论服务在物业管理中的作用

　　物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起。物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人，服务于人。
　　
　　一、服务是物业管理的生命线
　　
　　物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。
　　（一）服务水平影响业主满意度
　　小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作做的好，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主的支持。
　　（二）服务好坏影响企业的经济效益
　　物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现在，小区的物业管理收费的价格还由政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，随着社会下岗人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。
　　（三）服务形象影响企业的声誉
　　物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。
　　
　　二、如何搞好服务
　　
　　（一）加强自身服务意识的培养
　　要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
　　（二）规范服务行为
　　1、规范自身行为
　　物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。
　　2、加强内部队伍服务管理水平
　　物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。
　　3、加强与业主的正常沟通
　　物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
　　（三）完善服务体系
　　1、突出各专业技术水平，实施专业化管理
　　对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效地提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。
　　2、针对居民生活需求，加大专项服务
　　物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，业主们工作一天想回家后免去做饭的烦恼，物业开办餐饮及送餐服务；业主希望在家也能办公，物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务；业主需要洗衣、买水，物业成立大楼服务员，专门到业主家上门收衣、送水；业主上班，孩子上小学没人照看，物业成立了小饮桌，将孩子们定点接送，安排他们午饭、午睡。这些基本服务项目的开展，需要投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在他们心目中物业为他们帮了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。
　　3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平
　　时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要积极引入先进出口技术和设备，减少管理人员，提高服务的准确性和效率。
　　日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统，使物业使用得更加方便快捷，业主生活得更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达。所有科技在管理中的运用，都将提高物业管理服务水平，使物业服务更加快捷和方便。
　　（作者单位：大庆林源物业集团股份有限公司）