高校校园网的服务质量保证初探

张　毅

摘 要：本文为解决当前高校校园网管理存在的问题，提出了面向服务的管理模式，用质量来衡量服务，并对如何保证服务质量做了初步的探讨，围绕校园网管理的各个方面制定相应的服务等级指标。通过在实践中执行、检验，获得了较好的效果，对高校校园网管理的研究具有一定的参考价值。

关键词：校园网管理 服务质量保证 指标

中图分类号：TP393.18 文献标识码：A 文章编号：1673-8454（2009）03-0020-02

随着网络的不断发展，互联网越来越成为人们现代生活中不可缺离的一部分，许多高校也都纷纷组建自己的校园网与之接入，畅享网络的丰富资源。我校自1996年开始建设校园网，通过中国教育和科研计算机网（简称教育网）及其他网络运营商接入互联网，为教师和学生提供便捷的网络服务，并成立了专门的机构来管理校园网。

随着近几年校园网规模的不断扩大，其在行政办公、教学科研、学习生活中的影响不断加深，日益凸显了校园网的重要性。校园网用户的倍增，网上应用的广泛开展，网络流量的大幅攀升，带来了一系列的网络管理问题：如何保障网络速度；如何保证网络应用正常；如何维护设备和线路，使之正常、稳定运转；如何更好地为用户解决故障等。这些都给校园网的管理带来了很大的压力，如何提高校园网的管理水平也就成了我们研究的对象。为此，我们引入了面向服务的管理模式，用质量来衡量服务，以对服务的质量保证来管理校园网。

一、校园网服务质量保证含义

校园网服务就像生产的产品，要保证产品的质量就必须在生产过程中层层把关，只有达到相应的质量指标才能生产出合格的产品。此外，校园网的服务是为用户提供的服务，它的质量好坏是以能否得到用户的认可，能否满足用户的各方面需求（如网络应用、网络速度、故障维护等）为判断依据的。因此我们要从为用户服务的角度出发，对校园网的各个方面、各个环节制定相应的指标，规定服务质量等级，在服务中严格执行，保证质量，为用户提供安全、高效、稳定、满意的服务，最终达到管理好校园网的目的。

二、校园网服务指标简介

我们把校园网服务划分为应用服务支持、网络运行支持、用户支持三大方面，分别制定相应的可量化指标，每一项指标分为四个等级：一级为优秀，二级为良好，三级为及格，四级为差，以一年为统计单位。通过对这些指标执行情况的量化统计，可以对校园网服务进行评估，反映出它的质量和问题。

1.应用服务支持

应用服务涵盖校园网里服务器的硬件维护，以及在服务器上运行的各种关键应用服务的监控、备份、故障处理等。应用服务指标见表1。这些指标可以保障服务器良好的运转，以及服务器上应用服务的正常，如：网页、邮件、域名、数据库等。

2.网络运行支持

网络运行以保障线路的稳定运行及其数据的高速无障碍传输为目的，它是校园网用户关注最大的方面，经常会收到诸如网络慢、断线、故障恢复时间长等投诉。网络运行支持在校园网管理中压力最大，因此在服务质量保证方面是重中之重。校园网从层次上分为核心层、汇聚层、接入层，我们分别对其制定相应指标。

（１）核心层

核心层是校园网络的核心，承担着校园网所有数据的交换传输任务，它的故障会导致全校网络的瘫痪，因此它的维护保障是最重要的。具体包括对核心网络设备、骨干交换机、主干线路的保障和监控，以及对设备所在机房的环境保障。核心层服务指标见表2。

（２）汇聚层

汇聚层是核心层到用户层之间的连接，是核心层的延伸，连接着较多的接入设备，它的故障会导致某一区域的网络瘫痪，因此它的重要性不可忽视，仅次于核心层。具体维护包括汇聚的交换机、线路，以及汇聚设备所在机房的环境保障。汇聚层服务指标见表3。

（３）接入层

接入层是汇聚层的延伸，它直接连接到每一个用户端，它的故障会导致接入用户的网络连接失败。由于接入层的设备及线路数量多、分布广，因此故障率相对比较高，维护的工作量相当大。具体维护包括线路介质、接入设备，以及设备所在机房的环境保障。接入层服务指标见表4。

3.用户支持

用户支持是校园网服务与用户联系最密切的方面，它直接面对用户，处理用户在网络使用中的种种问题。对用户报障后的及时响应以及是否能快速解决故障，都直接影响着用户对校园网服务质量的满意程度。用户服务指标见表5。

三、执行情况

校园网服务的质量目标在全年运行中以二级良好为保证目标，三级为基本目标，争取个别指标达到一级优秀。质量目标的执行由校园网管理部门领导总体负责监督，每方面指定二级责任人，各项指标都落实到具体人员执行。以工作日志和故障记录作为统计材料，判断服务质量的好坏，总结问题的所在，并制定相应的奖惩措施，对工作人员进行考核。

校园网服务的质量保证为网络管理人员树立了服务质量的概念，自执行以来，规范了校园网的管理制度，为人员确定了相应的工作目标，调动了工作积极性，加强了责任感，提高了工作效率，有效地保障了网络的正常运行，也获得了校园网用户的好评，得到了领导的肯定。

四、问题和总结

校园网管理是一项不断完善的工作，我们在执行质量目标管理的过程中暴露出了一些问题，例如，现有的指标还未能涵盖所有的服务；一些指标的等级设置过于理想化，与实际有较大的差距，执行比较困难；指标数据的统计还不是很完善，会有错漏，影响人员的考核，进而影响工作的积极性。

今后，我们将会对存在的问题做进一步研究，使每一项指标的设置更加合理，可执行程度更高，能更有效地保证校园网服务的质量，从而更好地为校园网用户服务，提高校园网管理水平。