小零件停产 热水器退休

近日，中国质量万里行投诉办接到北京市昌平区陈女士投诉。她在投诉中称，自家的阿里斯顿牌JS217-AST8燃气热水器存在质量问题。拨打该公司服务热线后，维修人员上门检查了该产品，发现这台2004年5月购买的产品随动开关存在问题，随即维修人员更换了随动开关并收取了上门费和材料费。维修人员走后，陈女士发现该热水器仍然不能正常使用，电话联系后，维修人员当天下午又来到陈女士家，再次检查后确认，不是随动开关的问题，而是水阀坏了。

于是，陈女士提出更换水阀，但维修人员却坦言：该水阀厂家早在2002年就不再给阿里斯顿供货，现在他们也没有这个配件，所以不能维修。也就是说，一个小小的水阀坏了，整个阿里斯顿热水器也就成了一堆废铁。“为什么2002年就停产的配件,还用在2004年销售的产品上,难道厂家不怕该机器坏了没法跟客户交代吗?这不是存心要坑害消费者吗?”带着疑问，陈女士又向阿里斯顿公司电话询问。随后，该公司北京办事处负责人给陈女士回复：“水阀确实早已停产并且没货了，所以热水器没办法维修。为了解决这个问题，厂家可以提供两个选择：一是以优惠价重新选购一台新的阿里斯顿热水器；另外就是报废，他们已经没办法维修了。”陈女士对此说法提出了质疑：1000多元钱买的热水器只用了4年就因为没有配件不能维修不得不报废，那谁还敢买这个品牌的产品？陈女士告诉记者，现在热水器已经不能使用，全家人正常生活受到很大影响。

中国质量万里行投诉办工作人员接到陈女士投诉后，随即拨通了阿里斯顿服务热线，将陈女士的投诉情况作了介绍，并就以下问题采访阿里斯顿：

一、水阀既然在2002年就已停止供货，为什么公司2004年5月销售的产品还在使用该水阀？二、现在公司产品中还在使用该水阀吗？三、类似陈女士的遭遇公司都是如此处理吗？

阿里斯顿公司北京办事处李经理回答了上述问题：因产品升级，2003年公司决定不再使用该水阀，至于2004年还有装配该水阀的产品在销售，这完全是经销商行为。如果经销商销售情况良好，或许2003年以前就销售完毕。反之，2008年继续销售该产品也有可能。对于为何现在没有配件了，李经理答复说，根据国家有关法律规定，配件停止供货5年后，厂家就没有义务为客户提供该配件，所以从法律上讲，厂家现在不能为陈女士提供该配件，是合法的；对于类似陈女士这样的问题，厂家一般采取两种办法解决，一种就是让客户以内部优惠价购买一台新的热水器，另外一种方案就是对产品进行折旧后回收。李经理表示，公司会与陈女士积极沟通，争取解决好该问题。据了解，至本刊截稿，阿里斯顿再也没与陈女士联系。

消费者不长透视眼，光看外表谁也不能看得出产品的零部件都是哪年产的。作为一家负责任的企业，应该在产品的设计时尽可能采用标准化的通用件。在产品的生命周期内，要想方设法确保维修零部件的供应。如果出现售出产品因零部件缺货而无法使用时，厂家应该有应急方案，或召回、或置换，总之不能让消费者买单。

企业为消费者提供质量合格的产品是义务，同样企业为消费者提供优质的服务也是义务，这是企业取信于消费者的关键。