信息化知识管理的企业新思路

贺雪峰

案例：

柳州G集团是一家致力于节能、绿色环保、新材料等高科技领域产品生产和研发的现代化企业。集资本经营、生产经营和物流经营为一体。同时，该集团还汇集了业内大批功底深厚的科研开发、管理和营销人才。柳州G集团组织结构复杂，产品系列多，营销网络大，服务领域广，而且还是一个快速发展，处于转型初创阶段的“企业舰队”，G集团目前有业内同行所无法企及的优势，包括资金、设备、产品、规模优势等，当然最重要的还是人才优势。

但是，柳州G集团工作中面临着以下几个方面的问题。

第一，人员流动离职率高。在调查过程中，有关“人事变动”的需求有11条，占人事管理工作知识总需求44条中的25％，可见，柳州G集团的人员变动情况确实不容忽视，一方面是人才的自然流失，另一方面是集团内部根据实际需要进行的调动，当然也不排除“投师学艺”和“不良用心”者的因素。“岗位说明书”的需求反映了很多员工确实需要界定一下自己的岗位职责。这与集团快速发展和现阶段的管理上存在一定矛盾。不管怎么样，人员变动将会使原来岗位的宝贵经验不能有效保留传播，新员工适应新工作岗位的成本居高不下。

第二，业务销售进展情况变化大。可以说这是柳州G集团销售的双刃剑，既是保持市场领导者地位，引领市场的利器，又是对企业快速反应能力的严酷考验。主要体现在以下方面：技术发展快，调查问卷中还显示，对于“新产品研发情况”和“技术动态”关注分别为36条和13条，分别占总的研发知识供需（76条）的47.3％和17.1％，两者加起来为64.4%，占据非常大的比重，间接说明柳州G集团产品更新换代很快，集团的主要利润来源和竞争力源于不断推出的技术创新，产品不断推陈出新。

第三，信息更新情况延后，沟通需求迫切。柳州G集团产品完全以市场为导向，销售网络分布广，产品竞争激烈，集团中的市场营销氛围浓厚，对“市场信息”的需求不仅仅局限于市场销售部门，别的部门也相当关注。对“行业与竞争”的需求几乎成为每个人的共同愿望。

人员的变动、业务销售变化大以及信息沟通不畅不及时造成工作质量不稳定，工作效率不高，直接影响企业素质的稳定。原来很好的、很适用的经验没有及时有效的沉淀下来，并且缺乏一个良好的传播途径，从而造成新员工上手慢，重复劳动，工作支持得不到保证。这极大影响了企业各渠道、人员团队的素质稳定。

案例解析：

企业的信息化知识是一个企业最大的“无形”资产，如今更多的企业已经越来越重视“无形资产”的重要性。也正是由于知识在企业的发展中占有的作用日趋重要，越来越多的企业生产和发展依赖知识的信息化。

本企业的案例信息的不畅通、业务的变化及人员变动致使柳州G集团急需要变革从前的旧模式，来寻找新的员工之间工作更加顺畅的方法。由上面的例证表明，柳州G集团的知识管理目标，就是要把支持企业各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。通过“将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人”，使集团全体员工掌握好企业知识，建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润。

而要更好的落实这一点，需要确定知识管理的目标与策略。

在知识管理的推动中，建立起集团的知识体系架构；整理出全集团各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组织和制度逐步使知识管理工作走向正规化。

同时分析外部环境的机会和挑战，获取相关资料，相应调整企业战略，领导市场潮流。在当代工业革命的巨变中，在新的经济不平衡状态下，只有那些善于捕捉新机会新信息的企业才能更适应市场的新环境。

根据柳州G集团业务和工作特点，进行知识管理信息化办公平台和知识管理组织和机制的建设，需要分阶段稳步推进实施。

知识管理信息化办公平台选用某公司的LKS系统。该系统以IBM/LOTUS 的DOMINO协作平台为基础，它是基于知识管理的工作平台，可以满足柳州G集团的知识管理需求。

知识管理的组织将以集团知识管理委员会为领导和指导机构,在各集团部门和分公司设立专职经理负责实施知识管理与应用推动；

知识管理机制将明确集团全体员工贡献、参与、管理的内容、职责、方式以及考核奖惩办法。

案例方案：

1、制定知识管理目标。定立实施信息化知识管理的目标。首先，提高组织智商。摒弃原来不合时宜且内容过多的“知识储藏中心”，把精力放在对知识的运用上。甚至员工个人，还可以搭建个人的知识结构，用于信息的分类与筛选。其次，减少重复劳动。除尽量排除垃圾信息的干扰外，可有可无的信息亦应直接删除。

2、通过专家培训。通过专家培训，首先让参与知识管理的员工清楚知识管理是什么? 与自己的工作有什么关系? 并提出自己对知识和知识管理的要求。所以这第一步的培训是非常重要的，是整个知识管理推动的思想基础。具体培训的要点是包括：企业知识的重要性；什么是企业知识管理；知识管理在管理系统中的位置；知识管理实施方法。

同时应该注意的是，要找我们自己需要的专家培训，最好的人员标准是具备多年行业经验并且市场场景基本类似，同时做过重要位置的高层人员为最佳。

3、以知识树的形式建立信息知识化体系。知识体系是企业所有工作知识内容之间的相互关系，体系的建立就是理顺这些关系,用知识地图或知识树的方式把所有工作知识的位置及查询标示出来，让员工能以最快的方式学习、贡献和应用工作知识。具体的建立过程有：

(1)知识供需调查、专家系统、常用知识调查、统计、归类汇集知识点（方法：发放调查表、访谈等）；

(2)知识归类，知识点统一定义；

(3)绘制知识树、确定知识归属；

4、知识管理平台。知识内容及其管理不仅仅是理念和方案, 它必须固化下来并融合到日常的工作中。而且这样一个软件平台,它能支持员工沉淀工作知识、推进知识、学习知识、应用知识。

(1)规划网络、选择软件；

(2) Domino和LKS的安装、设置、调试；

(3) 平台操作使用培训；

5、建立知识管理推进组织机制和制度。提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成边干边学、在干中学的终生学习机制。这种机制不仅对员工具有很强的吸引力，而且也决定了企业在经营活动中获得增值知识的多少。也就是说不同的企业由于学习能力的不同，从相同或类似的经营活动中得到的经验教训也大不一样，对企业的发展也会产生很大的影响。

没有组织, 知识管理的推进工作就难以保障; 没有机制制度, 员工参与和贡献就没有约束。所以知识管理推进组织和制度是知识管理实施成功的保障。具体讲，通过讨论，确立了:

(1)集团知识管理组织架构，明确了个部门知识管理兼职人员的职责；

(2)员工知识管理参与制度，明确了员工参与的责任,义务和利益；

(3)知识管理人员工作制度，明确了管理人员的绩效考核办法；

(4)工作平台系统管理人员工作制度，明确了管理人员的工作责任；

总的来说，第一，一个企业从筹办开始就是一个知识积累的过程，大到每一个工程项目、科研成果，小到员工的请假、报销，可以说每时每刻都在产生新的知识，而这所有的知识就是一笔巨大的财富。我们所做的工作就是将这些知识有效地通过管理平台管理起来，并且将它们按照一定的类别方式存放到公司的知识库中共享，每个员工都能够随时迅速地查找到所需要的知识，这样就避免了大量的重复工作，从而大大提升工作效率。同时，以往的错误不会在其他人的工作中出现重复，避免给企业带来不必要的损失,降低企业的运行成本。

第二，仅仅将知识存放起来是远远不够的，这里还需要所有员工共同来推动，知识贡献和需求是相辅相成的，这就要求员工不断创新从而产生新的知识，同时也应该主动学习别人的宝贵经验。那么，做到了这一点，企业就是一个学习创新型企业，每个员工都在不断的提高，那么员工素质提升了，企业的迅速成长也一定是必然的了。

第三、在实施项目过程中，对于普通员工，我们应该强调知识管理对于其个人素质的提升，对于企业高层领导，则应该强调知识管理如何帮助企业有效管理企业的核心利润源，增加企业效益。这样调动了员工和高层共同的积极性，项目才能顺利的开展，知识管理也才能够得到很好的推进。

（作者单位：梅州嘉应学院）