巧妙应对职场冲突

刘　睿

“王经理，我答应了客户下个月10号交货，你们部门能不能准时交货?”销售经理问生产经理。“不可能!”王经理干脆利落的回答让一团乌云笼罩在了两人的头上。“怎么不可能?况且我已经答应客户了!”“就是不可能!你答应客户前怎么不跟我商量一下?”……两人头上顿时电闪雷鸣，一场；中突就这样发生了。

这种场景，就发生在职场身边，我们并不陌生。冲突，广义来讲就是意见不一致，这在工作中是司空见惯的，也是不可避免的。当无法协调人们的需要和利益时，冲突就会发生。如果处理不好或根本就不去处理冲突，原本犹如细雨般的意见分歧就有可能逐渐升级，演变成狂风暴雨。由此导致情绪激动、愤怒、沮丧，同时人际关系也会因此受到影响。而人际关系的恶化，又会带来更多的冲突。在这个恶性循环中，尽管我们厌恶冲突，逃避冲突，但却无处可逃。换个角度想想，冲突一定是坏事吗?为什么我们喜欢充满冲突的小说和电影呢?没有冲突情节的小说或电影，犹如淡茶一杯，缺少吸引力，也没有人会去喜欢。可是当我们的工作和生活中有了冲突，我们却为什么如此厌恶并极力逃避呢?答案或许是，我们当中的一部分人不知道如何面对冲突，更不知道如何解决冲突。每次遇到冲突时，我们只是听天由命，交给我们的本能去决定，这样，成功处理冲突的概率很小。而失败的经验又加强了我们逃避冲突的行为。那么，职场中我们如何才能解决好冲突呢?

正确看待职场冲突

现代行为学派认为，冲突是不可避免的，它是自然发生的。对待冲突的态度是，我们要勇于面对和接受它。冲突有负面作用，同时也有正面的影响，因此，我们应该尽可能有效地处理冲突。最大限度地发挥冲突的正面作用。如果一个组织冲突太少，则会使员工之间态度冷漠，互不关心，缺乏创意，从而使组织墨守成规，停滞不前。相反，如果一个组织冲突太多，则会人人自危，人际关系紧张，效率低下，从而使组织失去竞争力。如果组织存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力，从而使组织不停地创新和前进，同时也提高了组织的凝聚力和竞争力。因此，我们面临的问题应该是如何有效地处理；中突，避免冲突的破坏性，而不是如何避免和消除冲突。

寻找恰当方式解决冲突

在这里我们需要关注两个方面：一方面是冲突涉及的事情或者问题，另一方面是冲突涉及的人的需要。我们常常关注怎样解决事情或者问题本身，却忽略了人的需要，这也是我们无论怎么沟通，都不能达成共识的根源所在。只有当事情和人两个方面都得到了关注和处理时，冲突才能顺利和有效地解决。

冲突中的各方，通常都有比较强烈的情绪。缓和并平息这些情绪，是解决冲突的前提和基础，只有打破了自我保护的屏障，才有可能开诚布公地协商，从而进一步寻求解决冲突的方案。

照顾到冲突中人的需要，应当遵守以下几个原则：

尊重对方并维护对方的自尊

根据自我价值保护原则，当自我价值被贬低或得不到尊重时、人们会采取自我价值保护策略，处于自我防卫状态。在这样的状态下，沟通的渠道被关闭，解决冲突的几率几乎为零。因此，为了维护对方的自尊，我们要避免责备对方。冲突中的各方都害怕被别人指责和批评。第一，不要假设对方的行为或动机，也不要对其行为或动机妄下结论。第二，认可对方为解决冲突所做出的积极努力。尽可能地找出冲突各方的共同点，这样才有利于共同商讨解决方案。第三，为对方提供时间去发泄和平息情绪。当对方知道你了解他的感受后，对方通常会以更加积极和合作的姿态，与你一起来解决问题。

积极聆听并理解对方的需要和感受。

当发生冲突时，尤其在冲突各方都情绪激动的时候、要做到积极聆听并理解对方是很难的。但是，我们不妨尝试与对方做如下沟通：

多问开放性的问题。问得越多，就越了解对方的观点、需要和感受。

鼓励对方。坦诚地告知你的观点和感受。

站在对方的立场，了解他的想法和感受。

向对方表明，你已经倾听并了解他的想法和感受，并复述你听到的事实和感受，确保你的理解准确。

分享自己的想法和感受、进行双向沟通

为了解决冲突，我们应当让对方了解自己的想法、感受和自己的需要，与对方进行双向沟通，是建立信任的有效途径。为了分享信息，我们应当向对方阐明自己的观点、与对方分享自己的感受，并鼓励对方进行更加开放的沟通。解决冲突不是哪一方的责任，而是双方的责任。只有准确地、充分地了解了冲突双方的需要和感受，才有可能找到双方都能够接受的方案，为最终顺利解决冲突奠定基础。

概括而言，解决冲突的方法有三种：对抗、回避和解决。对抗是指主动地挑战对方，逼迫对方接受自己的立场和解决方案，只关注自己的需要而忽视对方的需要。回避是指避免正面对抗，改变话题或在出现冲突迹象时就立刻逃离、对方的需要比自己的需要更重要。解决是指聆听并了解对方的观点，探寻所有可能的解决方案并选择最好的方案，关注对方的需要。

根据解决冲突的三种方式的不同特点，我们在不同的；中突场景中，观察对方对冲突的反应，可以使用其中一种方式，也可以综合运用这三种方式。比如，在紧急的情况下，如当产品出现质量问题，必须尽快做出决定、以避免更大的损失时，可以采用对抗的方法，果断采取措施，先解决当前帥危机，事后再使用其他解决的方式，以达成冲突各方的相互理解。再如，当对方情绪很激动、很愤怒时，可以采用先回避，等对方的情绪平息后再去解决。

不管使用哪种方式，在解决冲突的过程中，我们还必须同时运用前面提到的照顾人的各种技巧，满足冲突各方的需要，才有可能找到；中突双方都能接受的方案、并且顺利而有效地解决决突。

当冲突得到有效解决时，人际关系往往不会被破坏，反而会变得更加紧密。这也印证了我们中国人的一句老话“不打不相识”。总之，当我们与别人发生冲突时，冲突的结果是破坏我们与他人的关系还是使我们与他人的关系更为紧密，主动权是由我们自己来决定的。只要我们充分运用解决冲突的各种技巧，我们完全可以控制冲突的结果，让我们的工作和精彩的电影、小说一样充满吸引力。