浅议提高小家电售后服务水平的途径

杨玉荣

电饭煲不热了就撂一边，微波炉没有烧烤功能就买个新的……长期以来。因为小家电价格低、体积小、无须安装，所以人们对其售后服务一直不甚关注。但是，2008年3·15针对10家小家电品牌售后服务满意度进行在线调查，结果显示：大部分企业的售后服务满意度达不到40％，小家电企业不得不重新考虑小家电的售后服务问题。

一、小家电售后服务存在的问题

(一)大部分小家电企业无售后服务站

大部分小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。此外，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，导致维修难。一些小家电企业由于受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立起较为完善的售后服务网络：部分小家电生产企业缺乏售后服务的意识，根本没有建立售后服务网络的计划，企业的生产经营活动仅局限于生产、销售，而没有建立起一套完善的销售服务体系。

(二)售后服务站质量差

部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络，但是由于这种服务网络多为特约服务单位，而非厂家的专业服务单位，造成了小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高。

(三)维修服务不规范，收费偏高

许多小家电本身的价格就不高，出一点小毛病，检查费、维修费却要几十元甚至一两百元，让人难以接受，所以越来越多的小家电逐渐沦为一次性消费品。一些厂家的特约维修部在售后服务中不但存在着“随意设定保修期限、收费标准混乱”等问题。而且对产品本身质量问题的修复竟然也要收费。

(四)销售夸大其词，售后不管

无论是在超市还是在大卖场，各种各样造型可爱的小家电琳琅满目，销售人员极尽夸耀之词。但是，与大家电买的时候有人送，到家以后有人装，坏了打个电话就有人来修的待遇相比，小家电消费基本上处于“人走茶凉”的状态。目前，市场上近70％的小家电企业都面临这种状况，资金投入少却希望产出大，只要卖出去，其他服务、形象就统统不管了，再加上目前小家电产品还未被列入“三包”产品之列，导致很多小家电企业抱着这种“卖出去就完事”的想法销售产品。

(五)维修部没有合法证照。维修人员没有上岗证

这类问题主要是出现在电子点火燃气灶的售后服务中，一些厂家虽然设有所谓的特约维修部，但这些维修部却没有合法的证照，维修人员没有培训合格证与上岗证的现象更是相当普遍。

二、提高小家电售后服务水平的途径

(一)知名企业充分发挥引领作用

自2004年末开始，不少国内具有强大实力、完善销售网络、优异品牌势能的著名大型家电企业纷纷进军小家电市场。这些大企业可以充分利用其完善的售后服务网络，提高小家电的售后服务，为小家电的售后服务发展起到引领作用。例如：2009年3月份，国内著名的小家电生产厂商艾美特在全国率先发起了小家电业界产品“免费升级”的售后增值服务。如果知名企业都能像艾美特这样起到引领作用，其他小家电企业便可以进行效仿。

知名企业也可以通过提高小家电的售后服务来对小家电市场进行洗牌，淘汰不合格的和售后服务比较差的企业，使整个小家电行业重新获得消费者的认可，知名企业也可以获得更多的市场份额。

(二)尽快将小家电纳入“三包”范围

应尽快将小家电纳入“三包”范围，这样有利于提高消费者的购买欲望和售后服务满意度。现在很多知名企业的做法非常值得借鉴。例如格兰仕面向全国推出小家电上门维修服务，凡购买格兰仕小家电产品(包括电饭煲、电热水壶、电风扇、电烤箱等)的消费者，在包修期内，都可以享受到格兰仕的上门维修服务。

(三)增加维修网点

为了让消费者能够就近送修，减少奔波劳累，加快维修网点的建设成为企业竞争的热点。目前像美的、飞利浦、松下、格力等企业售后网点的建设步伐都非常快，格力小家电在广东的售后服务网点就达到30处，而美的仅在广州的小家电售后服务网点就达到了18处。对于小家电还可以遵循“谁销售谁负责”的原则，即在一些大型家电卖场和品牌家电专卖店设立专门的维修点，方便广大消费者。

(四)国家提供法律保障

国家应尽快出台法律对小家电企业售后服务进行规范，保障消费者的权益。2009年，中国家用电器维修协会在北京发布了《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术(试行)规范》。该规范由协会和A.O.史密斯(中国)热水器有限公司共同主持起草，国内外热水器生产、销售和专业维修服务企业共同审定通过。协会今年还将组织完成国家标准化管理委员会下达的起草编制20080172-T-322《家用电子电器产品维修业经营服务规范》国家标准，以及商务部下达的起草编制《房间空气调节器安装质量检验规范》、《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器节能清洗维护规范》三项行业标准，和发改委下达的起草编制Q2007-191T《废旧家用及类似用途电子电器产品回收处理技术规范》行业标准等工作。

(五)提高维修人员素质，完善服务

小家电企业应在设立专门的售后服务站的基础上，加大对维修人员的培训，对其服务态度及技术进行指导，保证售后服务质量进一步提高，提升顾客的满意度。企业可以采取灵活多样的方法，例如：专题讲座、技术培训、观摩考察、礼仪培训等方式。一些小家电企业已经逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，并且用实际行动证明了售后服务的重要性。例如美的小家电依托其在各地建立直属营销中心的优势，自建售后服务网点，通过各地的营销中心直接对各服务网点人员进行培训，很大程度上提升了美的品牌形象。诸如此类的还有樱花、方太、老板、帅康、光芒、德意等很多实力较为雄厚的企业。