国泰航空：用细节抢占万尺高空

　　“我们只要每个部分都比别人好一点就可以了，不需要好很多，只要好一点”
　　
　　“为什么选择国泰航空？因为我很喜欢在上飞机之前吃一碗他们的担担面。”公务繁忙，常常过着“空中飞人”生活的Richard如此告诉《中国新时代》记者。对此，国泰航空的理解是——“最贴心的服务，又怎能局限于万尺高空之上？“
　　自美国人Roy C Farrell和澳大利亚人Sydney H de Kantzow于1946年在香港创立国泰航空公司，六十年来，这家航空公司创造了一个又一个传奇。2006年1月，国泰航空被美国首屈一指的环球航空业刊物《Air Transport World》月刊推选为“2006年全球最佳航空公司”。该月刊指国泰航空“对安全标准、卓越技术及顾客服务的坚持，赢得同业的尊重及赞赏”。而在Skytrax2005的评选中，国泰航空也荣获了“全球最佳航空公司”的称号。在最新公布的“世界旅游大奖”年度选举中，荣获“亚洲最佳航空公司”、“亚洲最佳商务客舱”及“全球最佳机上科技运用”三项大奖。
　　不想错过蓬勃发展的内地航空市场，国泰航空于2003年底重返内地市场，先后开通了香港至北京、厦门、上海的航班。虽然与其他较早进入中国内地市场的航空公司相比，国泰航空的航点、班次数量并不占优势，但是凭借遍布全球的飞行网络，国泰协助香港成为环球航运与物流枢纽，并试图一步步稳扎稳打的发展中国内地市场。
　　
　　重回内地市场
　　以香港为始发站，背靠中国大陆市场，国泰航空多年来不断进行巨额投资，以发展香港的航空业及提高香港作为航空枢纽的地位，致力于令国泰成为全球最受赞赏的航空公司。近年来，国泰重回内地市场，希望借此维护并加强香港作为连接世界与中国的航空枢纽地位。
　　2003年底，国泰航空重开阔别13年的“北京—香港”航线。2005年重新调整夏季航班时间表后，国泰航空每周香港至北京的航班已经达到14班。同时，国泰航空一周有12班往返于香港与上海之间的货机，每周3班前往厦门的客运航班。
　　对于未来在内地市场的发展策略，国泰航空北京代表处首席代表郭秋贤表示，根据中国内地市场自身的发展情况，国泰航空将稳扎稳打的一步一步推进。
　　2004年，国泰航空入股国航（中国国际航空股份有限公司）乃是其重返内地市场后最受市场瞩目的动作。2004年12月15日，股份配售协议落实时，国泰航空为近10％的国航股份支付超过22亿港元现金，相当于其年中流动资金的20％，超出此前市场预计近一倍。虽然“门票”价格昂贵，但对于国泰的未来意义深远。目前，国泰航空与国航已经展开了较为深入的合作，双方已经可以代码共享，并且还有常旅客的合作计划。郭秋贤说：“代码共享对双方来说是一件共赢的事情。”
　　有评论认为，国泰没有在重返蓬勃发展的大陆市场方面取得实质性进展。对此，郭秋贤不愿做评论。但是他表示，目前国泰重返内地市场时间还不长，能做到目前的状况还是不错的。“我们重回内地市场才两年，一开始的时候，香港至北京一周只有三班飞机，现在已经每天有两班了。市场是一步步培育增加的，我们要争取的不仅仅是去香港的客人，还要争取把香港作为中转站去世界各地的客人。”
　　
　　每个细节都好一点
　　作为香港经营国际航线的航空公司，国泰航空先后获得多项国际及本地荣誉，并且业绩良好。国泰航空2004年营业额达到390.65亿港币，增幅为32.1%，公司纯利达到了44.17亿港币，大增239%，尽管受到国际油价连续上涨的冲击，2005年上半年，国泰航空的营业额仍达到230.88亿港币，盈利10.67亿港币。
　　国泰航空的目标是让国泰成为全球最受赞赏的航空公司，为了达到这一目标，国泰要求自己在每个细节都比别人做得好一点。郭秋贤说：“我们只要每个部分都比别人做的好一点就可以了，不需要好很多，只要好一点。从每一个细节树立起国泰这个航空品牌。”
　　在今年庆祝成立六十周年时，国泰航空的机队规模将达到100架。此外，该机队更是被誉为现今全球最新、最年轻的机队之一，飞机的平均年龄只有7年。2005年12月，国泰又增添了16架先进的波音777—300ER广体长途客机，3架空中客车A330—300客机。郭秋贤表示：“国泰可能是世界上第一家每个座位都有独立电视屏幕的航空公司，无论是一个小时的短途飞行，还是十几个小时的长途飞行。”在国泰航空北京代表处市场主管徐淼看来，正是在诸多硬件设施方面注重细节，才为国泰航空今日的成功奠定了基础。
　　郭秋贤表示，乘坐国泰航空的飞机，乘客不用考虑安全这个问题，因为安全很有保障。“我们的飞机都是新的，飞行员、空服人员都受过很严格的培训。国泰会从每一个方面保证乘客的安全。”
　　国泰航空还致力于提供发自内心的服务。“我们在飞机上的餐食是最好的，拿了很多奖。有客人曾经告诉我，国泰航空飞加拿大的航班是所有航空公司最好的，因为他可以在飞机上吃一碗煲仔饭。我们头等舱的米饭也是在飞机上现蒸出来的，而不是预先蒸好的。香港机场的担担面也非常有名，很多客人都非常喜欢吃。我们每天都在改进细节。”郭秋贤介绍说。
　　为了达到“每个细节都比别人做得好一点”的目标，国泰航空注重发挥普通员工的智慧，每个员工都可以向公司提出自己的建议。徐淼介绍，有个空乘人员还因此而获得了奖励。那个空乘人员发现，当客人在飞机上购物后签单时，常常没有桌子签单，只好把单子放在腿上签。于是，她建议用一个塑料板垫着票据，以方便客人签单。这个建议虽小，却体现了国泰“服务发自内心”的企业文化。
　　“作为一个国际级的航空公司，不能仅仅在单一的方面保持优势。我们需要在每个细节都比别人做得好一点。”郭秋贤说。
　　
　　刮掉货机油漆可省油
　　航油价格对于航空业的盈利情况具有重大影响。在过去的2005年中，中国的航油价格连续四次上涨，从3月中旬的4190元/吨增至10月中旬的5710元/吨。
　　对此，郭秋贤不愿谈及具体情况，但他表示，油价的上涨对于国泰的盈利水平肯定会有很大的影响。他认为，即使不考虑油价上涨这一因素，在航空业竞争日益激烈的今天，国泰也需要开源节流，才能应对目前的发展形势。
　　郭秋贤还介绍，国泰内部设有一个专门研究如何节省成本的委员会在做这件事情，而很多好的建议均由普通员工提出。徐淼介绍说：“我们的一个员工曾经建议刮掉货机上的油漆，这样飞机的重量就可以轻一些，从而达到省油的目的，或者可以多装一些货。”
　　郭秋贤指出，节省燃油还有一个办法——缩短航道。“这件事应该由政府协助航空公司来做。”2005年11月，国泰航空表示，支持亚太航空公司协会的决议，呼吁政府采取省油行动。第49届亚太航协总裁年会主席兼国泰航空行政总裁陈南禄曾经表示：“国泰航空及区内航空公司在减省燃料消耗量方面一直努力不懈。航机若能以较直接的航道飞行，就能节省大量燃油；把航道仅仅稍微拉直，便足以节省庞大金钱及燃油消耗量，有助于环保。”
　　事实上，国泰航空的运营思路始终克制而稳健。在开拓市场方面，就内地航空市场而言，国泰航空似乎有足够的耐心与信心。郭秋贤表示，国泰不会做赔钱的买卖，要随着内地航空市场的发展速度，一步一步的拓展内地市场。而在成本控制方面，一位分析师指出：“相比其它本土和国际的航空公司，国泰最大的特点是成功的成本控制，从开销最大的飞机折旧、燃油到人工等费用。”据国泰航空披露，其每可用吨千米成本，2002年是2.2港元，2003年是2.15港元；2004年中报则显示为2.07港元，相比10年前下降了近30％。而港龙航空在油价飚升的2004年，相应的单位成本高达3.2港元。
　　
　　人才选拔注重态度
　　公司的发展离不开人才。国泰航空作为“香港大学生毕业后最想工作的公司”，有其独特的人才选拔、培养机制。
　　“国泰在选拔人才时特别注重一个人的态度和个性。比如，一个大学生可能有北京外国语大学的英语本科学历，他的英语也非常好，但是这并不代表他能做一个好的空服员。我们会选择那种具备服务客人的态度的人才。”郭秋贤表示。
　　飞行员在航空公司属于稀有资源，为了保证公司的飞行质量，国泰航空建立了自己的飞行员培养体系。“我们的飞行员主要来自两个方面，一是在全球招聘成熟的飞行员；二是我们培养自己的飞行员，每年我们都会从香港招聘一部分年轻人，把他们送到国泰在澳洲的飞行基地去培训。”事实上，去年热播的电视连续剧《冲上云霄》即是以国泰航空为背景拍摄的。
　　据郭秋贤介绍，国泰航空员工的离职率非常低，“公司对员工很重视，也很好，而员工感觉到这种重视后自然不会离开”。郭秋贤本人就是一个非常好的例子，从1987年加盟国泰以后，他一直在国泰工作，至今已有近19年，从最初的IT部门的技术人员做到如今的管理层。“因为航空业这个行业十分有趣，常常可以看见新的东西，可以有很多种不同的体验，认识全球各地的朋友，这种感觉非常好。同时，国泰内部亦有十分透明公正的机制，只要有空缺的职位，公司都会首先在内部网站上贴出消息，每个员工都可以去申请，同时公司还会尽量提供信息帮助员工确立自己的职业发展方向。”郭秋贤认为自己在国泰度过的近19年充满乐趣。