缪钦:成功不是偶然

杨 帆

缪钦:麦当劳中国区副总裁。20岁时加入麦当劳,从刷厕所、洗餐盘开始,16年时间迅速成长为麦当劳中国区副总裁,这是迄今为止麦当劳历史上第一位本土副总裁,同时36岁的他也成为了麦当劳中国最年轻的高层管理人员。

麦当劳:世界500强,全球最大的连锁快餐企业,在全球近120个国家,开设了三万两千家餐厅。上世纪90年代初,麦当劳开始走进中国大陆。

从logo突显品牌精神

杨帆:廖总,我们每次走到麦当劳的时候,总觉得那里人满满的,就会想为什么它有这么好的人流,这么好的客源。今天有幸请到缪总,您能讲一讲我们想不到的原因吗?

缪钦:麦当劳是我们创始人五十多年前建立的,为什么今天在中国,在全世界还可以做得这么成功?是因为全世界三万多家店一直非常严格地执行招聘员工的标准。打个比方,我们在选人员的时候我经常跟他们说,可能世界首富比尔•盖茨来,我不一定会录取他,不管他有多么的聪明,而是看他是不是适合我们企业。我们会特别强调,你是不是愿意服务顾客。

杨帆:麦当劳的logo也是蛮醒目的,当时就是这麽个创意,还是后来演变成现在这个模样?

缪钦:这个logo现在一直在全世界最有价值的品牌的前十名之中。

杨帆:很多人告诉我说,你们的成功有一大半建立在这个品牌和这个logo之上,您这么看吗?

缪钦:我同意。因为我们售卖的麦当劳是一个用餐的经验,不是汉堡包,我们的logo就代表了我们的用餐经验。其实这个logo的演变是一个非常有意思的过程。最开始当我们的创始人雷•克洛克设计第一家店的时候,他做了一个单拱的弧形,顾客很远很远就能看到这个黄金的拱门,它能让人感觉我很欢迎你。但是随着越来越多的演变,这个logo从单拱演变成双拱,而且双拱最开始是交叉的。单拱和双拱的这种演变,它的原因是什么?门一张也就够了。其实从美学的角度来说,双拱门会让人感觉比较容易接受,容易被吸引。而且一旦红和黄的搭配放上来的时候,从很远的地方就很耀眼,真正会把我们品牌的精神和感觉衬托出来。

杨帆:除了这个拱门,你们每家餐厅门口都有一个麦当劳叔叔。

缪钦:当雷•克洛克和他们的董事会成员觉得麦当劳已经开了一两千家,需要一个形象代言人的时候,他们第一个想到的是如何创造快乐。所以就像现在很多小朋友说他有一点像小丑,最开始没错,他就是马戏团给人带来欢乐的感觉,他永远有不断的魔法演化出来,慢慢地跟麦当劳的一些元素就结合起来了。到今天他也四五十岁了,很多人亲切地称他叫“叔叔”,是因为他的活力。

在美国我们曾经做过一个调查,麦当劳叔叔在小朋友中间的知名度仅次于圣诞老人。在麦当劳门口的椅子上,叔叔每天都在快快乐乐、安安逸逸地坐在那儿,等待着小朋友们,非常有意思。我见到无数的场景,就是当小朋友经过我们餐厅的时候,如果他不进餐厅用餐,他会跟叔叔的座椅打招呼,然后会很兴奋地爬上去,跟他拍照。

麦当劳人的血液里流淌的是番茄酱

杨帆:麦当劳的顾客定位是怎么样的一个群体,是孩子,年轻人,还是……

缪钦:你如果问我从商业的角度来说,我想是所有的人。在全球,很多很多的人是跟着麦当劳一起长大的。他的小时候,吃麦当劳的开心乐园餐,跟麦当劳叔叔,跟麦当劳的接待员姐姐一起玩耍。随着他不断地长大,到现在他们带着儿孙满堂在餐厅里面用餐,这种场景在国外比比皆是。

麦当劳在中国还比较年轻,所以你会看到它代表的是一种时尚、年轻、快乐。我们在中国的顾客定位很多时候是快乐的家庭,还有我们的年轻人、学生,我们叫做年轻一代。年轻人比较在意的是分享,喜欢一大堆人在餐厅里面享受快乐的时光。根据我们内部的调查,我们现在接近50%的顾客都是年轻一代。

杨帆:对于麦当劳来说,我们看到店面在不断地增多,但是相对于其他的这些快餐店来说,总觉得麦当劳增长的速度不是很快。

缪钦:因为我们最大的竞争对手是我们自己。我们不追求做最大的,只追求做最好的。事实上如果我们拿数据说话,麦当劳是全世界发展最快的一个餐饮集团,全世界有三万四千多家店。我们曾经有发展非常快的时间段,像2000年左右,在全世界这个层面我们曾经做到过每3个小时开一家店。现在我们已经非常的明确,在各个国家我们现在都在朝一个目标在走,要做就做最好的。

杨帆:这也许与麦当劳的标准有一定的关联,业界公认麦当劳的高标准,而且是永远不通融。

缪钦:其实我也曾经有过一些不理解。当我刚刚加入麦当劳的时候,餐厅里面很严格地告诉我们,薯条如果7分钟没有卖掉就要扔掉,汉堡如果10分钟没有卖掉就要扔掉。当时觉得不可以理解,那个时候我说,12分钟又怎么样?

麦当劳今天可以做到这样的成功,全世界有三万四千家餐厅,你所吃到的比如巨无霸是一样的口味,一样的产品品质。可能很多人都不知道,我们在中国第一家麦当劳开业的前8年,一直在中国找地方去种出我们合适的产品,然后测试了这个产品8年。甚至我一开始跟我的亲属、我的太太、我的家里人讲,他们都觉得不可以接受。但是麦当劳就有这样一群人,他们血液里面流的是蕃茄酱。

一年连升7级,麦当劳唯此一人

杨帆:16年的时间,能够有多次的升迁,这在麦当劳体系里边好像也是唯此一人。一年期间,到底是升迁了多少次?

缪钦:升了7级。但是我前5个月没有升迁。前5个月已经有两批人比我早升迁了,那对我来说是一个打击。

杨帆:后来怎么样追上来的?

缪钦:因为那个时候他们很需要人手。在开业第二个月的时候,他们已经升第一批训练员了,就是比员工更高一级的那些人,那里面没有我,升了4个人。然后过了两个月,又升了另外4个训练员,也没有我。那个时候我觉得我不适合这个企业,已经有点想打退堂鼓了。不是想,其实说老实话,我已经跟经理提出来想要离开了。

但是那一次我到现在都很感激。我的经理找我谈,我跟他说,第一批升的这4个人,他们这个做得不好,那个做得没有我好。我说,我在餐厅里面,为了学会更多的工作,每天下班都加班,你看这个人他下完班就走了。第二批的这个人也做得没我好,你们升了他,这个企业不是个公平的企业,我不相信这个企业如书里说得那么好,我放弃了,我想走。但是那位经理说的一些话帮助我一直到现在,到现在我都一直是秉承他给我的一个忠告。他说,好,你现在要离开,我们也不会阻挡你,你已经告诉我了,这些人做得不好的地方,你能不能帮我个忙,告诉我这8个人每一个人比你好的地方。我一下子有一点沉默,我想了几分钟以后,我说,我不走了。

你永远都觉得我自己有多好,但是当你真正开始去想,别人有多么好的时候,他有哪一些东西是你值得学的时候,你的心境却如此的不同。因为你会发现,这个人比我耐心,这个人虽然他下班就离开了,但是他在学习上面的效率比我高很多。从那开始我不管在任何情况下,压力大或者小,我都告诉自己,学到更多东西了吗?不要老是专注在别人的缺点上。当我这样去做的时候我发现,当你不在意升迁的时候,当你在意自己进步的时候,你才是真的进步了。

杨帆:你在麦当劳16年的时间,走过的地方比一般人要多,但难能可贵的是,能够在不同的地方都能做到第一。

缪钦:我到每一个地方,包括我在北区的第一年,前一段时间和第一件事几乎都在做人员调整工作。第二件事情就是不要做得太多,我们说少就是多。举一个例子,比如我们的24小时餐厅,当时我们大家最开始去尝试,做或者不做,有一些人说可能不会有很好的效果。我记得在东北,我们觉得这里冬天这么冷,晚上不会有生意的。但是当我们真的在几家餐厅去尝试,而且三五个月专注去做的时候,餐厅的业务就增长了。当然一开始顾客不了解,但是慢慢地他们开始知道,晚上肚子一饿就想到麦当劳了。当我们以不回头的态度去做,坚持认为它是对的方式去做的时候,我们发现连东北那么寒冷的地方,24小时餐厅也做得很成功。现在整个北区有85%的餐厅是24小时营业的。国外很多地方的早餐占营业额的25%,中国在我接手的时候,只占整个生意的7%到8%。但是当我们真正地觉得这是一件很重要的事情,要专注去做的时候,我们早餐增长的速度是全国最高的。

承诺的力量

杨帆:麦当劳有这样的规定,每年都有年假可以歇。你曾经积累了3个月的年假,然后做了一件让大家非常惊讶的事情。

缪钦:我周围所有的人都觉得难以置信。他们都知道当我设定了一个目标的时候,我会用我所有的能量去想办法达到。当时我想,当我真正上去一个平台的时候,最大的障碍是什么?我发现是语言。我们在企业里面,每10年有8周的假期,再加上我的年假,我有3周左右的时间。我那时候已经有太太,一年前我们计划到国外去旅行一个多月,那个时候我告诉她这是我最大障碍的时候,她非常非常支持我。她说这个时候对你很重要,你没有多少机会可以有这样一个时间做长期的培训,她说你去吧。我到现在真的很感激她,她如果那个时候说不行你答应过去旅行的,说不定我会变,因为家庭对我们来说也很重要。

我去的时候很有意思,我告诉我周围所有的人,我说我要去学英文,全封闭式的,出来我一定可以跟你们讲英文。我跟我的老板也这么说,因为我想给自己创造一个环境,也给自己制造一个压力。当你想懈怠的时候,你会想到说我已经承诺出去了,我再不努力能怎么办。所以当我两个多月结束以后,我跟一个美国的CEO,他一句中文不会说,当我跟他沟通,跟他进行面试的时候,他觉得非常惊奇,到现在他跟别人介绍我的时候都在讲,那一段把他吓坏了。

杨帆:在中国区域内获得麦当劳全球总裁奖的有多少位?

缪钦:我那一年是3位。我在2004年拿到全球总裁奖,这是在全球奖励1%的员工,是最好的员工。我可以带我的一个亲人到美国去领奖,而且在美国可以有一些住宿旅游。那个时候我选择带我母亲去,我觉得我可以带我母亲到那个地方,让她知道说虽然我洗过卫生间,虽然我拖过地板,但是我可以带她到美国,在这么大、这么高规格的会议之上,她的儿子可以站在台上。因为这样的一个企业,给了我一个平台,加上我自己的努力,会让她为自己的小孩感到光荣和自豪。通过这件事情让我感觉到,我真正地找对了企业,找对了平台了。

结语:16年前,一个小伙子去厦门当时唯一一家麦当劳餐厅面试,他要面试管理组的一个职务,然而,面试人员告诉他,管理组的所有职位均已招满。小伙子毫不犹豫地说:“普通员工我也愿意做。”就这样,他从拖地板开始,在麦当劳一干就是16年,期间从未换过公司。有谁能想到,这个当年在麦当劳拖地板的小伙子,成为了今天麦当劳中国区副总裁。在麦当劳的历史上,从未有过中国员工被晋升为主管某个大区市场的副总裁职位。惊人的学习能力和专注,成就了缪钦今天的成功。如今缪钦管理着中国区1000家餐厅和6万名员工,而他对自己的不留退路,则注定只能让自己奋勇前行。