酒店的个性化服务研究

曲晓婧

【摘要】：目就酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，首先要提供规范化、标准化的服务，但客人的个性化需求是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，培养了顾客忠诚度，树立了良好的酒店形象，增强了酒店的竞争力，才能达到最终目的提高酒店的长久经济效益。

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5建立奖励机制除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

酒店个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象深植于顾客的-己、里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。