医患沟通中的倾听技巧

史从戎

也许大多数人认为自己听觉正常，所以听别人说话不存在障碍。但这是错误的想法。一般人说话速度约为130字／分，要想完全听明白别人的话，需要集中注意力，同时对所听到的信息进行快速加工。因此，较长时间集中注意力听别人说话并加以理解，并不是一件很轻松的事，稍不留神就会漏掉一些信息。

即使我们非常注意倾听，也无法完全避免误解。因为每个人的知识结构、习惯与喜好都可能不同，那么对同一词语的理解就有可能存在差异。除此之外，还有其他多种因素会妨碍我们聆听别人说话，例如对说话者的偏见、喜欢打断别人说话的不良习惯等。所以，美国著名心理学家罗杰斯说：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心……我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想象。”

专注地倾听患者说话，对于有效的医患沟通非常重要。那么，具体的倾听技巧有哪些呢?

保持安静

在听患者说话时尽量保持安静，这样有助于听说双方集中注意力。同时，这也是对患者的尊重，表明你愿意给他说话的机会。医生不仅应当在动作、声音方面保持安静，还要注意保持内心的安静。即使对患者的话不完全同意或不耐烦，也不要急于与患者争辩或是解释，而是应当仍然保持安静的心态，听患者把话说完。

用目光、言语帮助倾听

医生不仅可以用耳朵来听，也可以用眼、用口来听。

人们常说“眼睛是心灵的窗口”，倾听患者说话时，适宜用温柔、关切的目光看着对方，让患者感到你在关注他、注意听他说话。

用口倾听的技巧通常被称为回应性倾听。其原理是把医生当作一面镜子，不论听到患者说什么，都给予患者相应的反射。对于听明白的地方，你可以简单地以“嗯”或“哦”作为回应；对于患者所说的重要部分，则可以简单地重复他的原话作为回应，或改以新的表达方式进行回应。例如，患者说“我感到我的腹部非常疼痛”，你可以回应“你的腹部非常疼痛”或“你是说你腹痛非常厉害吗?”

一般而言，患者最需要得到回应的话语成分包括情绪感受、愿望与目的，以及情绪性判断。例如，患者提到一种感受或体验，你可以给予同情性的回应，如“你是说你非常难受，是吗?”这种回应表面上看来似乎是冗余的话，但却正是患者所需要的回应，可以让他感到你的关心和理解。这样就达到心理学上的“共情”，有利于医患沟通。更重要的是，这能够帮助患者更深刻地理解并表达其内心感受。道理很简单，人们对于复杂的内心感受往往并不十分清楚，需要逐渐发掘、整理。同情性的回应为患者提供了良好的互动环境，从而能使其更有效地进行这种探索。让我们看一个简单的医患对话片段：

医生：今天早上感觉如何?

患者：不怎么样。一种不太能说清楚的感觉，有点儿难受……

医生：有点儿难受啊?那你觉得是哪个部位比较不舒服呢?

患者：我觉得可能还是胃部的问题，似乎有些疼……

医生：我们等会儿可以对你的胃部进行仔细检查。

患者：这正是我担心的地方。我确实希望你能好好检查一下我的胃。

上面这个片断演示了医患双方一起探索患者感受的过程。患者经常由于身体不适以及在医生面前感到紧张而表述不清，来自医生的这种帮助就显得更加重要。所以在患者表述不清时不要不耐烦，而应该想办法帮助和鼓励患者表述。

避免就某问题或事实直接争论

如果医生对患者所说的某个问题或事实有不同看法，最好不要直接对患者进行诘问，如“你能证明给我看吗?”或“这不可能!”等。这样的说法带有很强的攻击性，易使患者感到你不仅对这个问题或事实有看法，而且对他本人都有意见，而造成不愉快，堵住了沟通渠道。你可以以征询的口气与患者就某一点进行友好的探讨，例如可以说：“这确实是一个很值得关注的现象，我非常愿意和你就这一问题交换看法。”这样，首先征得了对方的允许，会让对方比较容易接受，对方一般也会礼貌地给予回报，愿意听你表达自己的观点。

总之，倾听是一种技能，也是一种艺术。它不仅仅是沟通的艺术，也是一种生活的艺术。能以安静、开放的心态倾听别人诉说，实际是一种豁达的表现。