运营维权网站公益行为还是商业运作

应茜羽

虽然维权网站多如牛毛,但在消费者求助它们来维护权益时,很多非官方机构建立的维权网站却显得软弱无力,甚至有些拿着消费者的投诉要挟商家而牟利……维权网站走入了尴尬的境地。为什么维权网站不能真正维权,维权网站这池水到底有多深?

“这样的信息4000元一条。”

当记者向一家公关公司询问是否可以帮忙删除315维权网站上的一条投诉信息时,得到这样的回答。

当记者在百度搜索引擎中搜索“维权网”时,竟然出现了120万条结果,买房维权、家电维权、质量维权、游戏维权、侵权维权等五花八门,无所不包,而像电子投诉网、百姓维权网、中国维权网、315维权网等维权网站多如牛毛,冠以中国、华夏等名目的维权网、投诉网、挑刺网、法制网、监督网站等,更是数不胜数,每个省市、地区也都有自己相应的维权网站,这些网站都号称宗旨是:“专为消费者说话”、“专跟不良商家作对”。

但是,当消费者投诉反而成为一些人牟利的武器时,维权网站存在的意义到底是什么?维权网站到底是“打黑”还是“吃黑”?一系列的问题开始引发人们深层次的思考。

实事求是地说,多数维权网站还是在帮助弱势群体——消费者,但中国的维权网站数量众多,又缺乏有力的监管,因此难免良莠不齐,泥沙俱下。

如此众多的维权网站的出现,带来了一个新的问题:现在中国仍然缺少对维权网站的严格界定,在维权网站监管他人的同时,谁来监督这些维权网站?

维权网站,能带来多大帮助?

维权网站的宗旨,按理来讲应该是维护诚信购物环境,帮助消费者维权。但是,作为消费者寻求帮助的一个窗口,维权网站还只是存在于虚拟的世界中,于现实有多大意义很难说。

维权网站的实际作用更类似于一个媒体,它发布的信息可以影响到消费者的购买决定。由于维权网站本身并没有执法权,所以投诉网站到底应该在消费者和商家之间扮演一个什么样的角色,还需要那些想要长期良性发展下去的维权网站认真思考。

关于建立维权网站的初衷,记者所采访到的网站负责人均表达了同一个思想:为了正义,为了推动我国的法制建设进程,为了消费者能享受到应有的权益。维权网站基本是以网络“曝光”来反映问题。12315的工作人员向记者表示,冠以“315”域名,以“.com”、“.cn”结尾的网站其实都不是政府和消协的投诉机构,跟中国消费者协会和政府没有任何关系。

“我们一般只刊登投诉的内容,很少负责解决问题。”百姓揭露曝光网的工作人员告诉记者,如果是一些影响比较大的案件,网站也会做进一步的跟踪报道,或者协调兄弟网站转载,扩大影响力。

记者在315消费电子投诉网上公布的信息中看到,截止到2009年9月18日,该网站受理的投诉达到了186,998条,信息量非常大。该网站在自己发布的分析报告中声称,8月份的投诉解决率为75.79%。

但是记者了解到,诸多维权网站中,能够真正帮助消费者解决问题的只是很少一部分,对于投诉信息的进一步调查跟踪,更是少之又少。如果一个消费者的投诉想要在维权网站上引起足够的重视,往往是非常困难的,维权网站的作用显然被海量的信息湮没了。

同时,记者还在多家投诉维权网站上,找到了很多消费者对于网站处理事件的评论,大多数消费者对于最后的事件处理持不满意态度,甚至很多消费者留言,他们反映了很多次的问题,最终有如石沉大海。因此,消费者试图通过维权网站解决问题的想法,往往变成“水中月,镜中花”。

“打黑”还是“吃黑”

记者在调查中还发现,基本所有的维权网站上都有免责申明,一旦消费者因虚假投诉引发法律纠纷,责任由消费者自己承担。这些维权网站要求投诉人对发布的内容负责,而维权网站本身却宣称由于人力和财力等原因,不负责核实材料的真假。

记者以投诉者身份登录了暴光网,该网站只要求填写投诉内容,而对于投诉人的投诉证据完全不加审核,投诉内容也在完全没有经过核实的情况下,就出现在这个网站的页面上。

有些投诉维权网站是由一些政府机构、协会组织建立的,具有相对较为完善正规的运营模式,也有相应监管部门监管。但除此之外的绝大多数投诉维权网站,属于个人或企业行为,没有特定部门的监管。政府相关部门不可能对每一个维权网站反映的事件逐一调查,而维权网站也不可能对他们网站上所有的问题进行核实,有些维权网站出于自身利益开始由“打黑”向“吃黑”过程转化。

一般维权投诉网站大多只接受邮件和QQ两种询问方式。记者以投诉人身份向消费投诉维权网的工作人员询问关于收费删帖的问题,该工作人员表示:“这是公关公司的业务,我们网站不办理这项业务!”这位工作人员还透露说:“公关公司几乎与所有的网站都有业务联系,删除负面信息是他们的正常业务之一!”

记者随即以被投诉企业的身份,跟一家公关公司进行了交涉。记者要求公关公司删除一条关于某快递公司工作人员服务态度差的负面消息。该公关公司的工作人员根据消息的内容和发布的网站,给出了4000元的报价。该工作人员还向记者提议,由于记者提供的这家快递公司形象差,可以考虑一年交给这家公关公司几万元以维护自身形象。公关公司自称有实力,并且有专业渠道删除这些负面消息。但是当记者深入追问他们与维权网站的关系时,该工作人员回应:顾客无须知道这些。

对于删帖事宜,记者还查看了维权网站的相关声明,多数网站都强调:网站不对用户所发布信息的被删除或储存失败负责。

同时,有些维权网站还对企业收取会费或者广告费。消费者投诉维权网的工作人员告诉记者,他们确实有一定广告收入,但不以营利为目的,只是为了收回成本,其广告主要靠流量支撑。而另一方面,企业也会主动联系维权网站,处理有关投诉事件。记者在浏览各投诉、维权网站时,发现不少企业是网站的会员。315消费电子投诉网的赵先生告诉记者:“会员制度是企业与我们网站共同建立的一个互动平台,这些企业都是自愿主动申请加入的,我们会根据企业的基本运营情况,对企业进行审批。当然,会员服务是有偿的,这也是出于网站的基本运营考虑。我们对申请的会员公司有一定的审核标准:第一,会员必须是合法经营企业;第二,企业对于投诉事件反应速度高,处理及时、有效。”

同时,记者对该投诉网站的一家会员企业宅急送快递公司进行了采访。该企业投诉受理部门的苗小姐表示,他们加入会员的目的是为了得到该网站的调研报告,而非屏蔽负面消息。“从网站上,我们能够及时掌握投诉者的情况,第一时间进行处理。”

记者就相关问题采访了天依律师事务所的段律师,她指出:“利用网络反映问题会有一定的效果,但利用网络维权制造舆论有时会有副作用,可能会破坏制度。如果破坏了制度,不仅不能维护自己的权益,还可能触犯法律。”

维权的艰难道路

在维权过程中,消费者不管是向消费者协会、工商部门投诉,还是直接与厂家、商家交涉,其实都是一件费心劳力的事情。由于我国采用“谁主张、谁举证”的原则,消费者举证不但手续烦琐,而且费用较高,很多消费者往往嫌麻烦而放弃投诉。

在政府监管方面,“监管维权网站的确存在困难”。北京市公安局网监处一位工作人员说,有关维权的小网站众多,很难做到每天逐一监控,刊登的信息也很难迅速辨别真伪。

段律师也强调,现在网站发布信息的情况比较复杂,存在难以监管的灰色地带。以后的信息环境将会更开放,必将带来更多和更复杂的问题。维权网站要想真正提供可信赖的服务,要想有品质地保障消费者权益,其道路依然漫长。

综合来说,维权网站以后的发展应该更重视与政府部门的协作,真正朝着有利于消费者和商家“和谐”解决问题的目标努力。