从专卖店到日化精品店

　　员工教育训练的实施
　　
　　第一节 店长应具备宽阔胸怀
　　
　　培育部属超越自己，是领导者的份内工作。
　　店长不能与部属竞争才智。当部属尽力完成了工作并向店长报告“大功告成”时，如果店长说：“怎么花1小时?如果是我，只要40分钟”，这种回答，实属不当。因为如果部属能在40分钟完成，早就不做部属了!何况，40分钟与一个小时，相差也不是很久。店长这时所持的态度，应是教导部属如何花50分钟去完成这件工作；或更进一步，使她也能在40分钟内完成，这才是店长份内的工作。
　　如果店长能以亲切的语调说：“第一次就做得很好，真不错，如果这么做的话，是不是会更好。”这种表达既指导了部属掌握工作要领，暗示了工作要求，同时又给她信心，鼓励她更加卖力的做事。接下来，原来花1小时或者50分钟干的工作说不定35分钟就完成了呢。培育员工需要智慧的头脑，更需要宽阔的胸怀。店长肯定并赞赏部署的才智，不仅能表现出自己身为优秀指导者的风度， 更能在给以更高要求的同时获得部署的尊重享受快乐工作的成果。
　　
　　培育部属超越自己，才是真正的好店长，才有资格称为成功的领导人物。
　　与部属争才智者，堪称愚者。有的店长，当场看到不满意的地方，就会直截了当地说：“你来一下，不要这样做”， 有的听到别人诋毁自己时，就会马上怒气冲冲地说：“你不要随便说我的坏话”， 这些都是不妥当的言行，在公开场合，假装没看见、没听见，装装糊涂是“大智若愚”。记住，发怒之前，一定要先冷静下来，反省自己，事后在进行坦诚的沟通交流才是明智的。这不仅能体现一个店长的宽阔胸怀，更是一个优秀店长必需的人格素养。
　　
　　第二节 教育工作应从工作场所开始
　　
　　 教育与训练之初是很重要的，应该从哪里开始着手呢?
　　 1．使员工习惯于工作场所
　　首先必须使员工习惯于工作环境。这是第一阶段也是最重要的课题。如果没让员工先习惯于工作环境，而直接要求她们作一些高难度的技能的话，就好像还没有习惯于水而要求作长距离游泳一般，可能使她们沉于水底并再也浮不起来。
　　2．使员工了解商店的作法
　　 那么要如何使员工习惯于工作场所呢?
　　首先，必须让她们从了解自己商店的作法开始。谈到自己商店的作法，最初应该从营运方面开始，换句话说，是从开店之准备、清扫的作法，店内的整理等来加以介绍，但这些教育或者培训绝对不是用强迫灌输的方式，而是采取因势诱导的方式，使其慢慢地习惯于自己商店的文化。
　　3．使她们认识到自己是组织的一分子
　　任何一件事情，不论如何单纯，从开始到工作完成为止，必须通过不同的作业环节，互相合作才能完成。如果职员们总是认为那份工作是自己一个人就能完成的，那么这工作就肯定不能进行得很好。
　　在最初的教育和训练中，其中一个大的课题便是使每一位工作人员都了解到，商店是一个统一的组织体，每一位工作人员所负责的工作只是整个工作的一部分而已。
　　除了上述几点之外，充分了解工作规则、了解本店的目标、学习美容化妆品的知识等等，都是培训员工必需的内容。
　　第三节 道德品质是教育的基础
　　
　　良好的礼仪、节约的意识及对每一件事物都非常注意等方面的学习，是教育的根本。
　　教育的内容以知识的学习、商店制度的学习以及贩卖技术的学习为主要课题而道德品质的教育是先导是重中之重。知识、制度、技术是能在良好的环境下培养的。换句话说，不管你投人多少的精力来从事教育，如不能做好道德品质教育的话，也就不能培育出一个一流的销售人才。若做好道德品质训练的话，很快的便能改变贩卖人员的行动， 最基本的表现比如，店员会牢记，商品是商店的重要资产，要爱惜；顾客是上帝是衣食父母，要尊重等等。所以经理或店长一定要经常将道德品质的训练放在心上。
　　良好的道德品质是生意之本，在客户对商品及品质的选择都很挑剔的今天，店员良好的道德品质就成了商店是否能生意兴隆之本了。如果商店的贩卖人员，被客户评论很好的话，那么该商店的商品品质也一定是会获得好评。如此就成为该商店生意兴隆的条件了。
　　
　　第四节 店内的教育要善用“早会、晚会”
　　
　　店内的信息传递是否良好，对店长而言是一大课题。信息畅通的话，店内的活动会很顺利地进行，店员之间的合作关系也会很好。这样工作上的错误和纠纷也会比较少。相反的，如果是信息传递不顺的店，不但店内的协调工作无法顺利进行，连一些必要的活动也无法去做。在日常工作中往往是当问题及纠纷多了的时候，店长才会去寻求解决之道。
　　
　　实际上在平时工作中，店长就应该多经意与店员沟通。从65家美素连锁店店长的调查中，我们发现早会、晚会的短暂沟通对员工教育有很好的效果。
　　甲店长——在我的店里，早晚两次会是员工教育的一个重要时刻。除了指示各种要传达的事项之外，也可以统一店员的意识，利用团队的气氛纠正员工的错误。比闲暇之余就在卖场聊聊，指示店员该注意的事情要有效得多。
　　乙店长、丙店长——教育的重要性，我们都十分了解。我发现关键是不断要对自己的工作检讨，每天通过早会、晚会进行一次，这让店员都有不同程度的改进。
　　早会、晚会的教育，还有两个方面意义，一是一定要将组织的活动以及业务的相关信息传达给组织中的成员。二是以经理或店长为首，让大家可以向表现优秀的员工学习。
　　关于早会的运作方式请参考本书第二部中的内容。
　　
　　第五节 指导部属要进行终身学习
　　
　　指导部属的时候，店长自己要先确立好自己的基本观念。如果这个观念摇摆不定，会影响对部下的指导效果。
　　确立自己基本观念的一个关键，就是众所皆知的，要认识自己终身学习。所谓终身学习就是指学习不能只停留在学生时代，在工作场所，也必须学习职务上的知识及技能。这样，职工不论社会生活或职业生活都会更有乐趣，并且能过着充实的日子。
　　经理或店长可以介绍自己的知识、心得及技巧等，不要填鸭式地灌输下属。接受指导的人才能尽早提高自己的能力。确立这种基本观念，便可以顺利地指导部下。
　　
　　第六节 要对店员进行具体指导
　　
　　即使店员明白打扫卖场的方法、橱窗清理的方式、贴海报的方法、接近客人的方法、商品提示之道、拿钱及找钱的方法等所有的道理及做法，也不一定能正确地去实行。不管多么艰辛，经理或店长都要耐心多教她几次，直到她能正确去做。
　　像这种“能”与“不能”的问题，经理或店长自己心里要设定一个期限及目标。根据自己的训练计划来做，只有这样才会事半功倍。多数的店里都设有训练室，所以店长要在营业中，观察员工实行的情况，抓住重点进行讲评。
　　如此反复进行，使训练计划循序渐进， 在训练指导过程中，有句名言：“听她说，看她做，让她做，并不忘褒奖她，那么她就会有干劲”。
　　再告诉她，为什么非得这么做这件事、为什么是这样、你哪里做的不对的同时，店长还要做示范。然后让她模仿，等她做得有点进步的时候，要记得夸奖她“就是这样!这样做就对了!”
　　
　　第七节 指导部属掌握训练重点
　　
　　在销售方面对部属教育与训练中，有以下内容：
　　 1、 基础事项
　　 公司概要、经营方针、就业规则、各种规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。
　　
　　2、销售业务的相关事项
　　（1）店员的工作方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属间的合作。
　　（2）以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖。
　　3、有关处理业务方法的事项
　　（1）收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法。
　　（2）收集器具的方法——器具的名称、收集方法。
　　4、有关商品的事项
　　存货的商品内容——商品的分类、主力商品、商品整理、商品的季节性、厂牌种类等。
　　5、开店准备
　　 （1）店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等。
　　 （2）商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。
　　 （3）陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗的摆设。
　　 （4）准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。
　　6、有关营业中与业备的事项
　　（1）待客销售技巧——接近的方法、购买心理、商品提示的方法、标准应对语法、敬语的使用。
　　（2）商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法等。
　　（3）金钱收受与包装——收钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法等。
　　（4）送货的方法——邮寄时登记传票的方法、贵重物品的注意事项。
　　（5）贩卖事项——客户卡的整理。
　　7、打烊业务
　　（1）打烊—451376647f5502ca7e721bbcf6ce98a1505365fc71713f9e6321200ce49ce727—器具、备品的整理、铁门的关锁。
　　（2）计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日销售报表。
　　
　　第八节 如何测定训练效果
　　
　　目前，把教育、训练做得很好且收到很大成效的商店很多，这些商店往往业绩也很好。不要因为目前做得不好、不很顺利而退缩。身为店长，应有的想法是：目前做的不好，但从现在开始要做得更好。
　　不管在哪一种情形下，店长如有积极的态度来领导部属向前迈进的话，即使短ff353fcbd08a6328d9e1943791afdcd6c4b0d14639bc4eb67606e0552734207e时间内没有办法做好，但从长期来看的话，总会有很好的成果出现。
　　要提高效率，必须根据当时的情况持续的训练。不要仅靠最后的结果来做判断。商场上不以胜败论英雄，在判断成果时，仅注意贩卖的数量、赚取之利益的话，便会出问题。若只凭胜、败来看成效，那么问题是无法解决的。
　　在成果测定时，什么样的方法才是好的方法呢?
　　当教育、训练终结时，使受训人员说出其感想及意见，这将作为成果判断的材料。所以，当教育、训练结束时必须准备一些调查表，找出这些接受培训人员的满足情形。如果不满意的占多数的话，那么教育、训练的方法就有待改善了。
　　为了要测定知识的学习程度，写报告或做测验马上就能了解。
　　店长须对店员理解的事项及不理解的事项做出客观的判断，并将这些资料作为日后追踪的资料。
　　技术学习程度的测定，则可从在职训练过程中来加以观察或者是从实际的工作进展中加以观察判断。
　　在此想再说明一点就是，对于店员在她参加教育、训练前，需对她做出评定。再根据这个来比较她参加培训后有什么样的不同，以作为效果测定的标准。
　　贩卖结果的判断是要以贩卖的数量提高、赚取更高利益、客户对商店的评价等为基础。根据这些加以比较，是判断教育训练成效的最好方法。
　　
　　编辑/胡迎春