完美服务

[美] 米尔特·盖瑞特 吴淑琴 编译

在我的家乡，有一家名叫“土星”的汽车销售店，生意特别红火，平均每天能卖出6至8辆新车，而且72%的新顾客会成为回头客（远远高于平均比例）。我很好奇，他们怎么能在这么低迷的市场中做到如此佳绩？4年前的一天，我走进土星汽车商店。工作人员根本不认识我，然而他们却开诚布公地说明他们的定价政策、每款车型的利润率以及员工收入，还把培训手册提供给我参考。他们的销售顾问没有佣金，而是拿工资，所以不存在顾客被一群过于殷勤的销售人员“狂轰滥炸”推销的情况。他们的原则就是以合理的价格销售高品质的汽车。

星期日早晨，我和妻子珍妮如往常一样散步。珍妮牵住我的手，温柔地说：“不知道你还记得吗？今天是我战胜癌症5周年纪念日。”5年前，她被确诊患上乳腺癌并接受手术。我顿时愣住了，部分是因为我尴尬地发现自己果真忘记了，另外部分原因是……嗯，似乎我们把全部时间都用来赚钱谋生，却从没有停下来享受一下生活。那一天，我和珍妮聊了很久，一起共进了愉快的午餐。那是令人难忘的一天。

星期一，珍妮去上班了。我则做了一生中最冲动的事：去土星汽车店买了一辆新车。我没挑颜色和车型，只是付了现金并告诉他们我会把珍妮带来做决定。我告诉他们买车的理由，并说这是我的秘密，希望他们暂时不要透露给我的妻子。

星期六早上，我撒了一个谎把她带出门，然后我们来到店外的停车场。我说：“对不起，我忘记应该在这家店里买些东西。”当我们走进大门时，她一眼就看见展厅对面那台小巧的白色跑车。她快步走过一堆五颜六色的汽车，坐进车里面，赞叹道：“哦，多么漂亮的小车啊。”

接下来，珍妮走到车前方。当她仔细查看之时，突然尖叫起来。这叫声是我们结婚29年来我首次听到的。原来，我们的销售顾问订做了一块标牌，挂在车子的引擎盖上，上面用蓝底白字写着：“祝贺你，珍妮。这辆车是你的。战胜癌症5周年。让我们一起赞美生活。米尔特及土星团队敬赠。”店里每位员工都在后面签了名。珍妮尖叫着，扑进我怀里失声痛哭。我不知道如何是好，也落泪了。

这时我忽然发现整个店堂里没有其他人。原来又是销售顾问精心安排的：其他员工全都悄悄退出去，关上了店门。我们俩单独分享这一时刻。窗外站了许多人，都在往里面看。所有人都在为我们鼓掌。

几年以来，我在世界各地的演讲中都把这个故事作为完美服务的例子反复讲述。我在旧金山演讲时，有一位从阿拉斯加来的女士听完故事后，特意打电话到1000多英里外的那家店，订购了一辆新车。正如世界知名企业管理专家布兰佳所说的：“唯有那些流传的故事才能使我们在市场中脱颖而出。”▲