你够专业吗？

所谓专业，不仅要求具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而且要能够12顾客为第一位、具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。

名家导读：

大前研一是一位享有国际声誉的日本管理学家。10多年以前，我刚刚踏上管理咨询之旅时，他的许多战略思想就给了我以及事业伙伴们许多启发。这次从其新书《专业主义》选取一章与读者分享，一方面是因为内容确有独到之处，另一方面是出于对作者的尊敬和感谢。

社会学家、管理学家、经济学家以及未来学家都指出，当下社会的主要特征是“知识经济”、“知识社会”，社会结构中的中坚力量是“专业人士”。大前研一将考察的范围缩小到企业领域及职业经理人，提出一个看似平淡实际意涵深远的问题：“你够专业吗?”

人们谈及“专业”或“不专业”时，通常想到的是专业知识丰富不丰富，以及专业技能具备不具备。大前研一独辟蹊径地指出：专业与否的根本标准在于是否为顾客创造了价值；换句话说，顾客才是职业经理人专业性的唯一裁定人(上司以及同行都不是)。离开了顾客价值目标和指向，任何专业知识或专业技能都是没有意义的。

这样一种观点具有现实意义。当国内的电影导演们感叹观众日稀、知音难寻时，他们是否意识到自己的专业能力出了问题?其实，各种类型的商业电影是很难驾驭的。某些导演所谓的“艺术追求”不过是专业上无能、心态上自恋的托词和遮挡罢了。

在本书中，大前研一给出了企业职业经理人作为“专业人士”或“专家”的若干项能力需求(也可以理解为素质模型)：先见能力，构思能力，讨论的能力和适应矛盾的能力。在我看来，这几项能力更加适合于企业高层领导人，更加适用于企业的经营决策领域。需要·特别指出的是，目前的学院或MBA教育，给予学员的更多的是“管理”知识，而不是经营智慧方面的启迪。这恐怕也是。明茨柏格等人对MBA教育多有微词，以及大前研一创办创业：者商学院的一个原因吧。

专家的定义

专业技术人员与专家看似相同，实际上却并非如此。

经常有人间我：“近些年来总是听您在谈专家，那么您是怎么定义专家的呢?”泡沫经济破灭之后，也许是由于我对大家的提醒多少起了些作用，在商业人士中，一种健康的危机感正在蔓延，大家感到“国家和社会已经靠不住了”，提升自身价值的现象正在萌芽。与此同时，对于“专家”这个乍看起来非常漂亮，听起来也很悦耳的词，大家使用得越来越频繁了。

我认为，在重新认识自身市场价值的过程中，专家这个词是象征性的；对于激励自己向更高的境界迈进，它只能起到一个升压器的作用。我们不得不认为，正是由于大家随便使用，这个词已经远离了其核心意义。例如，企业的领导者经常在迎新会或是员工大会上发布指示，说“请大家成为这方面的专家”，这显然是错误地运用了这一概念。这种情况下的专家指的是专业技术人员，专业技术人员与专家看似相同，实际上却并非如此。

追根问底是了解某个事物本质的捷径。那么，在我宣布我所认为的专家的定义之前，请先看看我“搜索”到的人们的一些普遍认识：

“凭借专门的知识和技能获得报酬的人”(的确如此)

“不仅是在公司内部，从公司外部来看，也具备第一线通用的专业知识和实际业务能力。”(有道理)

“能够发挥应有作用的人。”(当然如此)

“对自己的工作怀着理想和自豪感，并且不断努力。”(这一点很重要)

除此之外，还有“道德感强”、“具有坚定的自信心”、“贯彻自己的信念”等各种认识，总而言之，大家对“专家”共同的看法是“具备较高的专业水平”、“自立和自主”以及“高绩效”。以上任何一种理解都没错，但又都不够准确。

我进一步考察了美国移民局在为非本国居民发放签证时设定的职业类别。从适用于外交官的A类到从事宗教工作的R类，签证共分成为18类。我们来看一下适用于专业技术职位的H到IB类。

要想申请H到IB类签证，必须满足以下条件之一：在可获得签证的专业范围内，获得学士以上学位；拥有前往就职州的批准文件；拥有与以上两点相当的专业知识和经验。职业范围为建筑学、工学、数学、自然科学、计算机、生命科学、社会科学、医学或保健学、教育、博物馆学或图书馆学、法学、神学、写作、艺术、音乐或演艺、时装模特，此外还包括企业的经营者和管理者。总而言之，以上分类几乎相当于企业中所有的白领职位，因而无法参考。

被遗忘的“对顾客的誓言”

专家的词源本是“profess”，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。

大家看过美国非常流行的电视剧《急诊室的故事》(《ER》)吗?这部电视剧是以芝加哥的一家综合医院为背景拍摄的，即使大家没有看过，恐怕也听说过，它是由麦克尔·克莱顿和史蒂芬·斯皮尔伯格联袂制作的，他们曾以《侏罗纪公园》而闻名于世。从1994年开始，这部电视剧曾108次获得艾美奖提名，21次获奖。它的系列10《急诊室的故事10》从2005年3月起开始播出。

我不是华纳兄弟公司或日本广播协会的宣传负责人，详细的信息由他们来提供，在此我想提及的是在《急诊室的故事》中出现的“Oath(誓言)”这个词。它的准确说法应该是“The Oath Of Hippocrates”，在医学界被称为“希波克拉底誓言”，是在医神阿波罗以及埃斯克雷彼斯等诸神面前宣读的誓言。希波克拉底誓言的具体内容有九条，在医学院中，立志成为医生的学生们要依照这一誓言宣誓。

这九条誓言对于思考职业化问题也有着深远的意义，在此我想介绍一下。请大家在阅读过程中把医生作为“职业”，患者作为“顾客”来考虑。

1．请允许我行医，我要终生奉行人道主义。

2．向恩师表达尊敬与感谢之意。

3．在行医过程中严守良心与尊严。

4．以患者的健康与生命为第一位。

5．严格为患者保守秘密。

6．保持医学界的名誉与宝贵的传统。

7．把同事视为兄弟；不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待。

8．从受孕之始，即把人的生命作为至高无上之物来尊重。

9．无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背人道主

专家的词源本是“profess"，意思是“向上帝发誓，以此为职业”。希波克拉底誓言正是如此。

医生、药剂师和护士要对人的生命负责；律师要对人类行为的善恶作出判断——从事这些职业的人自古以来被视为专家，后来专家的范围扩大到会计师、税务师、大学教授和普通教师等取得了国家资格认证的人，并且作为普遍的认识而被人们所接受。不过显而易见，人们对专家的这种认识并不适应时代的发

展。从某些事例中，我们也能看到专家的作用并非如人们所认为的那样。

例如，有些医疗事故让人怀疑医生是否真正具备行医资格，一旦发生医疗事故，医院院长和医生们只好召开记者招待会赔礼道歉，医生的体面荡然无存；“等侯3个小时，看3分钟病”——每当耳闻目睹医院的此类做法毫无改进，我便不由得怀疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操纵着华尔街的大型法律事务所，以及为了金钱而歪曲事实的律师也让人感到面目可憎。从某种意义而言，法律是一个非常可怕的领域，它有可能仅仅依靠不同的解释而改变我们的人生。

此外还有会计师。安然公司爆出丑闻，西武铁路集团和日本钟纺株式会社伪造财务报表，在此类事件中我们显然看不到专家的身影。在美国，开始出现以Quicken为代表的家庭财簿软件，会计师和税务师等专业人员提供的大部分财务服务转化为商品，像洗衣粉和牙膏那样无所不在。日本早晚也会出现这种情况。

对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。几乎所有针对专家的定义都把焦点对准知识和技能，而忽略了顾客的存在。我认为那些定义都不够准确，其原因正在于此。

1990年，在出版《无边界的世界》这本书之前，我在《哈佛商业评论》杂志上发表了一篇论文，名为《在无边界世界中的管理》(Managing in the BorderlessWorld，在欧美有一个惯例，就是作者在自己得意的著作出版之前，先在该杂志上发表文章，以吸引读者注意)，当时该杂志的总编、哈佛商学院的塞奥德尔·莱比特教授对我非常关照，他一语道破天机：“企业通过商品与服务销售其誓言，那是百分之百地让你满意，顾客购买的就是这种誓言”。青木利晴先生从1996年到2002年担任NTT数据公司的；吐长，他有一句名言是：“对顾客信：守誓言，自己则严格遵守规定”。

麦肯锡公司的价值观是“把客户的利益放在第一位”，无论是有经验的人还是新人，都要彻底贯彻这一价值观。严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。如果打破这条戒律，不管你是多大规模工程的负责人，都会失去周围人的信任，不仅受到轻视，还会因此被解雇。

顾客无处不在

官僚就是公仆，所谓官僚主义应、该可以理解为为社会和他人献身，这(本文节选自《专业主义》，大前研一／著，裴立杰／译，中信出版社2006年6月第1版)个词被赋予贬义，真是一种讽刺。

以前经常能听到上司对下属，或者老员工对新员工说：“你的工资是顾客给的。”这种说法非常正确，但最近已经不常听到了。那么，这里的“顾客”究竟指的是什么人呢?对生产消费品的厂商而言，毫无疑问，顾客指的是终端顾客，他们最终消费厂商所提供的商品和服务，而与这些终端顾客有着直接联系的零售企业也可以称之为顾客。

但在此有一件事会令人进退两难。满足终端顾客的需求却不一定能满足零售企业的需求；反之，满足零售企业的需求也不一定能满足终端顾客的需求。因此，能够满足终端顾客和零售企业两方面需求的东西也许可称之为畅销商品，不过厂商不一定能生产出这种商品，而且即使满足了这两方面的需求，也可能是非畅销商品。

那么，如果顾客是企业，也就是所谓的B2B(企业对企业)的情况，又如何呢?一般人会把提供商品和服务的部门当作顾客，顾客方面也会这样认为。然而，从半个世纪以前开始，在B2B的世界里，便有人指出思考“顾客的顾客”的重要性。以IT厂商为例，信息系统部门为直接的顾客，顾客的顾客是公司的社长，有时则是全体员工。对医疗器械厂商和制药公司而言，医生和医院的事务部门为直接的顾客，顾客的顾客则是患者。顺便提一句，如果是前面提到的生产消费品的厂商，消费者则成为直接的顾客，同时也是零售业这个顾客的顾客。

不过，经常有人说在B2B的世界里没有市场销售，反过来说，几乎没有任何一家企业看到顾客的顾客的需求。事实上，企业的负责人只考虑如何让直接的顾客满意，如果出现了竞争对手，便想方设法试图消灭竞争对手。既然有这么充沛的精力，真应该认真地做点儿别的事情。边打高尔夫球边进行商业谈判，这种行为在一流企业的管理中是被禁止的。有些人认为这种做法非常理所当然，如果这样的人身居高位，那么他很容易犯下过错。

由此导致的不当行为之一便是“事前协议”。有些管理者经常谈到双赢(也就是互利)的关系非常重要，对此他们毫无疑义。这种“事前协议”的目的便是双赢。

毫无疑问，“事前协议”是违反反垄断法的。然而，对于作为订货方的顾客而言，与新加入者相比，他们要向有经验的行业成员支付更高的成本，这样做能够进一步加深生意上的关系，容易预测对方的实力，从而减小风险。不过，正如我在前面所提到的，这种做法不仅与反垄断法相抵触，而且与职业道德相抵触。这是因为这样做不仅没有考虑顾客的顾客，而且还妨碍了顾客获得最大价值。如今，依然存在“事前协议”的行业无一例外都很封闭，没有产生良性循环，因此竞争原理无法发挥作用，这些行业便与竞争原理作用下的产物——技术革新无缘。

反之，通过考虑顾客的顾客，可以把目标领域扩展到其他行业，这就为重新审视现有的方法提供了契机，并且有可能赢得机会，为直接的客户提供独特的价值。不过，任何人都会受到组织常规的束缚，倾向于遵守行业习惯，不去打破常规，这些人就像山崎丰子的《白色巨塔》和手冢治虫的《怪医黑杰克》中塑造的医务室的工作人员一样。

此外，总务科、人事科、财会科、经营企划科、法务科以及宣传科等部门不直接生产产品，但它们也有自己的顾客。在这些部门工作的人被称为职能部门的员工，他们对经营者而言有着举足轻重的作用。因此，他们的顾客也可以说是经营者，或者说是经营者指定的董事会，甚至可能是选出这些董事的股东。

事实上，由于和经营者距离较近，他们容易像高级官员那样指手画脚。他们依仗自己经营者代理人的权力为所欲为，监视普通员工，有时像法官那样对事物进行裁决，有时在组织内部暗中活动，这就是官僚主义。他们以普通员工无从知晓的公司内部消息以及条文繁琐的规定为盾牌，扩大自己的势力，管理并控制别人。

然而，官僚就是公仆，所谓“官僚主义”，应该可以理解为为社会和他人而献身。这个词被赋予贬义，真是一种讽刺。

我曾经是核工程学的工程师。人们恐怕没有忘记1979年3月的三哩岛事件和1986年4月的切尔诺贝利事件，在进行安全教育时，我们总是举出核爆炸事件的实例引以为戒。基于以上经验，我认为虽然我们依

然要按照规则和规定进行安全教育，但一定要注意不要在不知不觉之中把遵守这些规则和规定作为一种目的，否则容易滋生官僚主义。

如果管理者认为“注意安全是理所应当的”，就容易对逆趋势而动的倾向与错误视而不见，只依靠手中的鞭子进行管理。我们无法想像原子堆可能发生事故的所有情况，几乎所有的事故都是在未曾设想到的情况下发生的。也就是说，为了保障安全，必须有人能够在意外事故发生的瞬间对事故作出果断的处理，这样的人正是专家。

忠于职守并为担任组织重要职务的经营者提供价值——这种说法听起来非常动听，但不直接生产产品的部门却不应该是“企业内部的官僚”，而应该被称为“公司内部的服务部门”(“service”这个词的本义为“侍奉上帝”)。总之，经营者自身就是顾客，而其他员工也是与经营者地位平等的重要顾客。话虽如此，大家却还是看职位高的人的脸色行事。

不过，这也是合乎情理的。普通的董事在自己的部门颐指气使，但在掌握着生杀予夺大权的社长或会长面前却以“沉默是金，雄辩是银”为座右铭，摇身一变，成为忠实的良犬。

然而，如果要求普通员工也对高高在上者察言观色，可以断言，这样的组织是缺乏职业精神的，而且有时还可能出现利益冲突的现象。这是一个严峻的问题。

首先解释一下什么是利益冲突。那些被称为CEO或CFO的经营者，他们或者是股东，或者负责公司的经营，如果他们有损害股东利益的非法行为，则被视为未能履行“受委托者的义务”(所谓经营者，是由股东委托其经营的人，是受委托的角色)，这就是利益冲突。

被视为利益冲突的范围非常广泛，无法一概而论，但仅就这些年发生在美国的诉讼案件与司法交易来看，我们可零散地看到一些严峻的事例。例如，Glaxosmithkline公司由于不想告诉消费者，而没有公布该公司抗忧郁药的临床试验结果，因此支付了250万美元的和解金。世界上最大的保险经纪商马什麦克里安公司由于给大型保险公司的商品提供了一些优惠而被起诉。更有甚者，日本美林证券公司内部的证券分析家和投资银行部门由于被怀疑互相勾结，而不得不支付了1亿美元的和解金。

以上几个案例都是由斯皮策裁决的，他是纽约州的司法部长，在2004年年底成为纽约市长的候选人。我们在深感“法律要看如何解释”的同时，以斯皮策的标准来衡量，几乎所有的日本企业都是利益冲突的巢穴。因此如果在日本进行司法交易的话(在日本司法交易尚未得到认可)很快便能筹集到1万亿日元。

责编／马薪婷