论企业危机管理的原则

金　烨　张　天　杜卓芳

摘要：无论何种危机的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发事件，而更加注重挖掘企业管理深层次原因。本文重点分析企业危机管理应该坚持的几项基本原则。

关键词：企业危机管理 系统 原则

一、企业危机管理系统模型

无论何种危机的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发事件，而更加注重挖掘企业管理深层次原因。法国管理学家费尧曾说过：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。可以将企业视为一个危机处理系统，对这一系统输入的是危机，而经过企业危机管理系统处理之后，危机得以消除或缓解。把有效的危机管理的全过程概括为危机的预防、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的善后与改进六个环节，这是一个封闭的管理系统，其中危机预防、危机管理的准备属于事前管理，危机的确认、危机的控制、危机的解决属于事中管理，危机的总结与改进属于事后管理(图1)。

二、企业危机管理五大原则

（一）速度第一原则

公司必须当机立断，快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通，从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

（二）系统运行原则

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

（1） 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

（2）统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

（3） 组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

（4） 果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

（5）合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

（6） 循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

（三）承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

（四）真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”， 则一切问题都可迎刃而解。

1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况， 并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

2、诚恳。 一切以消费者的利益为重， 不回避问题和错误， 及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况， 重拾消费者的信任和尊重。

3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误， 但不会原谅一个人说谎。

（五）权威证实原则

在危机发生后，企业应请权威第三方出面证实，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

三、小结

加强危机管理，提高危机意识，对于每一个企业都是一个事关重大的问题。因而有必要了解和掌握危机管理必须遵循的基本原则，建立企业危机管理系统模型，帮助企业在管理实践中预防、减少危机事件的发生，对已发生的危机事件做到有效处理。危机管理是以危机的预防、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的善后与改进为主线的一个不断反馈的系统程序。各个模块都离不开系统基础资料的支持，危机预防能力的提高需要一定的经验积累和学习过程，需要将危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的善后与改进的信息不断反馈充实到危机的预防中去，及时更新，及时进行反馈，提高企业的危机预防能力，使企业在管理实践中预防、减少危机事件的发生，对已发生的危机事件做到有效处理，在激烈的市场竞争中处变不惊。

参考文献：

[1] 郭惠民.危机管理的公关之道.复旦大学出版社.2004

[2] 平川.危机管理：政府、企业、个人立于不败之地的关键.当代世界出版社，2005