可乐旅游，快乐旅游

应　琛

在市场拓展上,可乐旅游选择出奇制胜的“创新突破”方式,不仅产品力求与同行的差异,在服务以及内部管理流程上也有自己独特的一套。

入夜,高楼林立的台北市,某办公楼内,可乐旅游总经理办公室的灯光仍然亮着。这间办公室的主人吴守谦正坐在办公桌前,对着电脑仔细核对数据资料。

他的这一习惯一坚持就坚持了30年。如今的他也从当时才20出头的愣头小伙儿,变成了鬓角斑白的成功企业家。

时间的胶片如果可以倒转,台湾可乐旅游集团作为台湾本土知名的旅游品牌,在大大小小的旅行社成行成市,遍布街铺和商厦的现状下,30多年来,它始终专注于创造欢乐的核心价值,建构方方面面的服务网络,为旅客提供“旅游”的全方位需求。

在市场拓展上,可乐旅游选择出奇制胜的“创新突破”方式,不仅产品力求与同行的差异,在服务以及内部管理流程上也有自己独特的一套。

从五人到前三

1981年的一天,可乐旅游的办公室内炸开了锅。那天,他们接到了公司成立后的第一笔订单——一个东北亚(韩国加日本)17天的旅行团。这笔订单对于刚成立了半个月的旅游公司來说,无疑是一针强心剂。“利润还算不错,公司接下去一段日子的开销算是有着落了。”或许这就是可乐旅游的董事长黄明峰、副董事长王柯逸民和总经理吴守谦当时真实的内心独白。

那一年,这三个对未来满怀憧憬的年轻人为了理想,放弃了原先旅行社的工作,以有限的资金正式接手成立于1978年的康福旅行社,开始经营可乐旅游这个品牌。“当时我们觉得旅游业是一个吃喝玩乐的产业,这个行业很快乐。但用‘快乐做名字又太直接。而人们在庆祝的时候都会喝可乐这类饮料,感觉上‘可乐就是一种欢乐的气氛,也还蛮朗朗上口的,比较好记,所以就决定用可乐旅游这个名字。”吴守谦告诉记者。

公司成立之初,除了三个老板之外,手下仅有两名员工。可乐旅游就是在这五个人的努力下,从无到有,一步步发展起来。“那个时候创业初期嘛,每天晚上下班时我们三个人都要开会,讨论未来发展和整个流程。”吴守谦回忆起那段艰苦岁月,大家都抱着“一定要成功”的想法,“当时,几个人把所有心力都投入进来,包括内部的流程,规章制度等,统统都是自己每天绞尽脑汁地筹划。一周五天,每天加班到凌晨一两点的日子大概持续了五六年。可乐旅游这才在各方面步入轨道。”

吴守谦认为,只有通过多年的亲力亲为才能对业务更清楚,才会懂得如何教导基层员工,让他们迅速地把一些基本的旅游专业知识衔接上来。如今,以台湾为基地的可乐旅游集团,旗下共分为康福旅游及北极星旅游两大公司,共有员工740人,全台共有11家分公司,中国大陆设有4个办事处。2008年,集团的总营业额超过220亿台币,成为台湾前三大旅游品牌之一。

特殊的“清廉条约”

在经济不景气、竞争激烈的旅游大环境下,可乐旅游逆势上扬,越做越红火。

吴守谦将这归功于可乐旅游一直秉持的“对事不对人”的传统文化。从最初人少时,每年要召开的小型年终检讨会——每个人轮流讲述其他人在做事时的缺点,在来年看有无改正;到现在公司里流行的行为矫正单——员工有做事时违反规定的或者没有按照规范来执行,根据事情的轻重论“过”。

“这个现在已经落到每个员工的日常生活中了。一开始就建立这种文化,就尽可能地把对事的比重达到最高,对人的不满达到最低。我们作为领导者都可以接受,久而久之,每个人做起事来就很清楚,不会说有做错事不敢讲的情况发生。大家都可以接受的话,没有人会反弹,公司的力量就会很大。”吴守谦强调。

而在业务来往上,可乐旅游有着自己特有的秘密武器——一纸“清廉条约”。在每年与国内外供应商和分包商召开的大会上,不但每家企业都会被授予一份委任状,可乐旅游还会要求公司内所有的采购主管与其签署这样一份条约,旨在断绝分包商与采购主管间私下拿回扣的恶习。

“这样才能确保每一个产品的成本降低,更多的优惠客户,使我们更有竞争力。所以,国内外和可乐旅游有合作的企业,都对我们很有信心。这也是我们文化的一部分。”吴守谦解释道。

如今,四个主管各有分工:吴守谦主要负责团体出国游和内部IT的部分;王柯副董负责大陆人士来台和会议参展的部分;新加入的姚大光总经理着重整个票务市场;而黄明峰董事长则掌管财政大权。

8小时回应客诉

前几天,记者的一位朋友去某地旅游,到达的当天晚上即在网上挂出这样一条留言:“见过航班延误,没见过延误那么久:4小时,才赔了400块。”底下评论的“童鞋”却无不对此表示“羡慕”,“我延误过24小时,什么都不赔。”“很好啦!我延误8小时也没拿到个P赔偿!”“赔钱,还赔400大洋,很好了好哇。我也遇过延误4小时的,只有一瓶水”……

大概是由于人们长期处于一个“投诉无果”的状态下,才造成了上述“说者气愤,听者羡慕”的怪现象。旅游行业,说到底是个服务业。经营一个好的旅游公司没有秘诀,重点在于能让顾客安心、放心及开心。

可乐旅游之所以在整体上表现亮眼,正是由于这创新品质的管理要求,使得消费者不断肯定可乐旅游的服务。“我们很注重消费者的口碑。针对每个旅行团我们都会做顾客调查,将他们的意见‘原汁原味地录入电脑并在每周一的主管例会上做汇报。”吴守谦说,如果是旅客客诉,更会直接由他本人处理。

可乐旅游之所以不同于其他旅游业者,就在于他们认真对待每一封客户投诉,并在8小时内给予回应。对于客人投诉产品规格内的瑕疵,可乐会在第一时间处理;而对于由于认知所引发的投诉,可乐除了给予解释外,对于不合理的要求一律“Say No”。

就在四五年前的中秋节前夕,可乐就曾遇到过一次危机。吴守谦说起这件事还心有余悸。当时因为送机人员遭遇歹徒抢劫,使得原本当天要出发的十几个团的旅客的护照遗失。可乐旅游在第一时间召开记者招待会,承诺除了赔偿全部团费之外,另加50%的赔偿,并调动所有人力逐个向旅客说明情况。

可乐旅游的这一次危机公关可谓非常成功,不但取得了消费者的谅解,也增加了他们的满意度。

“钱是赚不完的,让消费者感到你想解决问题的诚意最重要。”吴守谦强调。

因此,可乐旅游在台湾商业周刊全台“1000大服务业”调查中,排名第146位,而从2009年可乐旅游内部针对顾客做的满意调查来看,顾客满意度达到了96%。

优势就在长远的眼光

吴守谦指出,可乐旅游的核心竞争优势,建筑在每个管理流程及营运流程里,每一个“可乐”人都有自己长远的眼光。

早在台湾2008年7月开放大陆观光客来台旅游前,可乐旅游就已积极布局大陆市场,和大陆一些知名的组团社策略合作。

目前台湾共有223家旅行社,但只有70多家旅行社能够接到大陆游客的业务。在现今不景气的经济背景下,台湾旅游业的竞争很激烈,从去年首发团后,康福旅游一直是台湾前三大接待大陆观光客额旅行社之一。目前,可乐旅游在中国大陆包括北京、上海、广州及厦门都设置办事处,接待大陆旅客的量保持在平均每月一百团上下。

随着旅游业E化潮流日新月异,旅游也需要更具速度感的计算机平台,可乐旅游很早便投入庞大资源与人力,推出了“B2B同业网络平台”,为一万多个同业会员提供菜单式的服务。虽然不能直接服务于大陆游客,但吴守谦表示,希望凭借可乐旅游在地接方面的丰富经验为大陆的组团社提供更精致的旅游路线,为大陆游客提供更好的服务。

对于2010年的旅游市场,吴守谦持乐观态度。他指出,随着今年下半年整体经济、电子产业及原材料的走稳,旅游业也会慢慢加温。据他透露,可乐旅游2010年的重点将会是发展海外的邮轮旅游,通过推出不同的搭配组合,打造讲求差异的新产品交予市场检验。

“随着大陆旅客来台的热情逐渐高涨,加上台湾深度旅游开始盛行,明年我们的另一个重点就是整个台湾岛内的旅游。明年3月份估计可以正式推出。”吴守谦补充道。