佳能与用户“面对面”

李林芯

面对面，点对点

通过佳能“面对面”服务的平面广告，我们可以看出广告内左边人员都是佳能的员工，右边则是形形色色的用户。这则广告形象地说明了佳能“面对面”服务的本质——“以用户需求为导向”，从用户的角度出发，最大限度地满足用户各种各样的需求。

广告显示佳能面对不同的用户都会有相对应的服务人员，但是在实际环境中，佳能对用户的服务是否真的能做到“衙对而，点对点”?用户的环境是多利，多样的，不同规模、不同行业、不同需求、不同地域，诸多因素造成了对于用户“点对点”服务成本的大幅增加和困难。冈此，大多数的厂商都仅仅针对政府、大客户实现了“点对点”的服务。不过佳能中国有限公司商务影像方案部的高级总经理镰田笃先生却向我们表示，“佳能就是想面对面、点对点，如果有100个不同的企业，我们就是想提供100个不同的办公环境、办公设备、办公的解决方案、办公的服务，给这100个用户，我们是有这样的一个目标，所以我们才出台“面对面”这样的一种口号、目标。我们的确是想做到“点对点、而对面”。

健全的服务网点和完善的产品线是“基础”

对用户实现“点对点，面对面”的服务可不像说起来那么简单，这需要庞大的服务体系作为支撑。对于此，佳能中国有限公司商务影像部的总经理江原大成表示佳能已经准备就绪，“我们现在在全中国大概有600多家的经销商，以后还会有400多家服务认定的经销商，通过我们在全国覆盖的这600多个店铺和400多个服务点，再加上我们针对这600个点的销售培训和400多个点的维修培训，还有16个分公司，通过这样一种体制，我们想做到面对面解决方案的服务。”

佳能BIS部门的产品线是非常长的，各种各样的产品可以应对顾客各种各样的需求。只有在这样完备的产品线上，再谈“面对面，点对点”才不至于落为一句空谈。产品方面能够满足顾客各种各样的需求，这样才能够在此基础上提供增值服务，来满足顾客更加个性化的需求，比如针对顾客的一些工作流程，为他们量身定制一些需要的产品和服务，这样一方面提升了他们的工作效率，同时减少了他们的成本，更好地为顾客做到“面对面”的服务。

更高要求，更多责任

众所周知，2009的经济形势不好，每个厂商都面对很大的挑战。在这个时候提出了“面对面”服务，是出于何种考虑的呢?对此，江原大成先生表示“由于经济形势不好，顾客在选择产品的时候，也更加严格了，这对我们提供商、运营商、供应商也是非常严峻的挑战，但是在这种环境下，佳能提出了“面对面”服务的策略，也是表现了佳能的信心和决心，而且也是希望给顾客提供更加完善的服务，包括产品在内的一些服务方面的提案，也是体现了佳能的信心。”