基于需求管理的物流服务供应链研究

潘　虹

摘要：随着第三方物流的兴起，企业从外部寻求物流服务的需求越来越明显，对于物流企业的要求也逐步提高。本文分别从物流基础服务供应商、消费市场、原材料供应商和物流集成服务供应商四个主体进行分析，并从需求角度对物流服务供应链的构成特点进行剖析，对物流服务企业提出挖掘潜在需求、整合产业链条、提高服务质量的建议。

关键词：物流服务供应链；需求管理；第三方物流企业

近年来社会产业结构发生了很大变化，服务业所占比重提高，并逐步成为企业投资热点，服务业的发展为服务供应链的兴起提供了机遇。产品服务化的延伸发展以及流程外包的经济运作使得服务供应链越来越受到重视。

1物流服务供应链的概念

由于服务供应链研究近年来才在国内外兴起，因此它的定义仍然处于争议阶段。有的学者提出服务供应链是指服务行业中的不同服务生产主体之间的连接关系；有的学者提出从服务产品采购角度理解服务供应链是从供应商到客户的传递过程之间发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理[1]。本文从服务生产过程角度来理解服务供应链，认为服务供应链是服务企业接受顾客需求，整合上游基础设施提供者，进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链（图1）。

在整个环节中，顾客既是需求者也是供应者，服务基本要素提供方也成为供应者。结合需求角度看，客户提供他们的思想、需求和信息，然后被输入到服务流程中，他们所接受到的反馈主要有以下特征：不可触摸性、不可分割性、异质性、易逝性和劳动密集性。

现有研究表明物流服务供应链模式是指围绕物流核心企业，利用现代信息技术，通过对线上的物流、信息流、资金流等进行控制来实现用户价值与服务增值的过程。这种管理模式是将链上的物流服务如物流采购、运输、仓储、包装、加工、配送、物流、最终用户连成一个整体的功能网链结构，链上的加盟物流服务企业在协同竞争的过程中，共享信息、共担风险、共同发展[2]。它以某一物流服务单位为核心，集成链中的合作伙伴的优势资源，围绕各种物流资源的快速整合来满足用户的需求，根本目的在于提高物流的服务水平，降低总的服务成本，追求更强竞争力和更大效益。

本文认为物流服务供应链是以集成基础物流服务供应商，需求方的服务性产品说明以及原材料市场为核心的企业新型供应链，它的作用是为物流需求方提供个性化、全方位的物流解决方案的服务。其基本结构是物流基础服务供应商、制造、零售企业到物流集成服务的供应商，再到制造、零售等企业的模式。其中集成物流服务供应商是指综合实力强，具有整合业务流程，提供一站式服务能力的企业。物流服务供应商的对象是指传统的功能型物流企业，如运输企业、仓储式企业等，他们因提供的服务功能单一、标准，业务开展地域局限性大，而被物流集成服务供应商在构建优化整体性服务网络时吸纳为客户。物流集成服务供应商最明显的特征是通过业务转包、整合优化的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。需要强调的是基础物流服务企业和集成物流服务商都是我们通常所说的“第三方物流企业”。在需求方面，激烈的市场竞争使得一些企业的物流部门没有经济的运行效益，为把企业注意力集中在其他核心竞争力方面，把物流等辅助性功能外包给专业公司。伴随信息化产业的发展和电子商务的广泛运用，物流的服务也向着专业化和规模化、集成化的方向发展。

2基于需求的物流服务供应链特点

2.1物流市场需求分析。

到20世纪90年代，以顾客服务为中心的新的营销体系逐渐形成，营销的起点为需求的说法越来越受到营销界的肯定。物流是由运输、仓储、包装、搬运等环节构成的，这些结构都是构成顾客价值体系的整体要素，每一个环节的运作过程都是顾客时间和空间效用的实现过程。客户在选择物流服务企业的时候，追求价值最大，即物流集成方在低成本的情况下能否准时准确地完成提出的要求。客户方也有一条自己的产销供应链，他们对于自身供应链评价主要从四个维度考核，一是供应的可靠性，提前期；二是转换维度中里加工时间，过程可靠性等；三是交通运输环节的订单完成率，运输天数；四是需求管理为度总库存成本等。可见物流集成服务的企业从消费方供应链的各个环节都能参与到，提供采购指导、开发辅助、交通运输优化方案、面对消费方的客户微笑服务等，这些也都是能够给消费方带来经济利益的，因此需要强化企业这方面的硬件、软件。陈川、杨东媛以苏州地区80家不同行业的企业为样本对物流需求现状进行了调查。得出运输外包是苏州企业物流运作的基本特点；运输安全准时和物流服务水平是苏州企业最关注的物流绩效评价的内容；苏州企业最希望物流企业提供的服务是物流过程管理和物流信息管理。他们希望通过物流服务商提供的服务达到降低成本减少货损，减少库存以提高企业市场竞争力的目的[3]。

2.2需求管理理论。

基于需求管理的供应链思想是按照从终端客户到供应商的顺序对整个供应链的管理和协调, 由最终顾客驱动整条供应链的运作, 产品和服务由于需求的拉动是推动, 实现从终端客户到制造商、再到原材料供应商的一个过程。需求链管理扩展了传统的供应链管理的概念, 其核心是强调满足顾客实际需求, 创造卓越的顾客价值, 其目标则在于获取整个链条的协同效应, 进而取得较之单个个体更好的效益。基于需求的物流服务供应链管理可以认为是市场为导向的供应链管理。市场导向还被描述为营销观念的执行, 即设计出比竞争者更好地满足顾客的一套活动[4]。需求链的管理思想是物流服务供应链的管理思想的理论支撑。

2.3 基于需求的物流服务供应链特点。

基于需求的物流服务供应链有较短的供应链渠道。由于客户参与服务过程，使得顾客在物流服务供应链中具有“二元性”，因此作为物流服务集成方应该具有快速响应客户需求的能力。物流服务供应链在运营模式上更多地采用市场拉动型。虽然没有库存的堆积，但是超需求表现为订单的堆积，服务能力的限制。此外，基于需求的物流服务供应链的稳定度较低，首先异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随着需求发生很大的变化，如果集成商实力不强，业务范围不够广就会得不到订单；再次，最终客户也具有不稳定性，例如一家物流公司为网上书城配送图书，最终面对的是网站的终端消费者。

物流集成服务企业具有三大功能。首先需要具备整合的功能，其次是传递功能，再次是服务功能。物流实际运作涉及多个环节，尤其是国际物流，必然要求物流集成服务方能加强各个不同环节的衔接，压缩物流时间，减少物流的货损和差错。这就牵涉到上游服务商的选择，如何拓展业务，如何选择具有可信度、效率高的合作伙伴，如何与政府合作加快通关商检的效率，一站式的物流解决方案可以满足客户需求。在传递功能中，物流集成供应商类似信息传递的中间媒介，外包的过程实际也是对上游供应商考核的过程，一定要建立自己的质量体系和监控体系。最后在服务功能上要以弹性化、个性化服务为主。服务品质的关键体现在服务者对于被服务者的理解，能为被服务者提供其未被明确要求但却是需要的服务才是高品质的服务。由于我国自然环境限制、物流服务管理水平限制，物流服务可靠性越来越受到需求者的重视，因此，需要物流集成供应商加强对外部变化的反应和应对紧急情况的能力。客户沟通贯穿于服务过程始末，标准化作业流程、品牌化管理体制、微笑化服务模式。

3 物流服务供应链的发展建议

据资料显示，在欧美等发达国家和地区目前使用第三方物流的企业达到了60%，而在中国只能达到30%，响应的需求明显不足[5]。我国第三方物流企业的服务能力和服务水平有限。首先规模小、功能单一的第三方物流诚信体制、信息体制都不健全，给集成工作带来阻碍。其次集成物流服务发展还不够成熟，对于主体物流企业的要求很高，进行多环节的物流解决方案需要资金、人力、物力的大量投入。最后，从消费市场的需求角度来看，企业对于服务提供商的选择评价体系还不够完善，往往难以明确表达自身的需求，同时迫切需要专业的物流公司提供整套的效益的解决方案和后续跟踪服务。因此，种种发展迹象表明这条物流服务供应链发展还非常薄弱，但一旦体系完善，便会产生多重效益，节约成本和时间，提高绩效。针对这些局限，本文提出了以下发展建议：

第一，挖掘潜在需求。物流集成服务供应商应该以客户需求为起点打造自身的核心竞争力，加强对市场信息的分析和响应。可以按照行业，按照业务流程对消费市场进行细分，实施市场调查研究，识别顾客价值模型和顾客期望。同时与竞争者比较，提供有竞争力的服务、质量和价格。提高物流服务附加值, 实现“门到门”服务。不仅提供运输、仓储、包装、加工、装卸等传统的物流服务, 而且提供结算报关、货物检验、代收货款等服务[6]。

第二，加强供应链建设。物流集成服务供应商需要建立可复制的科学管理模式，加强上游服务商的整合，建立一套标准化作业流程，对于不规范的现象进行整改，为物流从业人员提供培训，建立起规范化、效率化的后备队伍。对于供应链前后的管理过程实施信息化控制，以适应准确高效的需求。此外，要采取有效措施降低客户物流外包的成本挖掘潜在市场。

第三，服务发展品牌化。物流集成服务供应商需要将服务质量提升到一个可衡量的高度层次。实施品牌化、连锁化发展，重视与客户的沟通，以快速反应、满足需求、提高服务附加值的方法打造品牌工程。品牌是企业的无形资产, 也是企业竞争力的构成要素。需求为导向的供应链的发展核心就是合作,合作的前提就是诚信, 物流企业应增加品牌建设投入, 重视企业形象树造, 通过良好的企业形象消除客户疑虑、增强信任, 实现深层次的合作。

我国在“十一五”发展规划中明确提出了要优先发展为生产配套服务的交通运输和物流行业。需求的导向，物流专业化能力的提高，外包方式的兴起，政府的政策支持，都将带动这一供应链发展，从而推动第三方物流企业服务能力和水平提高。

参考文献:

[1]胡正华，宁宣熙.服务链概念、模型及其应用[J].商业研究,2003（7）.

[2]田宇.物流服务供应链构建中供应商的选择研究[J].系统工程理论与实践 2003（5）:49.

[3]陈川，杨东媛.基于市场需求的第三方物流企业发展机会研》[J].中国物流学术前沿报2006-2007.179.

[4]张睛,王勇.需求链管理基于市场导向的SCM [J].商业研究2007（7）.

[5]中国物流与采购联合会. 2005年中国物流年鉴[M] .北京:中国物资出版社.

[6]何小洲,邓正华.我国物流企业的管理创新研究[J].江苏商论,2007（7）:50-51.

[7]赵林度.供应链与物流管理（第二版）[M].机械工业出版社，2007.7.

[8]傅烨.供应链与服务链管理比较研究[J].物流技术2005(2):23-25.

[9金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效.[J].中国管理科学2006.14(2).