卫生事件，从而体现社会医疗的可及性和社会保障公共、公平性。

笔者认为，公立医院社会责任主要体现在两个方面：

第一，构建医院社会责任文化。虽然它是无形的方面，但却起到核心的统率作用。医院文化是指医院全体员工遵循的共同意识的价值观、职业道德、行为规范和准则的总和，只有全院员工对医院的价值观、经营理念、发展战略等形成共识，才能在医院的发展目标上达成一致，进而产生统一协调的行为，实现医院高效运行。医院以履行社会责任作为全体职工的一种精神追求，潜移默化地号召他们通过自己的言行缔造体现社会责任的服务，以实际行动诠释医院对社会群体和服务环境的责任。对内是把履行社会责任作为全院职工的一种精神追求，对外则体现了对公众负责的精神面貌。

第二，将这种社会责任文化融入医院内部经营管理中，在医院内部建立起一种公平竞争、规范服务、标准操作的诚信服务氛围，提供适宜技术和优质透明的服务，这是医院履行社会责任的有形体现。

3公立医院履行社会责任对提升医院核心竞争力的影响和作用

3.1医院核心竞争力影响因素模型

“麦肯锡7s模型”由Peter、Waterman两位学者于1980年提出。7s模型总结了最佳企业成功的7个要素，即战略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、风格(style)、人员(staff)、技能(skill)和共同价值观(shared values)，只有当这7个要素都齐备且彼此和谐时，企业才会获得核心竞争力。何军等将7s模型引用到医院管理并赋予新的理念，构建了医院核心竞争力影响因素模型(见图1)，从图上看，文化要素处于核心地位，其它6个要素都深受文化要素的影响，医院文化是全体员工内在追求的核心理念，是精神层面上的东西，有其不可复制性和难以模仿性，医院文化是医院核心竞争力的核心要素和源动力。

3.2履行社会责任对提升医院核心竞争力的影响

医院社会责任文化是医院核心价值观，通过分析医院校心竞争力影响因素模型可以看出，战略、制度、质量、技术、员工和形象6个因素都是其有效载体，医院只有在社会责任文化的统率下，才能实现这6个要素的和谐，从而获得其核心竞争力。

3.2.1医院战略

医院社会责任文化所蕴含的精神成果和价值观念形成医院目标、科室目标和个人目标。医院的服务对象主要是病人，其首要任务是救死扶伤，这是最直接的社会责任。医院的利益相关者还包括政府、供应商、投资者等，医院战略目标要以真诚合作、平等互利为基本原则，在考虑医院利益的同时，要兼顾公众利益，要以公众健康和社会利益为使命与宗旨。医院的使命明确了医院存在的目标和理由，是医院一切活动的出发点，构成医院战略目标的前提。

3.2.2医院制度

医院制度是指医院为维护工作和生活秩序而制定的规章、制度、条例等，是一种约束性的管理形式。医院制度是医院文化建设的重要方向，是完成各项医疗任务，实现医院工作目标的重要保证，对塑造医院核心竞争力具有重要的推动作用。

将医院的社会责任文化融入医院内部的经营管理中，与医院运营制度相结合，在“以人为本，一切从公众利益出发，坚持公益性”理念下制定医院制度，并落实相应的监督机制。譬如，在医疗活动中坚持合法经营，坚持合理用药、合理检查、合理收费，尽力降低病人的医疗费用，加强成本核算，提高医院运营效率，避免将落后的管理造成的浪费

转嫁到消费者身上，深化人事分配制度改革，充分调动和发挥员工的积极性，使医院制度不仅对员工起到约束作用，更应发挥其激励作用。坚持社会责任文化为核心价值观的医院制度有利于医院的稳定和发展，对于提升核心竞争力有重要的保障作用。

3.2.3医疗质量

传统的医疗服务质量大多偏重于从服务的基础设施、服务过程、服务效果等专业角度定义，而现在人们普遍认为质量的内涵还在于客户的认同和满意，更多地以病人的体验来对质量进行定义。医疗质量不再仅强调诊疗疾病的技术水平，其概念外延不断扩大，还包括服务效率、医疗费用，以及社会对医院整体服务功能评价的满意程度，也包括整个诊疗过程紧密相关的服务规章制度、服务措施、服务态度、服务环境等。公立医院履行社会责任在医疗质量方面的体现就是要全面树立以病人为中心的服务理念，改进医疗服务流程，以如何为病人提供全程优质服务为首要目标，从病人的需求出发，换位思考，使病人既得到优质、高效的诊疗又得到温馨舒适的人性化服务，使病人满意，从而产生良好的社会效益和经济效益。

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，没有质量就没有竞争力，就没有市场，质量是组成医院核心竞争力的重要因素。而社会责任对质量赋予更清晰的目标和更丰富的内涵，因此也更有利于培育和提升医院的核心竞争力。

3.2.4医疗技术

医疗技术在医院核心竞争力的形成和占有市场份额方面起着举足轻重的作用，只有形成核心医疗技术，才能真正形成医院的核心竞争力。医院核心技术是指导和带动医院发展的关键技术，给医院在医疗市场竞争中保持持久发展能力的技术创造条件。医院强调其社会责任，在核心技术的选择上要注重其价值认同性，即质量和医疗技术水平给病人带来价值的增值。只有这样的核心竞争技术才能得到病人和社会的认可，才能形成核心竞争力，否则，即使实现了技术创新，若不被社会广泛认可，仍不能提升医院核心竞争优势。

3.2.5医院员工

人力资源是医院所拥有的知识、技能、精神和文化的承载者，综合体现了医院知识、技能、品牌和价值观，是核心竞争力的重要载体，或者说医院人力资源所体现出来的气质、风格、技术和服务等代表了医院的文化，也在一定程度上代表了医院的核心竞争力。

应在医院全体员工中树立以履行社会责任为使命的信念和信仰，获得其认同感，进而产生统一协调的行为，使满足群众和社会需求成为全体员工的自觉行动。由于人力资源管理较难以被人模仿，因此通过这一手段获得竞争优势更为持久。

3.2.6医院形象

医院自觉履行社会责任就容易在公众中获得更高的信任度，为其塑造诚信服务的形象，使它的技术和服务在公众中获得更大的吸引力，这是医院无形资产的提升和再造。多年的改革实践证明，信誉的缺失会给医院带来负面的继发效应，尽管人与人存在文化和认识差异，但无论何时何处，社会和病人都是向往和尊重对社会负责的医院，医院自觉承担社会责任，对于建立医院品牌具有重要意义。品牌带给医院的是就医病人的高认同率和市场占有率，拥有品牌的医院将拥有长期的竞争优势。

4结语

综上所述，医院在履行社会责任的过程中，通过树立社会责任文化来影响医院的战略、制度、质量、技术、员工和形象，巩固和提高医院的社会地位，塑造自己的核心竞争力。因此，强化公立医院对社会责任的履行，不仅是增强医院竞争力的需要，更是提升医院核心竞争力的主要标志。随着卫生体制改革的不断深化，公立医院的社会责任也将逐步成为其最为重要的竞争资本。