世博会催生的一面“镜子”

吴宇

日前,上海第四次文明指数测评结果发布,结果为84.95。最新测评结果显示,针对将于百余天后举行的中国2010年上海世界博览会(简称上海世博会),接受相关调查的上海市民,对公共场所文明行为的认同率不断上升,其中,“文明谦让、善待他人、敬老扶幼、帮助病残”以59.9%的认同率排名第一位。

由于上海世博园区预计在半年会期里要接待多达7000万人次的海内外参观者,平均日参观人次高达40万,无形中对观众文明素质提出了很高的要求。第四次测评结果显示,54.2%的上海市民认同“观展(观赛、观戏、观影)时排队入场、文明热情、不大声喧哗、爱护环境”。与100天前的第三次测评调查相比,认同率上升了1.1个百分点。53.9%的受调查上海市民认同“排队候车,有序上下车”,与100天前相比,上升了2.4个百分点。96.9%的受调查市民认为,迎世博工作对市民文明行为的养成,有明显作用或有作用。

作为全国城市中的第一个综合性的文明指数,去年12月17日、今年3月27日、7月5日,每隔大约100天一次,上海市先后三次发布了城市文明指数测评结果。从第一次的78.95到第二次的80.35,再到第三次的82.06,现在到第四次的84.95,犹如一条缓慢爬升的曲线,见证了上海扎实提升城市文明水平和市民文明素质的努力。

世博会催生的一面“镜子”

上海第一次公布城市文明指数测评结果时,距离上海世博会开幕还有500天。不到80的城市文明指数说明,上海离市容市貌明显改观、各项窗口服务明显优化、城市管理明显改善、城市文明程度明显提高、市民文明素质和精神面貌明显提升的“五个明显”目标仍有很大差距。

按照规划,从上海世博会开幕倒计时500天起,每隔100天,上海都要公布一次城市文明指数测评结果,直至世博会举行。通过跟踪指数走势,比较18个区县的环境文明、秩序文明和服务文明情况以及41个窗口行业的动态变化,以此不断提升上海市民文明素质和城市文明水平,动员全市人民进一步了解世博、参与世博、奉献世博。

可以说,世博会催生的文明指数犹如一面明镜,催促上海每个市民扪心自问,加强道德修养,“擦亮”心灵之窗;同样督促着每个政府部门和窗口行业自鉴自省自律,切实将“服务”二字装进心里、付之行动。

据国家统计局上海调查总队副总队长刘稚南介绍,上海在全国城市中率先开展文明指数测评,是为了发现上海存在的各种问题,进而采取有针对性的改进措施,是上海世博会“城市,让生活更美好”主题的一次探索和实践。应该看到,两者互相促进、彼此推动,是上海加快建设真正一流的国际化大都市,在全国人民心中改善自身形象的一次重要契机。

上海在全国率先开展城市文明指数综合测评,既是承办一届成功、精彩、难忘世博会的一时之需,也是物质文明发展到一定程度后对更高精神文明建设提出的长期要求。从这个意义上说,上海的城市文明指数测评引领了时代发展方向,上海的探索对全国具有参考借鉴价值。

复杂严密的测评体系

据具体负责测评体系制定的上海华夏社会发展研究院院长鲍宗豪介绍,上海城市文明指数是一个客观的综合性指数,其下分为环境文明、秩序文明、服务文明三个相对独立的指数。每个指数板块中都有相辅相成的两个方面:硬件与软件、物件与事件、政府行为与市民行为。其中,环境文明有公共环境和居住环境两项测评指标,秩序文明有交通行为和场所秩序两项测评指标,服务文明有服务能级和世博参与两项测评指标,而在6项测评指标之下,又有23个测评标准,分别是:建筑容貌、道路环境、公共设施、招牌广告、绿地管理、环境卫生、工地管理、小区设施、小区卫生、小区环保、居民行为、出行文明、管理文明、浏览文明、交往文明、场所文明、环境设施、世博宣传、举止仪表、工作态度、反应能力、世博工作举措和世博精神体现。

以服务文明测评为例,需要围绕23个测评标准中的最后6个标准具体操作,调查范围覆盖上海745个居委会和41个窗口行业的2385个服务网点。

上海已公布的三次城市文明指数测评结果,就是三次的环境文明指数、秩序文明指数、服务文明指数之和,再除以3之后的指数,称得上是城市文明指标的“集约化”,表达了城市文明的程度和水平。

由千万个具体考核指标和“小山”似的问题织就的文明指数,实际上是一把衡量城市精神文明水平的尺子,是一杆比较公民文明素质高低的道德之秤。它可能与物质文明建设同步提高,也可能低于高楼大厦不断长高的速度。表现在社会个体身上,可能内外和谐、表里如一,也可能内外失衡,精神文明落后于物质文明。

引人注目的是,上海城市文明指数测评对全市18个区县以及41个窗口行业进行了具体打分和排名,“追赶先进、鞭策后进”的导向性非常明显。由于像政绩一般唯恐落后,城市文明指数这一“虚的数值”产生了强大的社会推动力。

以出租行业为例

近年来,上海出租汽车行业的行业管理水平和服务质量不断下降。作为一张重要的城市名片,上海出租汽车行业屡屡发生拒载、故意绕路、多收费等问题,社会满意度持续下滑。在上海前两次的城市服务文明指数测评中,消费者对出租汽车行业服务态度不佳的问题予以了“严重关注”。

据上海市交通运输和港口管理局局长孙建平介绍,为重新赢得市民和外来乘客的信任,在世博会开幕前“擦亮名片”,上海出台了一系列大投入、严要求的举措:一是在今年内更新新型出租汽车5000辆,投放为残疾人服务的无障碍出租汽车300辆,组建由2000辆新型出租汽车组成的世博出租车队;二是对市区出租汽车全面整修罩漆,使车身整洁亮丽,将目前郊区出租汽车相对深暗的颜色更换成鲜亮明快的新色彩;三是推出便于乘客识别和监督的全新出租汽车顶灯,出租汽车空车行驶时,顶灯清晰显示“待运”、“电调”、“停运”等字样,以此尽可能杜绝出租汽车“拒载”;四是统一出租汽车驾驶员着装,均为蓝西装、蓝领带、白衬衫的着装。

在加强职业道德教育、提升服务质量方面,上海要求全市10万名出租汽车驾驶员做到两点:一是言行做到礼貌规范。例如,要按规范讲好三句话:“你好”、“谢谢”、“再见”;更好适应海外游客需求,在大众、强生等五大出租汽车调度室开通英语等多语种服务频道;在浦东、虹桥两大国际机场候客站,出租汽车驾驶员要主动下车为乘客提携、放置行李。

二是要将相关规范熟记于心。对于《出租汽车驾驶员世博服务手册》、《上海出租汽车服务规范》、《出租汽车车容车貌整洁标准》等相关规范,全行业从业人员知晓率要争取达到100%。

在出租汽车服务的一些细节问题上,上海也从乘客角度考虑,作出了更人性化的规定。例如,对出租汽车车厢内的广告电视,要求安装使用开关以及音量和亮度调节器,让乘客根据自己意愿进行选择;要保持出租汽车车厢清洁,白色座套每日更换并见脏即换。

虽然出租车行业服务整改还涉及经济利益划分、公司和司机权益平衡等多种复杂因素,整改效果还有许多不尽如人意之处,但城市文明指数无疑起到了较强的警示和推动作用。

“每月逢5”集中行动:

一点点提升文明程度

从今年3月到明年4月,上海启动了“三五”集中活动:将每月5日定为全市窗口行业的“文明服务日”,倡导规范服务、优质服务、文明服务、微笑服务;将每月15日定为“环境清洁日”,营造“人人动手清洁环境,全民参与爱护环境”的社会氛围;将每月25日定为“公共秩序日”,倡导公共场所排除等候,乘坐扶梯左行右立,地铁公交礼貌让座,文明出行遵守秩序。

经过7个月的实践,“三五”集中行动已成为上海一道独特的城市风景,也成为上海开展动员,让每个市民共做世博人、当好东道主的重要推动力量。

7月5日,上海第三次公布城市文明指数测评结果,显示出经过全市范围的大动员、齐努力,上海世博会举办地的文明指数离盛会要求正一点点接近。但尚存的问题仍然不少,主要有:在环境文明方面,占道经营、跨出大门营业和马路乱设摊现象仍然比较严重;居民小区乱堆物、乱停车、乱张贴问题依然存在,部分集贸市场附近环境卫生较差,商业街门前环境卫生责任制落实不够;公共设施配套与管理问题还比较突出。

在秩序文明方面,公共场所尤其是集贸市场,大型超市周围,小区内机动车、非机动车乱停放问题突出;自行车、助动车交通违章现象依然严重;公共场所吸烟及乱吐痰的现象还比较突出;乱刻画、乱张贴、乱涂写现象尚未得到有效遏制。

在服务文明方面,医院“住院难”问题比较突出;部分物业部门管理缺位,对住宅小区内的群租问题缺乏积极有效的措施;房屋装修缺乏“后续保障”,售后服务不规范;“停车难”问题日益凸显,免费停车场地过少,收费停车场地价格过高,车位严重不足。

上海城市文明指数测评,是中国筹办世博会的一项措施,也是世博会孕育的一个成果。上海广大市民希望,随着世博会筹办工作不断深入以及群众参与程度不断提高,相关文明指数逐步提高,达到令自己以及海内外游客满意的程度,而装在公民心中的文明指数测评,则永未有穷期,永没有顶点。■

编辑:卢劲杉lusiping1@gmail.com