对实验室管理中引入“卓越绩效”模式的探讨

黄富强

“卓越绩效模式”的起源及含义

“卓越绩效模式”是上世纪80年代后期美国创建的一种世界级组织成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式”得到了美国组织界和管理界的公认,该模式适用于组织、事业单位、医院和学校。世界各国许多组织纷纷引入实施,其中施乐组织、通用组织、微软组织、摩托罗拉组织等世界级组织都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。

2001年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国组织普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为中国组织不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

《卓越绩效评价准则》(以下简称《准则》)国家标准(GB/T 19580—2004)于2004年9月正式发布,它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。评价准则由领导、战略、顾客与市场、资源等7个类目组成。类目下再细分出19个评分项、33个要点(着重领域),要点往下继续细分出具体问题。在《准则》中共有87个相互关联的开放式问题。这些问题,涉及到组织经营管理中需要考虑的方方面面,是组织高层领导需不断思考和关注的问题。

“卓越绩效”可以做些什么

“卓越绩效”这四个字已不再是其字面上所表达的简单含义,也绝不只是在“绩效”前添加了一个定语。它已经成为一个具有特定含义的概念,是“一种综合的组织绩效管理方式”。对照《准则》进行评价,可以指导组织进行日常管理改进,因此《准则》是指导组织持续成长、持续保持成功的行动指南。

1.组织的“镜子”。组织可以对照标准条款来看清自己哪些方面做到了,哪些方面做得还不够,哪些方面根本没有做;哪些系统应该有关联,却被忽略了。从照“镜子”的过程中发现自己最强的优势和改进空间。

2.卓越绩效的“设计图”。卓越绩效准则为指导组织的计划工作提供了一种框架,为组织勾勒出了必须重视的各个主要方面。套用人们熟悉的“木桶原理”,组织的竞争力犹如盛放在由卓越绩效准则的7个类目为“木板”所构成的一个“木桶”中,组织要保持高的竞争力,这一木桶的每一块板子必须足够长。任何一个方面“短板”现象的出现,必将影响组织整体作用的发挥及良好绩效的取得。

3.组织管理的“诊断仪”。卓越绩效准则所有的条目之间都是相互关联、互动的,过程与过程之间、过程和结果之间、结果与结果之间都具有因果关系。把卓越绩效准则的这种“系统因素—过程—结果”关系框架作为一种诊断仪,可以从组织整体优化目标出发,从对组织业绩有关键性影响的“结果—过程—系统因素”关系链中发现组织在运营中存在的根源性、系统性问题,排除表面的、貌似严重的枝节问题的干扰,直奔根源性的关键问题所在,从而帮助组织寻找到最小而有效的解决问题的方法,实现所期望的用一分努力就可以撬起十分的成绩,使得诊断的有效性、针对性大大提高,避免盲目性改进和“头痛医头,脚痛医脚”的短视行为,使组织投入的改进努力得到倍增回报。

4.组织内部管理的“仪表盘”。卓越绩效准则的结果类目提供了一个卓越绩效平衡记分卡,强调关键绩效考核指标(KPI)在这个管理体系中的核心作用。各种KPI如同飞机上的各种仪表盘,随时反映着组织的运营情况。有经验的飞行员可以通过对众多仪表盘的熟练操作驾驭飞机顺利飞抵目的地。组织管理者也可以深入掌握和熟练运用贯穿卓越绩效准则的这条核心纽带,选择战略导向的KPI,有效地将组织及KPI层层分解到部门,进而分解到全体成员,通过纽带有效引导组织的各个部门和全体成员为了实现共同的目标而采取的行为,从而使管理层的每一分努力都可以用到引导组织成功的正确方向上。

在实验室管理中引入“卓越绩效”模式

《准则》与实验室评审准则虽然都是质量管理方面的标准,都能帮助组织提高质量管理水平,增强竞争力,但其目的和性质均有所不同。而这既有区别,又有联系。评审准则重在管理体系的建立,是一个符合性标准,目的是为了证实组织有能力稳定地提供满足顾客需求的服务活动。而评价准则则是对组织提出了更高的要求,它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式,它用量化指标平衡地评价组织卓越经营的业绩,是评价组织卓越绩效成熟度的标准。

卓越绩效模式旨在通过卓越的过程取得卓越的结果,即针对评价准则的要求,确定、展开组织采用的方法,并定期评价、改进、创新和分享,使之达到一致、整合,从而不断提升组织的整体结果。

目前,国内相当一部分检验机构,将经营性检验作为维系自身生存和持续发展的重要手段和来源之一,如何在既较好地满足各类客户的需求,同时又保证自身对过程和最终产品——检测报告的质量控制满足和达到实验室评审准则的要求这二者之间,找到一个最佳的结合点,一直是检验机构不断探求和努力解决的问题。通过以上对卓越绩效概念及其评价准则的阐述,我们有理由相信,在结合实验室的实际情况的基础上,尝试在实验室管理中引入卓越绩效的管理理念,将会有助于我们统筹兼顾客户需求与产品/过程质量控制双方面的要求,会不断推动经营观念的变革和管理理念的创新。

(作者单位:天津市纺织纤维检验所)