浅议行政组织内部冲突管理

焦艳群　肖延昌

摘要：行政组织内部冲突已成为行政组织中的一种普遍现象，对其管理效果如何直接关系到行政组织目标的实现程度。文章对行政组织内部冲突的管理问题进行了探讨，目的是实现行政组织内部冲突的有效管理。

关键词：行政组织冲突管理

现代社会，冲突成为一种十分普遍的组织现象。冲突问题影响着组织目标的实现，甚至是组织的生存和发展。行政组织是指对国家和社会公共事务实施管理的组织。它具有公共性、权威性、法制性、广泛性、层级性和系统性的特点。它代表国家执行公务、代表国家行使政权，它依据法律而存在、依据法律而进行管理。由于行政组织的公务性、权威性、广泛性等特点使得行政组织冲突具有公务性和影响范围广的特征，所以必须慎重对待行政组织内部冲突。

一、行政组织内部冲突的分类

根据不同的分类标准，可以把行政组织内的冲突分为多种类型：依据行政组织内部冲突的性质划分，可分为建设性冲突和破坏性冲突；根据针对事与人又可分为认知冲突与情绪冲突；有的学者从偏好或预期的结果将冲突分为目标冲突、认知冲突、情感冲突和程序冲突；还有的学者将冲突划分为纵向冲突、横向冲突、直线职能冲突、正式系统与非正式系统冲突等等。

二、行政组织内部冲突的作用

行政组织内部冲突作用存在两面性。其积极作用在于：行政组织内部冲突是一种很有效的机制，行政领导者通过它能极大地改变现有的权力结构、当前的互动模式以及人们固有的态度；行政组织冲突促进了群体的内聚力，群体间的冲突提高了个体对组织所属群体的认同感。同样，它也可能存在一些消极作用，如：产生消极的情绪和状态；破坏组织结构和秩序；造成组织巨大损失；导致组织成员人际关系恶化等。冲突作用的两面性要求我们改变对冲突的错误认识，科学地、全面地、辨证地看待冲突。

三、行政组织内部冲突与行政组织绩效的关系

美国学者布朗曾对冲突水平与组织效率之间的关系进行过考察，他发现冲突水平太高，将导致各种混乱，危及组织生存；冲突水平太低，又会影响组织变革，使组织难以适应环境变化。布朗的研究表明，一个有效的管理者，与其花费大量的精力来防止和解决企业内的各种冲突，倒不如努力使组织的冲突水平维持在一个适度的范围内。所以，只有适度的冲突与不满才能刺激个人的创造力，促使组织成员积极并且乐意接纳新鲜事物，组织才有革新能力。特别是冲突问题还可以促使人们改变其思考问题和处理问题的方式，使人们对问题的认识更加深入，能够经常性地提一些建设性意见。

四、行政组织内部冲突管理的必要性

行政组织内部冲突管理无论冲突水平过高还是过低，都会破坏或阻碍组织的正常运作，损害组织的稳定性。其结果将直接影响着组织绩效，甚至是行政组织的生存和发展。因此对行政组织内部冲突加以管理是十分必要的。

首先，行政组织内部冲突管理是行政领导者的重要任务之一；其次，对行政组织内部冲突管理是建立高质量工作环境的客观需要；再次，行政组织内部冲突管理是行政组织管理的重要组成部分；最后，行政组织冲突管理的结果对行政组织的生存与发展有着决定性的影响。因此，必须正确对待行政组织内部冲突。

五、行政组织内部冲突的优化管理

行政组织内部冲突可能引发的后果是多方面的，最终都可以归为行政组织绩效。行政组织内部冲突可能是积极的，可能是消极的，也可能是二者并存的；适度的冲突可以提高行政组织绩效，过多或过少的冲突则会降低行政组织绩效。下面分别针对冲突的不同动因，运用不同的方法对行政组织内部冲突管理进行研究，即针对“物”的因素，运用物化的方法加以优化；针对“人”的因素，运用人化的方法消减冲突过程中的不确定因素。

(一)针对“物”的因素。运用“物化”的方法加以优化

1在组织层面，实行行政组织变革，加强行政组织管理。首先，实行行政组织变革。行政组织变革是指行政组织根据外部环境的变化和内部情况的变动，及时地变革行政组织的内在结构，以适应行政组织发展的客观需要。行政组织变革，这是在根本上管理行政组织内部冲突的好办法。

2建立良好有效的沟通，弱化等级观念。要解决行政组织内部冲突，必须重视良好的沟通。首先，需要认识到沟通对解决行政组织内部冲突的重要性。沟通是管理冲突和解决冲突的重要手段，解决冲突的每一个环节都是以沟通为中心的。如果不能有效地沟通，就可能会引发冲突从而也会阻碍有效地进行冲突管理，我们的沟通能力也会在冲突中不断下降。认识到沟通重要性的同时，还需要弱化等级观念，增强沟通双方的心理接受程度，减少信息传递的间接层次。在沟通中要注意的问题：首先使用恰当的沟通策略表达自己的不同意见。其次要学会巧用修辞方法表达不同意见。再次在表达对某个观点的异议时，尽量不要把批评的矛头指向持有该观点的个人。

3加强和完善行政协调机制。对于由于相互依赖而产生的冲突，可以通过加强各部门间的行政协调来降低这种冲突发生的可能性。在行政管理运行中，各部门是互相联系的整体，而不是彼此孤立的；各部门之间是动态的互相配合，而不是静止的彼此分割。因而，行政组织的协调贯彻在整个行政过程中。分工协调做得越好，行政效率越高。因此，不断完善行政组织的协调机制，是保证行政组织正常运行的重要手段，也是行政管理体制改革的重要内容。

4健全和完善行政法规，从制度上防范行政立法的“部门利益”倾向，修改现有的行政组织法，对其体例、结构上存在的缺陷根据实践的需要加以完善。还要顺应时代的发展要求，制定新的组织法规或规章，对行政组织内部出现的新问题加以规定。

5加强对行政环境的能动作用。行政组织是由公共管理者所组成的，可以发挥他们的主观能动性，充分利用行政环境中有利于行政组织的一切因素，更好地发展行政组织使其不断趋于完善；而对行政环境中威胁行政组织的部分则要尽可能限制其消极影响，把这种消极影响降到最低程度。

(二)针对“人”的因素，运用“人化”的方法消减冲突过程中的不确定性

消减冲突过程中不确定的过程就是不断追求人己关系动态和谐的过程，在这里人己关系是指个人与个人的和谐、个人与群体的和谐、群体与群体的和谐。

行政组织的管理要素也不例外，各种管理要素结成各种各样的关系，彼此相互影响、相互作用、相互制约。这些关系的协调性决定了行政组织的效率和效果。对行政组织内部冲突管理的过程就是行政组织内部成员关系动态和谐的过程，我们要从以下几方面入手。

1在行政组织文化建设上，要形成包容冲突的组织文化。管理不同价值观念的冲突，营造健康向上的组织文化，并不意味着否定各个成员所奉行的价值取向，而是能够制造一个宽容的氛围。强大的组织文化必须同时是宽容的，各种不同的观念意识在这里都能得到应有的尊重。在这种宽容的组织文化下，管理者不再单纯地凭借经验和依据惯例处理冲突；冲突管理者将摆脱某种单一思维模式的束缚，以科学的态度和发展的眼光对待冲突。而求同存异是这一文化的精髓。

2运用良好的社会舆论与正确的价值导向引导和化解冲突。运用良好的社会舆论与正确的价值导向引导和化解冲突，形成“好的受到表扬，坏的受到惩罚，含混的需要诱导”的组织氛围，这样才能产生健康的“土壤”和“气候”。我们既要教育公务员有远大理想和大公无私的精神，又要从政策、舆论、工作条件、福利待遇等方面支持所有积极因素的增长，创造并形成有组织特色的内部环境，使组织系统整体处于高层次的动态和谐之中。

3个性冲突、价值观冲突的管理。由于个性差异的客观存在，行政人员在思想上应接受、尊重这种差异，有时候它是产生创造性的问题解决方案的重要源泉。其次，要重视人员个性结构的合理性。应根据行政组织内部成员个性来组合团队，个性外向的人与个性内向的人都占一定的比例，使组织中不同个性特点的人合理组合在一起，工作中发挥不同行政人员在个性上的互补作用。面对价值观冲突，应以科学的价值观加以引导。对于那些不能适应社会发展要求的错误的或过时的价值观，应该加以纠正和引导，使其成为适应时代发展所需要的科学的、正确的价值观。

4目标冲突的管理。整合目标冲突，把部门目标与个人目标，部门目标与整个组织目标结合起来。首先，让每个行政人员认可所在组织的目标，树立全局观念，通盘考虑问题。其次，树立合作、共赢的思想，在合作中双方坦率的澄清差异并找到解决问题的办法。再次，在业绩考核上把总体目标与部门目标、部门目标与个人目标紧密联系起来，以防止部门本位主义和个人主义，使一切活动统一在组织的共同目标之下。

六、结语

通过以上分析，可以看到，行政组织内部冲突的管理是一个系统工程，正如学者们所说，成功的冲突管理不是管理者个人所能完成的，应建立积极型冲突组织，在行政组织层面寻求解决方案，关键是要在行政组织中形成一种积极处理冲突的组织文化和积极应对冲突的组织机制，从根本上更好地管理冲突。