黑猫宅急便不可缺少

陈惠心

朋友的生日礼物赶在明天要送到、想品尝来自于遥远产地的新鲜鱼货、没时间出门又得送出重要文件；在“黑猫宅急便”诞生之前，这些简直是不可能的任务。

服务个人转亏为盈

迥异于传统运输业，宅急便的目的就是为了服务个人；在这个人主义高涨的年代听来或许不足为奇，但时间回到30多年前，创始者日本“黑猫宅急便”掀起的，可是一场惊天动地的大革命。

这几年原油价格飙涨炒热能源相关产业，而上回全球面临石油危机的20世纪70年代，则促成了“黑猫宅急便”的诞生。当时刚由父亲小仓康臣手中继承“大和运输”的小仓昌男社长，由于公司处境恶劣、企业客户不断流失，毅然决定开发家庭小型货件市场，推出全新商品“宅急便”——三个字依序是“家庭”、“快速”与“运送”之意。

最初当然遭致同业讥笑与内部反弹。送小型货件怎么可能赚钱?司机如何兼做业务?不过小仓昌男并没有打退堂鼓，他和父亲都是领先时代的行动家；20世纪初大家还在用马车、牛车运货时，小仓康臣便率先购进四辆卡车，开启了大和运输的历史。

而小康昌男则为大和运输写下全新篇章，虽然宅急便出师不利，上市第一天全国只收到两个包裹，业绩太惨淡，员工甚至被迫到最大竞争对手——日本邮局前面发传单。但几个月后电视广告推出加上口碑逐渐传开，宅急便件数遽增，从此大和运输由快倒闭的二流公司转型为今日资本额500亿日元的大企业。强调一通电话到府收件、单一费率、隔日送达的宅急便，在日本更被誉为如水电煤气般，是生活中不可或缺的元素之一了。

贴近顾客弹性创新

如今日本“黑猫宅急便”每年处理超过11亿件包裹，业绩早将日本邮局远抛在后。从未忘记站在顾客立场思考，认为先讲求服务、利益随之而来，以及“全员经营”的精神，推动着“黑猫宅急便”不断前进；他们不但率先进入北海道偏远地区设置营业所，建立起比便利商店还密集的代收点网络，也将权力下放至各区域经理，可以随时做出最符合地方需求的变化。

以“滑雪宅急便”为例，最初便是地处深山的营业所在寒冬收不到货，却发现来滑雪的游客很多，于是开始进行配送滑雪器材的服务；只有在第一线才有能力做出如此设想，难怪大和运输15万员工中，总部人数连0.5％都不到，“头小身体大”的组织结构，让其更容易获得顾客信赖。

日本人极其细腻的精神，在“黑猫宅急便”上都得到了明证。光看他们贴在货件上的标签分类，冷冻的、冷藏的、不可倒放的、不可堆栈的、生鲜蔬果的、精密仪器的、指定配送时间的……，甚至连花都能送，搬家的话有“一个人搬家”的服务，要搬一件家具也OK，行动不便的老人或孕妇可以请“黑猫”代买卫生纸和瓶装水之类生活用品；最新的“网拍宅急便”则研发出让买家卖家都能保持匿名，并且不受诈骗的交易与配送方式，对顾客而言真是再放心不过了。

近年来因应地球暖化问题严重，“黑猫宅急便”也投入600亿日币于推动环保相关措施，包括购买油电混合车于小孩数居多的住宅区使用，在人烟稠密的大都会则尽量使用推车运货，以东京银座地区为例，推车使用率已高达99％，非但不用考虑停车问题、节能又能保持运送弹性；相较于传统运输业的燃料费平均可以占到总营收的15％，“黑猫宅急便”只占2％，竞争力之强不言可喻。

推向台湾本地色彩

在台北繁忙的商业地带，“黑猫宅急便”的推车、三轮车也已经是常见风景了。8年前由统一速达引进台湾后，“黑猫宅急便”透过高密度的7－11迅速推广业务，次年开始的“黑猫探险队”产地直送服务，更大大打开其知名度。以前哪个农民相信水果可以宅配?货运公司愿意开上海拔两千米的梨山载货?然而“黑猫宅急便”都做到了。

由于日本来台观光人数突破116万人次，今年3月统一速达也发布“黑猫宅急便”将开始台湾到日本的包裹配送，实施至今，成田机场已经堆了越来越多绍兴酒、乌鱼子、凤梨酥等宝岛名产；随着高铁全省通车，来台湾边打高尔夫球边游山玩水的旅客数增加，在日本行之多年的“高尔夫宅急便”服务，也于5月推出。

照顾客户需求、而后从中创造财富的“黑猫宅急便”，载的不是货件而是心意，他们很清这点，这也是他们成功的最大原因。