为中国卡客车轮胎市场树立服务新典范

路智军

6月4日，第100家米其林卡客车专业店在上海宝山区盛大开业，其全方位的贴心服务、专业标准化的操作流程、整洁舒适的店面环境。为中国卡客车轮胎市场树立了服务典范。本刊记者就读者关心的问题专程采访了米其林(中国)投资有限公司卡客车轮胎销售和市场副总裁柯思图先生、市场部经理法兰克·叶先生。

记者：2007年第一家米其林卡客车专业店在北京三河开业，屈指算起，在刚刚两年多的时间里，米其林卡客车专业店迅速发展到100家，覆盖面积已经达到全国25个省市，服务超过5000个车队。我们知道，米其林卡客车专业店的发展模式是最早在中国首创的，当初的设想是什么?要达到什么目标?

柯思图先生：轮胎是卡客车用户的重要生产工具，他们对轮胎的安全性能和为车队带来的效益有非常高的期望，而这需要通过对轮胎的常规检查和维护来实现。因此我们相信专业全面的轮胎服务是卡客车轮胎店发展的方向。米其林卡客车专业店从推出的第一天开始就旨在做卡客车轮胎服务行业的典范。我们的首要目标是保证服务质量，然后才是拓展网络，确保每位进店客人都会有与众不同的放心体验。

为什么我们有这样的首创?主要是源于我们的策略。我们的策略就是尽我们所能给用户带来安全和效益。我们有三大支柱：一个是产品，一个是服务，如果没有很好的服务，我们的产品无法实现它的全部价值；第三个支柱就是我们专业的销售团队，我们可以看到在服务当中，渠道是我们服务当中非常重要的一部分，所以我们很注重发展我们的渠道。在中国，我们对中国市场做了很多的了解和调查，我们发现很多用户，他们需要轮胎的服务，更需要高级的轮胎服务，因此我们打造出米其林专业店。如今我们非常自豪，因为我们现在有100家卡客车专业店，我们有成千用户每天进入专业店进行服务。现在这个成功的专业店模式已经扩展到亚洲其他各国。

记者：资料显示，这家店建筑面积达到2000平方米，软硬件达到米其林的五星标准。暂且不谈盈利，先期投入和日常运行费用就不是个小数目，请问这样的专业店的盈利点在哪里?能够为顾客提供什么样的服务?

柯思图先生：虽然这是家五星店，但经营模式和其他专业店是一样的。我们的专业店经营模式有三个方面：一个方面是销售新轮胎；二是专业服务；三是翻新轮胎业务。就新胎销售来说，如果想提高销量，只有服务跟上去，新胎销量才会上升，只要我们满足用户需求，提供专业服务，吸引用户，保持用户的忠诚度，只要每天有新的用户和新的需求，我们的业务就会持续上升。另外该店还有非常独特的服务包括刚才大家看到的服务车的服务，也就是可到用户身边去服务。该店还有一项独特的“驻场服务”，就是针对大型车队提供现场专业服务，通过这些服务的提供，我们相信肯定可以得到很大的业务上面的提升。

关于如何提高专业店盈利水平，我可以给大家两个参考的例子：一是我们了解在一些国家，翻新业务比新轮胎业务还要大，而在中国翻新胎比例是非常低的，这个市场有非常大的潜力，这是一个增长点；再者就是服务，在其他国家，零售商光是依靠服务就已经能支付店里的人工成本。刚才法兰克·叶先生已经说了，我们两年前开始的服务刚刚有收入，这一块的发展潜力还是非常大的。

记者：米其林卡客车轮胎的销售渠道有那些?哪种销售是主要的?市场表现如何?

法兰克·叶先生：我们目前有三大销售渠道，一个是与整车厂的合作，我们的战略不是说要在所有的中国的车辆上都安装米其林轮胎，而是要与中国市场上最主要的卡车、客车或者挂车生产企业建立伙伴关系。我们还有一个目标就是对于一些厂家，比如整车厂家有新车开发或新科技运用，我们米其林愿意与他们合作，参与其中，比如大家刚才看到的一汽的拖头，用的是米其林无内胎轮胎，这种市场就是米其林的主要目标。我可以告诉你一个数字，从2005年到2008年，我们在原配厂商方面的轮胎销售翻了一倍。第二种销售渠道就是零售商，在中国米其林卡客车轮胎有2200多家零售商；除了上述两个渠道之外，另外我们还有一个渠道，那就是道路救援。据统计，每年差不多有200多万条轮胎破损在高速路上，米其林是唯一一家提供道路救援的卡客车轮胎企业。东南沿海地区我们已经覆盖很大的范围，比如北京到上海，北京到福建的高速公路。到夏季末我们范围会扩大到广东地区，所以这个范围是很大的。提供道路救援的同时我们还是可以销售轮胎，现场有轮胎的安装和轮胎的销售，同时我们随时关注市场，关注各种新的渠道，只要市场有需求，我们就在那里。

记者：如果一辆车的轮胎出现问题，那么驾驶员应当选择专业店、维修站还是零售商来购买轮胎呢?

柯思图先生：对于一个国家，尤其像中国这样一个大的国家，销售渠道发展的第一大要素就是接近客户，从而使用户能在最近的和最方便的地方接受到服务，当他想买米其林轮胎的时候，能够最方便地找到这样的店买到米其林产品。但这还不够，我们需要在销售产品的同时伴随一些基本的服务，这样我们就选择了一些零售商，他们可以提供基本服务给我们的用户。还有一方面，客户是有不同的需求的，像大的车队、大的危险品运输车队、客运车队，他们的需求是不同的，他们需要更高级服务，比如动平衡、四轮定位、轮胎刻沟、轮胎翻新等服务，而不仅仅是基本的查胎服务，因此我们创建了米其林专业店的形式。简单地说，如果你只是想买一个轮胎，在整个中国有2200多家米其林零售店里面可以买到，如果你在买轮胎同时想享受高级的服务，您可以到专业店，只有在专业店才可以享受专业的服务。我们的原则就是要离我们用户最近，专业店除了提供产品，还能提供更高级的轮胎服务。