供应链管理中最佳客户服务水平的研究

　　摘要：论文运用客户服务调查法和成本/收益权衡法，对供应链管理中最佳客户服务水平策略的制定、最佳客户服务水平的确定以及实施的方法进行了研究
　　关键词：供应链管理 客户服务水平
　　
　　一、引言
　　
　　客户服务是供应链管理中的重要内容，良好的客户服务能够提高客户满意的水平，从而提高企业的竞争力。在竞争日益激烈的市场中，越来越多的企业开始重视客户服务，把客户服务作为企业区别于其竞争对手的一种重要手段。
　　不同的企业对客户服务有不同的理解，从供应链的角度，客户服务可以理解为企业从接受客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。
　　客户服务水平是衡量供应链系统为客户创造时间效用和空间效用能力的尺度，它体现了企业能否留住老客户、赢得新客户的能力，直接影响企业能占市场份额的多少，并最终影响企业的盈利能力。
　　
　　二、最佳客户服务水平策略的制定
　　
　　制定客户服务策略，常用的是客户服务调查法。客户服务调查分为三个步骤：1.外部客户服务调查分析；2.企业内部客户服务能力分析；3.制定合适的客户服务策略。
　　外部客户服务调查分析就是从企业外部客户调查开始，识别客户在进行购买决策时考虑的重要客户服务要素，诸如订货周期、库存可得性、可靠性、退货与投诉、故障处理等；通过外部市场访谈、问卷调查可以获取每个要素的重要程度。
　　企业内部客户服务能力分析就是检查企业实际的客户服务能力及这种能力与客户服务需求之间的差距，为制定客户服务策略提供依据；通过企业内外相关人员的评估可以获取企业客户服务的现状。
　　例如，某布料厂与多个服装厂建立有供需关系。通过走访调查得知客户对服务要素的重视程度（最重要为1）：订货周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退货与投诉（0.1）、故障处理（0.08）。
　　通过企业内外相关人员的评估［满分100，（企业外部人员赋分+企业内部人员赋分）÷2求出每项均值］得知企业的服务能力优劣程度：订货周期（80）、可得性（75）、可靠性（80）、退货与投诉（76）、故障处理（89）。
　　借助外部客户服务调查分析与企业内部客户服务能力分析的信息，管理层就能够制定合适的客户服务策略。见下表。本例中，商品的可得性一项总分最大，可作为本企业客户服务管理中重点发展策略。
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　　三、最佳客户服务水平的确定
　　
　　一旦制定出企业的客户服务策略，运用统计学的知识，我们就可以分别建立客户服务水平与销售收入及相关成本的函数关系，进而确定出最佳的客户服务水平。
　　据研究表明，客户服务水平与销售收入之间存在类似图-1的函数关系。
　　
　　接上例，假设该布料厂已知其销售函数为，其中SL为服务水平，表示在2天内的交货率（即服务的可得性）；已知其相应的成本函数为。此时，我们可得该企业的利润函数表达式为，式中P表示利润，对该利润函数求关于服务水平的导数，并令结果等于0，可得最佳服务水平为90%。说明，该企业如果把服务水平确定为在2天内的准确交货率为90%时，获得的利润最大。
　　
　　四、最佳客户服务水平策略的实施
　　
　　通过分析，我们已经把在2天内的交货率保持在90%确定为最佳客户服务水平，下一步就是针对客户关注的服务要素制定绩效标准并付诸实施：首先为每一项服务要素制定能够量化的绩效标准；然后评价每一项服务要素的实际绩效水平；分析实际服务水平与标准水平之间的差距；采取改进性措施，使实际绩效水平与目标水平相一致。
　　有效的客户服务标准应当满足：
　　1.每一项标准能够被量化；2.客户服务绩效标准的制定具有动态性，以确保企业的客户服务策略满足客户不断变化的需要；3.实际服务水平与标准服务水平有差距时，能够通过过程控制达到对客户服务的控制，进而找到有针对性的改进措施。如图-4，以查找不能如期交货的原因为例，我们可以逐级调查引起不能如期交货的深层原因。
　　
　　作者单位：河南纺织高等专科学校
　　（编辑 雨露）
　　
　　参考文献：
　　[1] 王斌义主编.现代物流实务[M].对外经济贸易