营业厅员工绩效多层次模糊综合评价模型

　　摘要：文章针对移动公司营业厅员工，对员工绩效评价中的指标确立和合理量化问题，建立了更全面的指标评价体系，应用层次分析法和模糊综合评价法，构建综合评价数学模型，并给出综合评价分值的计算公式，结合案例进行员工绩效评价分析，提高了相关评价的合理性和准确性。
　　关键词：绩效评价；隶属函数；指标体系
　　
　　目前，移动公司对其营业厅营业员的绩效评价很简单，单独的由每个月的新业务量来评判员工的绩效，这存在着很大的缺陷。每个营业厅所处的外部环境不同，因此其营业情况也不同，所以应对每个营业厅的营业员分别进行绩效评价。并且，只用新业务量来评价员工的工作，也存在着局限性。因为新业务率=新业务/总业务量，如果一个员工的总业务量小，那么他的新业务率就会高，这不利于调动员工的积极性。如今，服务行业的服务质量越来越受到关注，所以工作人员的服务质量也应该是绩效评价的标准之一。因此，本文对营业厅员工绩效进行建模，并评价其工作绩效。
　　
　　一、员工绩效评价指标体系的建立
　　
　　绩效考核是指在某一个时间区间的期初确定考核指标、绩效目标和评价标准，到了期末的时候就依据这些确定的指标、目标和标准对员工的实际绩效表现来进行评价的过程。可见，绩效考核指标是进行绩效考核的基本要素，制定准确、合理的指标是绩效考核取得成功的基础。
　　（一）员工绩效指标体系
　　首先，营业厅是其客户办理业务的主要渠道，营业员办理业务的多少直接反映了这个员工的工作量。但是，员工每天在营业厅只是被动的接受客户前来办理业务，只用业务量考核营业员的工作，不利于调动他们的积极性。营业员还应该积极主动的向客户介绍、推销新业务。当然，营业员并不能仅仅在数量上求多，工作质量、工作效率也是十分重要的。另外，营业厅作为为客户提供服务的场所，营业员的服务质量也是一个不容忽视的方面。同时，出勤率、专业知识反映了员工对待工作的态度，团结协作的能力、学习能力反映了员工的素质，也都是衡量营业员绩效不可缺少的因素。
　　通过以上的分析，可以确定9个指标，并且可以分为定量和定性两类。营业厅员工的一个绩效考核指标体系如表1所示。该指标体系主要由能力和行为两个指标组成。其中，能力指标包括员工的业务量、新业务、出勤率、工作质量（投诉）、专业知识（考核），行为指标包括员工的服务态度、工作效率、团结协作、学习能力。行为指标评价难度较大，主观性因素比较多，很难保证公平性，但有时是必不可少的。一般来说，将产出指标和行为指标结合起来用效果最好。
　　（二）指标的衡量
　　能力指标中，二级指标观察数据可以直接得到。业务量是营业员当月办理业务的数量；新业务是指营业员主动向客户介绍推荐，客户同意办理的业务数量；出勤率等于该员工当月实际出勤的天数/应该出勤的天数；工作质量则用员工受到的顾客关于当月的投诉数来衡量；专业知识用平时公司组织的业务知识考核分数来衡量。
　　行为指标都是定性指标，没有具体的数据资料，其二级指标观察数据可以通过员工的领导、同事、顾客对员工打分获得。服务态度可从营业员是否微笑服务，对待顾客是否诚恳、有耐心、文明用语等方面来判断；工作效率可看员工有无在工作期间聊天、做工作以外的事情；团结协作能力指员工能否在工作中讲求团队精神；学习能力是指营业员在学习新业务知识时的能力。在此采取十分制，共分为5个大类：3分，较差；5分，一般；7分，较好；9分，很好。打分人员可以根据自己的理解对员工进行打分。
　　
　　二、员工绩效多层次模糊综合评价模型
　　
　　（一）建立隶属函数
　　为求模糊矩阵R，就要根据待评员工的指标数据，对每一个评价指标ui(