谈高速公路企业文化的建设

李　欣

摘要：高速公路企业正处在一个由传统道路运营企业，向现代综合服务企业的战略转型期，企业文化的建设是实现企业战略重心转移的必然要求。通过对高速公路建设企业文化的研究，分析了建立企业文化的重要性，阐明了构建“服务为主”企业文化的必要性，论述了如何建立企业文化。

关键词：战略企业文化评论高速公路

0引言

企业文化是指企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本企业特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和，其核心内容是企业的精神和价值观。企业文化的建设是企业提升核心竞争力的保证，是企业持续健康发展的动力。

1企业文化是高速公路企业提高核心竞争力的关键因素

高速公路企业是在改革开放后出现的新生行业，与其他的企业、事业单位一样，建设企业文化同样是企业发展不可忽视的重要部分。企业文化是企业的灵魂，企业真正有价值、有魅力，能够流传下来的东西，不是产品，而是它的文化。华为文化、松下文化、大庆精神、海尔精神，这些具有鲜明特征和独特风格的企业文化，在企业的发展和壮大中都发挥了决定性的作用。石安高速从1994年8月22日开工建设，到1997年12月30日全线竣工通车，再到今天成为河北省南部经济交通的大动脉，风风雨雨走过了十多个年头。在新的市场经济环境下，如何学习借鉴国内外先进经验，加强自身企业文化的研究和建设，推动石安高速“又好又快”、“全面、协调、持续”的健康发展，已经成为全体石安人刻不容缓、必须直面的问题。石安人深刻的认识到：随着世界经济一体化和改革开放的不断深入，企业文化日益成为影响企业核心竞争力的关键因素。

2“服务为本”的企业文化是高速公路建设的必然选择

企业文化的建立，必须能够反映企业的目标和宗旨，能够代表企业长远发展的战略方向，其中一个非常重要的因素就是环境。每个企业都根据其产品、竞争、顾客、技术、政府影响以及其他环境因素，决定自己的企业文化建设。高速公路属于交通基础设施范畴，是国民经济综合服务体系的一部分。它提供的产品不同于社会上的普通产品，其产品主要是公共交通服务，这种服务是经济社会运输体系的关键环节，是经济发展、国防建设的重要组成。其特殊的地位和作用，要求其必须普遍服务于我国经济建设的各个领域，承担广泛服务社会的企业责任。传统的道路运营企业依旧是以收费为主，服务仅仅被当作收费工作的附加产品。陈旧的服务项目、单一的服务内容，已经不能满足人民群众的交通需求。明确高速公路企业的行业定位，重新认识和定位“服务文化”在企业中的地位和作用，将服务与收费放在同等的位置，建立“服务为本”的企业文化，是新的社会环境对高速公路企业发展的必然选择。

多年来，石安高速坚持“以顾客满意为核心”的运营管理理念，以服务促收费、以服务保发展。用文明服务、热诚服务、微笑服务展现企业产品的个性化、差别化；用特色鲜明的“服务文化”塑造全新的企业形象：用优质服务增值无形资产、升值有形资产，全面提升了企业核心竞争力。

3如何建立具有高速公路特色的服务型企业文化

企业文化的建立是一个系统工程，如何将“服务为本”的企业文化，实践于企业日常的生产经营之中?如何以“服务文化”规范员工的思想意识和行为准则7本人认为应从以下几方面着手，建立具有高速公路特色的服务型企业文化。

3.1树立服务理念，奠定企业文化基础人创造文化，文化以人为载体。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，而是指企业的全体员工。“人心齐、泰山移”，企业管理的灵魂在于凝聚人心。高速公路企业生产经营依靠人来完成，提供的各项服务产品由人来实现。而人的行为是受自身的动机和意识控制的，要从根本上解决服务问题，就必须建立企业全体成员认可的、共同的价值观，树立“服务为本”的价值理念，解决员工的服务意识问题。

3.2提高服务水平，充实企业文化内容高速公路企业的服务，是顾客在行使高速公路的过程中完成的，是感官上的一种感觉和体会。而且这种服务产品，具有不可修复性和不可逆转性。对于实物商品，若发现缺陷可以维修，若觉得不称心尚可退换，从而确保自身权益不受损失，但高速公路的服务提供之后就不能再复原了。例如收费员在收取通行费的过程中，对存在争议的事项不能耐心解释；路政人员在上路巡逻时，态度冷漠，有难不助等类似的现象，严重影响了服务的质量，待接到投诉后再进行处理、补救，高速公路的企业形象已经受到了损害，届时亡羊补牢为时已晚。

“人、车、路”是构成高速公路现代化交通的基本元素，企业的服务应当根据道路的状况，按照顾客与高速公路接触的流程，设计企业的服务项目，挖掘不同的服务需求，不断充实企业文化的内容，努力提高业务素质和服务水平，就要抓住服务管理的关键环节，以企业文化培育服务文化，控制服务过程中的质量管理，变“亡羊补牢”为“未雨绸缪”努力提高服务水平。石安高速在多年的公路运营中，把员工在服务过程中的一些好的做法，用制度的形式凝固下来，形成一种习惯、一种供全体员工共同操守的行为理念，随时将新的内容充实到企业文化之中：要求养护人员“勤巡查、快维修”，创造“畅、洁、美”的道路行车环境：要求路政人员“事故出动快、清障施救快、抢救伤员快、清理现场快”，确保道路安全畅通；要求收费人员收费“细心发卡、耐心解答、贴心服务”，不断提高服务的主动性；要求监控人员“用好、养好、修好、管好”机电设备，及时准确提供各类信息，保障人车安全、道路畅通。

3.3加强服务培训，推进企业文化发展做好服务培训工作，要注重培训的科学性和针对性：一是以丰富多彩的培训内容、新颖灵活的培训形式，建立完善的教育培训体系，大力推进高速公路企业文化的发展。二是通过培训在企业员工中贯彻真诚服务的理念、宣传优质服务的方法，让员工易于理解、易于接受，融会贯通于日常的实际工作之中。三是以有形、有声、有影的企业文化，潜移默化地改变服务方式和提高服务水平，促使服务理念成为员工的自我意识，提升服务文化在高速公路企业文化建设中的地位。

俗话说：“一花独放不是春，百花齐放春满园。石安高速在服务培训方面，关注企业员工的每一次进步和成长，肯定、鼓励企业每一个员工取得的每一项成绩，及时给予承认和支持。注重树立典型，发挥榜样的作用，创造出一种人人受尊重、人人受重视的文化氛围，在企业中形成一种良性的激励循环。全路先后涌现出“中国十大杰出青年岗位能手”1名，“中国交通系统青年岗位能手”1名，省级、省直级、厅级“青年岗位能手”“巾帼明星”“三八红旗手"46名，在荣获全国“青年文明号”、“巾帼文明岗”等荣誉的基础上，又于08年获得了中华全国总工会授予的“工人先锋号”的荣誉称号。

4结束语

在新经济时代，企业最重要的资产并不是产品、技术或者资本，而是高素质的企业员工和先进的服务理念。“以顾客满意为核心”最终体现在企业提供给顾客的各种服务产品上。服务只有起点，没有终点，高速公路的企业文化建设尚处于起步阶段，任重道远，要走的路还很长。

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