浅析中国酒店的感情服务

周 燕

摘要:随着中国加入WTO,星级饭店特别注重软件服务与管理,突出有情的服务.只有深挖感情服务, 全面提升服务档次,才能培养忠诚客户,扩展客源市场,本文从五个方面对如何开展具有酒店特色的感情服务进行了探讨。

关键词:酒店服务业;感情服务;服务探讨

众所周知,饭店管理千头万绪,但可以用两个字概括:新和情。即硬件要新,给人以新的感觉,以新来取悦人;软件重情,给客人有情的体验,以情来打动人。随着中国加入WTO,星级饭店特别注重软件服务与管理,突出有情的服务,情的核心是有情的感受,让客人对酒店一见钟情,成为老客户,除了宁静的环境和各种不同风情的布置外,还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的报务,处处有宾至如归的那种温情和亲情。唯有深挖感情服务, 全面提升服务档次,才能培养忠诚客户,扩展客源市场,在未来的竞争中立于不败之地。

1感情服务概述

感情服务,简单地说就是用心为客人服务。这里包括三个层次的含义:

(1)在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾” (特别注意不是把客人当上帝,过去这种提法并不科学),使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。。

(2)要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

(3)要突出对客服务的深度和广度,也就是说,“客人想到了,我们替客人做到;客人没想到的,我们要替客人想到而且做到。”

2中国酒店开展感情服务的必要性

2.1中国是一个具有五千年历史的文明古国,一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰,真正让老百姓尊为神的,恐怕只有关云长,固然因素是多方面的,分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前,孔老夫子就说过:“有朋自远方来不亦乐乎!”;由此可见,朋友之间的友情在古代已形成为人的品德。近代和现代,人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”,近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”,也就是说,在中国人的眼里,感情比什么都贵重。由此可见,从某种意义上讲,感情可以说是中国人民固有的美德。因此,在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。

2.2感情服务是各国人民共同的需求。世界各国千差万别,尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同,但是有一点是相同的,那就是人类的感情。普天之下,人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致,因而对于感情的需求也达到了高度的统一。在世界一些经济发达的国家里,随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥,人与人之间的感情更加淡化了,金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的,但是“人情薄如纸”,他们是典型的“物质上的富有,精神上的贫穷”,这些人对感情的需求更是如饥似渴。幸运的是九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她,这是一种珍贵的资源——精神资源。由此可见,我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求,在中国酒店业开展感情服务,具备优越条件。

3如何在中国酒店开展感情服务

3.1要把人情化服务贯彻到服务全过程。这就要讲究感情的投入,真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想,时时为他们提供方便,使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”,归到哪里?就是归到“家”,在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

3.2要大力倡导细微化服务。服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色,揣摩客人心理,预测客人需求,甚至于在客人未提出要求之前,我们就能替客人做到,使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次,丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位法国小姐的远程预订,由于她所要的饭店已经满员,只好寻找其他饭店。此时,法国小姐点燃一支香烟,边吸边等待。小范正在操作中,突然感到客人在左右摇动,抬头一看,原来小姐烟头上的烟灰已经长了,她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸,而且放在另一头,客人看不见。小范明白了,马上停下手中的电脑,说了声“对不起”,立即起身紧走几步到柜台那头,把烟灰缸拿过来放在小姐的 手下。就在此时,烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动,不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。手续办完,小姐离去。她刚刚走了几步又回来了,冲小范微微一笑,认真地说道:“小姐,我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢,因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。

3.3突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务,也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也最容易招徕回头客。有的学者认为这就是优质服务的主要表现形式。 可贵的是,现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。

3.4强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”,“微笑是友谊的桥梁”,“微笑是美好心灵的体现”。因此,微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件,也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求,是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是,直至目前为止,微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。许多饭店的前台员工多数面部表情是:“冷冰冰,木呆呆,阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然,一见到客人,就立即板起面孔,一本正经,客人感受不到温馨友善的气氛。有人曾经做过测算,旅游饭店的前台员工,只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索,不断强化员工的服务意识,并在员工中开展感情式管理。

3.5在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户,语言是感情交流的工具。俗话说:“人受一句话,佛受一炷香。”见到客人,一句热情的招呼,一声诚挚的问候,会使人有宾至如归之感;若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇,客人会感到饭店的氛围似春风和煦,溪水潺潺。语言也要讲究艺术,要善于“见什么人说什么话”,说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低,语音的粗细,都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”,而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者,就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯:日本人讲礼貌,英国人很“绅士”,而美国人则活泼随便,最“挑眼”的莫过于第三世界了,必须格外小心,弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。另外,体态语也是我国比较忽略的一点,应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅,多次听到同一个字眼“你好”,就使人感到厌烦。反过来,服务员不断变换方式,时而问候,时而微笑,时而点头示意,便会使人感到新颖自然。再如看到客人提着行本走来,员工“紧走”几步,抢上前去提供帮助,客人就会感到这个饭店热情,殷勤,友善,助人。这时便是“此处无声胜有声”了。 因此,恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

综上所述,我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”,而且具有充分的可操作性。长此以往,必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务,两者相辅相成互为依托,将会使我国软件服务水平逐步达到国际标准。

参考文献:

[1](美)朱卓任著,谷慧敏(主译).国际饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002.

[2]周丽.酒店服务心理学[M].北京:中国物资出版社,2004.

[3]周丁名,谢朝刚.饭店对客服务指南[M].北京:高等教育出版社,2005.

[4]林壁属.前厅、客房管理与服务[M].北京:清华大学出版社,2006.

[5]叶东蕾.对酒店员工无感情服务因素的实证分析.沿海企业与科技,2006,3.