加拿大商家的“三包”

陈奇英

自１９９５年以来，我多次在加拿大小住，亲身体会了加拿大的商家如何对顾客讲诚信，如何对自己出售的商品实行“三包”。

在超市或大商店里，一般商品在１４天内可以无条件退货。一些商品退货期更长，比如可以在３０天内退货。

第一次到加拿大时，我在一家超市里买了四节“充电电池”。但买回来拆开包装，却找不到“充电电池”标记。当地朋友告诉我：“错了，这不是充电电池，退掉吧。”我说：“电池是消耗品，何况我已经打开了包装。再说，可能是我看错了超市的标牌。”他说：“没问题，完全可以退掉，一般不会问你退货原因。万一问你，你只需说我不喜欢就行了。”第二天我到那家超市，告诉退货柜台的小姐：“我昨天看了电池下面的标牌，以为这是充电电池。今天又看了一下，原来这电池的说明在上面。可以退掉吗？”“当然可以。看来我们的说明牌子摆放不够合理，需要改进一下。”她很快退掉了电池。

三年前在萨尼亚时，我和女儿在一家超市里买了一只汽车吸尘器。三天后女儿下班回家说：“今天在另一家超市里看到另一个牌子的吸尘器，功能一样，外观比这个漂亮，价格比这个低。我去退掉这只，买那只吧。”我担心这只吸尘器已经用过了，又没有毛病，能退吗？我们一同到了那家超市的服务部。服务员只问：“这吸尘器出毛病了吗？”女儿说：“没有，只是另一家超市的吸尘器比这里的漂亮而且价格低。”服务员微笑着说：“哦，看来那里的更好。”马上退了货。

一般讲，在加拿大商家的眼里顾客总是正确的。包修、包退、包换是那里商家的日常业务，已经习以为常。

一次，女儿在一家运动用品店里选了一副护膝，交款时，收款机显示的价格比货架上的标价高许多。女儿问：“为什么比货架上面价格高？”收款员想了一下：“哦，那是上一周的促销价格，前天已经结束了，下面的小牌子才是今天的价格。很抱歉我们没有及时撤掉那个牌子，这是我们的疏漏。谢谢您提醒了我们，您的护膝仍然应该按促销价格算。”

女儿在“未来电器连锁店”买了一台使用热敏纸的“兄弟牌”传真机。在距保修期满只差一星期时，我突然发现机器接收传真时，纸的右边总出现很宽的黑边，于是把它送到一家“未来电器连锁店”去修理。五分钟后，服务员搬了一个很大的箱子出来说：“对不起，那机器出了毛病需要留下来修理。我们已经没有这种型号的机器了，请您先使用这台同样牌子的传真机。”这是一台没开箱的全新的“兄弟牌”普通纸传真机。

一周后，我们打电话给这家商店。他们回复说：“您那台传真机因为型号过时无法修复，请您方便时带着替换用的传真机来我们商店。”两天后，我们开车又来到“未来电器连锁店”。送回替换用的传真机后，服务员从里边搬出一只大箱子说：“很抱歉修不好您的机器，您只好使用这台新的‘兄弟牌传真机，不知您是否愿意？”打开箱子，里面是一台最新型号的“兄弟牌”普通纸传真机。这台传真机的价格是我们原来传真机价格的两倍多，我原本估计会让我们补一些差价，但服务员开好单子后说：“抱歉无法提供您原来型号的机器。如果您满意的话，我们用这台同样牌子的传真机替换原来的机器。谢谢您重视我们商店的商品。”问题就这样解决了。

加拿大没有“毛坯房”出售，盖好的房子只需搬进家具就可住人。自顾客接收日算起，住房保修七年，连房前屋后的花草也在包修包换之内。

女儿的房子初春建成，入夏后空气潮湿，一楼的门开关变紧。打电话后，原先做门的师傅赶来，对房门进行逐扇检查修理，并补了油漆。二楼的淋浴热水不很畅通，又来了一位师傅，他拆下混水阀门仔细检查，在里面找出了一块只有三毫米长的小木片。他把带来的新阀门换上，而把原来的阀门连同小木片带了回去。门前的花草枯萎了，会有人来重新种上新的并讲解养护的方法。

加拿大的商家就是这样以顾客至上，严格实行“三包”规则，在激烈的竞争中占领市场。（摘自《今晚报》 本刊有删节）