企业习俗、礼仪：企业文化建设的基础工程

吕胜召

当前，在企业文化建设过程中，存在一个严重的问题，这就是注重企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而忽视企业习俗、礼仪的培育，以至于企业文化建设漂浮在空中，没有落地生根，因此更没有达到高层经营者预想的效果。我们认为企业习俗、礼仪的培育在企业文化建设中具有重要地位和作用，这是一项基础性的工程，如果基础打不好，则企业文化建设的大楼就不会牢固。

企业习俗、礼仪是企业文化的重要组织部分

企业习俗、礼仪是企业文化的最基础内容和浅层次内容，也是萌芽期文化。所谓企业习俗，是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法，这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定，是一种“软约束”。譬如，美国一些企业常见的习俗有：幽默的问候、适宜的逗趣和恰当的玩笑、举办工作午餐和圆桌会议等。在中国企业中，见面友好的问候、节日期间走访慰问困难员工和老龄员工、注重女工保健、举行春节团拜会、员工家属联谊会、文体活动等等。习俗似乎没有什么道理，但大家普遍认为应该这样做，做了有利于增强员工的凝聚力，促进企业的发展。不同的企业习俗体现了企业不同文化的特征和氛围，是一种无形的精神力量，但却发挥巨大作用，能够规范和统一企业员工的言行。如果企业员工不按照习俗进行，就会被排斥在群体之外。

所谓企业礼仪，是指企业组织定期或不定期的具有一定程度和比较规范的集体活动。一般来讲，礼仪包括仪式和典礼两种形式。仪式相对于习俗来讲，比较规范和程序，通常需要做大量的准备工作。常见的仪式有工作仪式、管理仪式、慰问仪式、走访仪式、表彰仪式、团拜仪式。典礼从广义上讲，也是一种仪式，但比仪式更为隆重、更为程序化、更需要事前大量的准备工作。典礼包括庆功会、表彰会、誓师会、厂(店)庆、开业(工)典礼等活动。这些礼仪，有的是激励员工的积极性，有的让员工形成良好的行为规范，有的寓教于乐，使员工陶冶情操、增强审美意识，有的通过礼仪在社会公共事务中树立良好的企业形象。

企业习俗、礼仪是企业长期约定俗成的，不同于规章制度。习俗、礼仪依靠无形的力量来规范员工，它通过自然、随和、轻松的文化规范形式，使员工受到薰陶和感染，自觉地调整自己的行为，密切人际关系，增强员工的归属感、亲和力和团队意识。

良好的习俗礼仪推动企业积极向上

企业习俗和礼仪在企业文化建设中占有非常重要的地位，是企业文化这座大厦的基础。良好的习俗和礼仪有助于培育优秀的企业文化，相反，不好的习俗和礼仪则有可能形成企业不良文化，甚至企业反文化。因此，培育企业良好的习俗、礼仪是一项长期的基础性工程。国外企业文化建设特别重视礼仪养成教育，我们认为，礼仪教育也就是培养员工日常工作行为规范。特雷斯·E·迪尔、阿伦·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的礼节和仪式》中，将企业典礼、仪式列为企业文化构成5项要素的第4项要素，他认为企业应通过仪式、礼节向员工灌输企业的工作程序、办事标准，并向社会展示企业良好的形象。国外企业就非常重视培育企业的习俗、礼仪。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。美国希尔顿饭店自始至终地重视培养员工的礼仪和习俗，其员工的文明礼仪教育形成的微笑服务享誉全世界。唐纳·希尔顿每到一家希尔顿饭店，问得最多的是：“你今天对客人微笑了没有?”良好的礼仪使希尔顿饭店度过了20世纪30年代美国大萧条，走出困境，步入坦途，并带来了巨额丰厚利润。世界著名的百货连锁店沃尔玛有一个特有的习俗，那就是只要公司的利润率达到8％以上，公司董事长兼CEO萨姆·沃尔顿就带领员工身穿草裙，头戴花环，尽情在华尔街上跳舞，边跳边唱“来一个W，来一个M，我们就是沃尔玛!来一个A，来一个A，顾客第一沃尔玛!来一个L，来一个R，天天平价沃尔玛!我们跺跺脚!来一个T，沃尔玛，沃尔玛，呼呼呼!”。这种习俗也是沃尔玛“吹口哨”工作哲学的具体生动体现。美国玛丽·凯化妆品公司成功经营的秘诀在于其创始人建立并形成了优秀的公司习俗，如每逢圣诞节、公司纪念日，总经理都给全体员工寄发贺卡；员工过生日时，总经理寄去贺信，并亲笔写下贺词，然后郑重签名。员工进厂1年的时候和3周年、6周年、9周年时，总经理奉送比较贵重的首饰，当员工工作15周年时，将得到一件镶有钻石的更贵重的首饰。

日本松下电器株式会社的社长松下幸之助非常注意发挥企业习俗的作用。他主张建立了朝会和夕会的习俗，即利用每天上下班5分钟的时间，各部门、各单位的员工聚在一起进行宣誓、总结。朝会时，要唱社歌，为建设新日本同心协力!不断地努力生产!我们为世人提供的商品，犹如涌泉一般。振兴产业!振兴产业!还要全体朗诵公司精神：产业报国、光明正大、亲爱精诚、奋斗向上、遵守礼节、顺应同化、感恩图报。

再如IBM公司的工作礼节，该公司成立于1914年，创办人托马斯·沃森看到当时有些企业内部风气不良，许多老工作人员欺压新来者，两者之间结下仇怨，员工内部很不团结。为了解决这类问题，托马斯·沃森要求管理者不要虐待或粗暴地对待雇员，而要设法让他们对自己和他们所从事的工作产生好感，通过尊重员工的权利和尊严来调动员工的积极性，促进劳资双方的协作关系。托马斯认为，尊重人就要讲公平，只有平等对待，互相尊重，才能形成团结友爱的氛围。他还叫人专门制订了工作礼节的自我检查手册，人手一册，随时对照检查。同时，为检查员工是否遵守必要的礼节，他在各个基层中，任命1-2名的“礼节委员“，因为身边有礼节委员的监督，员工就不会发生不礼貌的行为。IBM工作礼节的主要内容包括：一是相互问候，人与人的关系是从相互打招呼、亲切问候开始的。公司要求每天第一次见面都要相互行礼，并说声“早”或“好”。二是谦虚有礼，要求员工在日常交往中，常用尊敬语、自谦语。三是友好接待客人，凡来访客人，就是全公司的客人，一定要热情接待。四是要在电梯上展示文明形象，公司要求上下电梯时请客人先行并对先乘的客人微笑示意。五是讲究电话礼仪，电话是公司的窗口，公司要求先报自己的名字，事先整理好通话要点，努力在3分钟内打完。接电话时，电话铃响两次以前应接电话，倘若响过两次后才接电话，要说：“让您久等了”。总之，IBM公司试图通过这些生活细节的规范化，提高员工的道德素质，从而在公司里形成文明礼貌、友爱互助的良好风气。IBM公司这种尊重人、爱护人的企业精神不仅使员工感受到企业的关心，更加信赖自己的企业，而且也为公司赢得了很高的荣誉。

企业习俗礼仪需要长期养成

企业习俗、礼仪的形成是企业负责人一项长期的工作，而不是一朝一日就能够形成的。形成良好的习俗、礼仪关键在于企业领导按照企业的使命、宗旨和发展战略，有意识地加以引导和培养，培养良好的风俗习惯，注意去掉不符合企业发展要求的习惯，这有助于形成共同价值观念、企业精神，也是企业文化建设的需要，是企业文化建设链条上不可缺少的环节。如引导员工形成良好的卫生习惯、班前班后主动打扫卫生，不乱扔垃圾，认真检查设备运行情况，着装统一等等。培育良好习俗的基础是从日常工作中的员工行为和日常生活的小事抓起，天下大事必做于细，细节决定成败，并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。

根据专家研究，要使一个行为变成一种习惯，就必须把这种行为强化17遍。播种一种行为，就会收获一种习惯；播种一种习惯，就会收获一种个性；播种一种个性，就会收获一种命运。企业习俗不仅能提高员工综合素质，而且是企业文化建设的基础工程。