浅议接待上访群众的语言策略

李维强　谢卫萍

【摘 要】接待职工群众的来访,是密切党群关系的重要途径。搞好职工群众来访接待工作,既要有较高的政策水平,又要有热情的工作态度,特别是需要接待人员有好口才,面对不同的上访者采取不同的接待语言策略。

【关键词】上访者 群众 语言策略

一、面对“带着疑惑”的上访者,用耐心的解释语答其疑

让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程,加之随着形势的发展,会不断地废除旧政策、出台新政策,职工群众一时难以弄明白。很多上访者都是为了咨询具体政策的同时,答疑问,消疑惑。有的上访者知识水平不高,理解能力较差,我们要把政策形象化,多用身边事例,多用群众语言,多用对比思维,使政策通俗易懂,使道理简单明了。特别是要学会“见什么上访者说什么话”,争取在较短的时间内缩短与上访者的心理距离,获得对方的认同,使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作者既是政策法规的宣传员,又是职工群众面对具体问题的引导者,要耐心以待,有针对性地解决职工群众提出的具体问题。

二、面对“带着期盼”的上访者,用及时的协调语顺其盼

有些事情,上访者本人可能已经找过有关方面,一直没有落实下来。因此,其上访的目的就是希望自己的问题得到尽快解决。只要上访者提出的是正当要求,接待者就一定要以高度的责任心,力所能及地帮助上访者协调各方关系,督促有关方面迅速解决好,政策有规定的要按政策抓落实,政策无明文规定但属于特殊情况的,要合情合理地给予满足,切实维护好上访人员的利益。接待人员往往充当的是协调员的角色,要有一副热心肠,只要职工群众找到自己,就必须认真接待,不管属于哪方面的问题,不管是不是自己的份内工作,都要提供帮助,及时协调,尽可能地让上访者实现愿望,满足要求。

三、面对“带着忧愁”的上访者,用轻松的开导语解其愁

谁都会碰上忧愁之事,难免心里想不开,接待者要倾心投入,轻松开导,当好上访者的心理医生。上访者可能会拒绝说教,但绝不会拒绝幽默。“笑一笑,忧愁掉”,接待人员要多用诙谐的语言,把沉重的道理“轻松化”,工作人员要真诚地帮助上访者解开思想的“结”,剪断感情的“愁”,要通过有些心灵交融,层层引导,步步深入,使之心胸豁然开朗,愁云消退。

四、面对“带着怨气”的上访者,用理解的关切语消其怨

有些职工群众上访,往往是由于他曾经或正在受着不公平的待遇,基至可能有些“冤枉”,对此,接待人员要理解对方的心情,要仔细询问,认真调查。人在气头上,难免不冷静,接待者要以冷静对不冷静,当好上访者的“出气筒”,要多关心,多体贴,多忍让,多理解。要弄清楚对方“怨”在何处,“气”在哪里,要引导上访者按程序反映情况,该出力的要出力,该献策的要献策,让上访者气顺怨消心满意。

五、面对“带着恨意”的上访者,用沉稳的缓和语化其恨

因为某种原因,上访者可能与某个人或某个单位有着“深仇大恨”,这是很危险的,处理不好就会出大事。对此,接待者要先沉住气,用沉稳的话语缓和气氛,听上访者讲清的来龙去脉,让上访者宣泄仇恨。经验告诉我们,上访者的怨恨往往是由于备受欺压,或者自己的正当权利被人为侵占,切身利益被人为损害而引起的。接待者必须根据“第一信息”,迅速做出应急反应,在稳住阵脚的同时,客观分析事态,帮助上访者找到合法的解“恨”之路,需要宽心一笑了之的,引导其乐观待之;需要讨个说法,引导其进入司法程序。

六、面对“带着横蛮”的上访者,用巧妙的攻心语挡其横

个别的上访者耍横,让你有理说不清,并且根本无法进入解决问题的渠道。对此,接待者要敏锐地观察上访者,把握对方心理,从中发现破绽,运用归纳推理、分析综合的方法揭示其矛盾,采用论辩技法使之无话可说,巧妙地“操纵”、“控制”其心理,用攻心语挡住上访者的横蛮无礼。

七、面对“带着刁难”的上访者,用威严的震慑语治其刁

对那种纯粹无理取闹、胡搅蛮缠、故意刁难的上访人,一定要拿出威严。如果做思想工作不行,就搬出“法律语言”给予特别警告,使之明白干扰企业机关工作、阻挠执行国家有关法律的严重后果。再刁悍的人,都不可能不惧怕法律的威力,如果连法律都不放在眼里的话,就只有让他去“以身试法”了。

八、面对“带着绝望”的上访者,用果断的安抚语挽其绝

这种极个别的上访者,往往是看不到解决问题希望的人,接待者一旦碰上这种已经到了“轻生”地步的人,一定要为他指出解决问题的可能,唤起他的希望。人到绝望时,很容易做出“极端行为”,所以,我们面对这类特殊的上访者,阻止要果断,安抚要到位,说服要有力。