500强的市值≠500强的服务

朱超平

金融危机下，更多的中国公司上榜世界500强。毫无疑问，我们感到鼓舞。不过，根据股票市场上的企业市值排出来的500强是否就一定代表了企业真实的竞争力？这令人怀疑。中国的上榜企业在服务水平上是不是就是世界一流？这个我们也还没有感受到。

从中国企业进入世界500强排行榜的情况来看，上榜企业集中能源、金融、电信等垄断型行业，这些行业的垄断地位和高市值在经济和政治上有一定的理由，比如规模经济引起的自然垄断，国家战略利益的需要等。

行业垄断地位也是一把双刃剑，在帮助这些企业做大的时候，可能会妨碍他们持续地做大做强，尤其是在对顾客的服务方面。目前在消费者的投诉中，垄断型企业是被投诉的主要对象。从服务意识到服务水平，从霸王条款到强制性收费，消费者的不满情绪明显地显示出，500强上榜企业的服务水平并没有与他们500强的市值相称。

在微观层面，企业在管理上仍然有着国家事业单位的影子，这一点在人力资源管理上表现尤为突出。当一个企业还存在着事业编制人员和合同制人员的区别或者类似的安排时，员工的服务意识和服务水平很难得到提高。而在宏观层面上，由于企业与政府机构有着千丝万缕的联系，企业经营管理者的很大一部分精力还放在要政策、要项目、要财政支持等方面，自然会对提高服务水平方面的投入有所重视。

企业间的竞争最终要落实到企业对客户服务水平的竞争上，为了让中国企业的世界500强地位不是昙花一现。笔者以为，在宏观政策方面，提升企业服务水平的措施应当包括“引进来”和“走出去”两个方面。

“引进来”就是进一步开放市场，引入来自国外的直接竞争。既然我们的大型企业有了500强的市值和占优势的市场份额，我们就不应该再惧怕国外的竞争者。类似国有银行业引进战略投资者的做法还远远不够，因为一些战略投资之所以与国有大企业合作，看中的也是这些企业拥有的垄断性资源。在轻易就可以获得大量利润的情况下，这些外国合作方是没有动力去帮助中方改善经营管理水平的。因此我们要做的是进一步对国外企业开放市场，让中国的大型企业与国外企业进行面对面竞争，利用竞争的压力使他们提高服务意识和服务水平。

“走出去”包括两个层面。首先，国家要做的是帮助中国企业获得在国外市场的国民待遇，比如通过与美国的战略和经济对话打开中国金融企业、能源企业和通讯企业进入美国市场的通道。其次，在获得国民待遇后，中国企业在国外的分支机构就必须在同等条件下和当地企业进行竞争，这可以使中国企业尽快地积累经验，提高服务水平。在提高了经营管理水平后，国外的经验应当尽快反哺国内，使国内的消费者能够享受到与国外消费者同等的待遇。

竞争的压力从来都是企业进步的原动力，500强的市值已经赋予了中国大型企业参与世界级竞争的能力。中国企业只有提供更好的服务，让老百姓和消费者更满意，才会做得强大，做得持久。▲ （作者是清华—布鲁金斯公共政策研究中心研究人员。）