浅析人性化管理

王心娟

社会越是向前发展，就越要强调以人为本，显示人的自觉价值。管理也是如此，人的问题从来就是管理的根本问题，任何管理活动的全部要素和整体过程都需要人去掌握和推动。没有人在整体上对管理对象的合理使用，就不可能实现管理目标。

人性化管理包括的主要内容：职工是企业的主体；有效管理的关键是职工参与；现代管理的核心是使人性得到最完美发挥；管理是为人服务的。

职工是企业的主体

劳动者在企业生产经营中的作用是逐步被认识的，这个认识过程大体经历了这样几个阶段：经济人、社会人、决策人。

“经济人”研究阶段：

苏格兰的政治经济学家亚当·斯密1776年发表了《国富论》，提出了“经济人”观点。他认为，人们在经济行为中，追求的完全是私人利益。“……不论是谁，如果他要与旁人做买卖，他首先就要这样提议：请给我我所要的东西吧，同时，你也可以获得你所要的东西。这句话是交易的同意，我们所需要的是互相帮忙。”另外，科学管理之父泰罗亦是重要代表人物。在其著作《科学管理原理》中阐述了工作定额原理、标准化原理、能力与工作相适应、差别计件工资制等思想。这些思想将科学引入了管理领域，使生产效率提高了二三倍。但他把工人看成是会说话的“活机器”，工人劳动异常紧张、劳累；把工人看作是纯粹的“经济人”，认为工人的活动仅仅出于个人的经济动机，忽视了工人的感情，引起怠工、罢工以及劳资关系日益紧张。上个世纪三十年代美国影片《Modern Times》就是以此为背景，charlieChaplin用黑色幽默表达了对人将异化为机器的命运的担忧。

“社会人”研究阶段：

20世纪20年代以后，“经济人”假设表现出很大的局限性，管理者开始注意到了“人”具有不同于“物”的许多特殊的方面，需要管理者采取不同的方式来加以管理。在这一时期做出突出贡献的是美国管理学家梅奥，他的霍桑试验成为跨时代的经典试验，从此“情商”成为重要的管理资源，被称为人际关系学说。主要观点：工人是“社会人”而不是，“经济人”，要满足工人的社会欲望，提高工人的士气；企业中存在着非正式组织。

人际关系学说只强调重视人的行为，而没有对人的行为规律进行研究，没有找出产生不同行为的影响因素，如何控制人的行为以达到预定目标，这方面的研究工作是由马斯洛的需要层次理论、阿尔弗雷德的ERG理论等来完成的。

正是在这些人的努力之下，世界上有了一门新的学科——行为科学。1949年在芝加哥大学召开了一次哲学家、精神病学家、心理学家等参加的跨学科的科学会议，讨论了应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论，为这门综合性的学科定名为“行为科学”。管理学家试图通过行为科学的研究，掌握人们的行为规律，找出对待工人的新手法和提高工效的新途径。

主体研究阶段——决策人

70年代，日本经济成功，管理学家对日本成功企业的经验剖析，认识到职工在企业中的重要作用，逐渐形成了以人为中心的管理思想。根据这种观点，职工是企业的主体，而非客体。企业经营的目的，绝不是单纯商品生产，而是为包括企业职工在内的人的社会发展而服务。

职工如何参与企业管理

既然职工是企业的主体，现实中职工就必须参与企业的管理．体现主体地位。参与的途径和形式多种多样，我认为瑞典的模式值得借鉴。

职工代表制：1972年，瑞典国会通过“董事会职工代表制”法令，决定在股份公司实行职工董事制度。按照规定，在雇佣100人以上的企业，地方工会应委任2名职工代表和2名候补人员参加公司董事会。后修改为，凡雇佣25人以上职工的企业都得实行职工董事制。

发挥工会、监事会的作用：1976年，瑞典议会通过《劳动生活共决法》，原来由雇主单独决定问题，改由劳资双方共同决定，工会有权参与决定投资、生产战略等过去由资方决定的问题。其主要点：①企业主在决定对企业经营做出重大改变以前，要和工会进行谈判，工会可以要求对任何问题，举行地方一级的谈判或中央一级的谈判，这种要求一经提出，企业主就应推迟做出决定，直到谈判结束为止。②要求企业主将经济技术情报以及人事政策的指导原则，经常向工会通报。3工会有权查询帐目和企业经营管理的有关文件。这项法令导致劳资关系的：再次突破，增强了工会在企业中的地位。

参股制度：1983年，瑞典议会通过了“雇员投资基金”法安，使工人开始拥有集体掌握资本的权利，这大大改变了工会在社会生活，经济活动中的地位。这项基金的来源是增收两项企业税，每年从各股份公司中征税后超额利润的20%，将公共附加养老金费用提高0.2-0.5%(工资总额税)。该基金主要用于购买企业股票。

瑞典通过国家立法的形式，确立了工会、监事会、职工在企业中的地位，提高了工人的士气，激发了工人的热情，使管理上了一个新台阶。

现代管理的核心是使人性得到最完美发挥

孟子说，“人性之善也，犹水之就下也。人无有不善，水无有不下。”荀子却认为人之初，性本恶。我们大多数人倾向于告子的性无善无恶说，他主张人性本无善恶，只是在后天的学习和环境中被培养成具有不同倾向的两种品德。事实上，在管理中，管理者的行为就折射出管理者的人性，管理者的人性完美，就能承担起企业应承担的社会责任；如果管理者的人性欠佳，后果非常可怕。

安然、世通公司、全球有线通信公司的CEO和CFO，在公司收入的问题上进行欺骗，人为扩大公司收益，造成美国股市出现巨大的泡沫。当股价崩溃时，所有的美国人都付出了代价。北大光华学院张翼博士指出“从1992年开始，我国1200家上市公司中，就有200家发生过丑闻，出事的比例高达16％。如冠群电脑公司，虚报1998年的总收入，以至冠群股票价格上涨。而此举正值冠群嘉奖三位高层经理10亿美元股票之时。”可见，管理者的人性欠佳，背叛了投资者对其信任，代价是惨重的。

管理是为人服务的

管理是为人服务的，是为了实现人的发展，这个“人”不仅包括企业内部的员工，而且还包括用户。

管理是为企业内部、参与企业经营活动的员工服务的。

实例1：沃尔玛百货有限公司

沃尔玛的工资在同行业中并不是最高的，为什么沃尔玛的员工对企业的忠诚度非常高呢?①对雇员平等相待。所有员工佩带的工牌上除了名字外，没有标明职务，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，营造了一个上下平等的气氛。管理者把员工当作合伙人，员工感到在沃尔玛工作是快乐的。②领导是为员工服务的“公仆”。领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。零售业是服务性行业，顾客就是“老板”，

员工为“老板”服务，领导为员工服务。员工的工资和生活享受不是从总经理那儿获得的，而是来自他们的“老板”——顾客。员工作为直接与“老板”接触的人，其工作精神状态至关重要。因此，领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。

实例2：“菱通软件”公司如何做到企业和个人的“双赢”?

根据“二八”原则，企业80％的效益是由最关键的20％的员工所创造，因此关键员工的去留对企业尤其重要，像“菱通软件”这样的高新技术企业更是如此。只要留住人，才能把个人优势(骨干人才所拥有的核心技术、经验积累、个人声誉、客户渠道、关系资源等)转化为企业优势。留人贵在留心，留“心”的根本是追求企业和个人的“双赢”。①建立对内具有公平性，对外具有竞争力的薪酬体系：一是对员工的基本薪酬进行定位；二是通过对每一个职位的分析和评估来确定该职位客观上应该获得的薪酬范围；三是根据绩效评估的结果对员工是否达到公司的要求作出判断，并以此为依据为员工提供个性化的薪酬福利。②规划职业生涯通道：人力资源部为每个关键岗位的员工都规划了一条完整的职业发展道路，即“职务发展地图体系”。对每一位跨进公司大门的知识型员工，可以自由选择技术与管理两条发展路线，每一条路线上都有不同的层次，每达到一个层次，享有一个层次的培训、薪酬制度。

为用户服务

在市场经济的条件下，用户是企业存在的社会土壤，是企业利润的来源。我们知道，企业生产的目的是为了销售产品，获得销售收入，实现销售利润，企业才能生存。因此，为用户服务，满足用户的需求，是企业实现其社会存在的基本条件。

实例：星巴克咖啡(Starbucks Coffee)

在美国，星巴克的定位是“您的邻居”，而绝非白领阶层的专属。在街头拐弯处。在商场的一角，随处可见星巴克的醒目标志。星巴克咖啡店的店面一般不大，大一些的通常有7—8张桌子，小的只有2—3张。在价格上，一杯咖啡最便宜的1．5美元左右，最贵的也只有4美元左右。总之，星巴克用连锁经营、价格低廉、便捷服务等方式，让它的品牌走进大街小巷，融入普普通通美国人的日常生活。可见，星巴克用自己的方式：亲切、轻松、休闲，演绎了美国文化的典型特征，自由、舒适、随意、实效。

在中国，星巴克的定位是具有小资情调的白领阶层。因为中国的老百姓不会花上1．5美元去喝一杯咖啡，这未免太奢侈了，星巴克的高管人员意识到在中国走一条平民化的道路是行不通的，瞄准了小资阶层，小资被誉为最会享受物质生活、极其追求情调、钟情品位的时尚先行者。坐在临街的落地窗前，一边看着行人匆匆的脚步，一边品味着杯中的咖啡，似乎已成为小资们的真实写照。于是就有了“如果我不在家，就在咖啡馆；不在咖啡馆，就在去咖啡馆的路上。”这句著名话。在中国，一杯咖啡均价50元，蓝山咖啡80元，有的甚至高达100元。定位的转变需要优质的服务。如星巴克开辟“音乐作坊”，顾客坐在舒服的沙发上试听最新乐曲。再比如根据顾客的文化背景，设有书巴，顾客可以随意浏览。可见，亲切、轻松、休闲的星巴克文化没变，变的是经营方式。可见，国情不同一定位不同一消费群体不同一需要不同一经营方式不同。

总上所述，尊重人、依靠人、发展人、为了人是人性化管理的基本特点。

作者单位：山东理工大学

(编辑／袁昕)