开张前夜的“极度恐慌”

有　得

类型：危机管理

关键词：责任 诚恳

周雨晶做梦都没有想到，这样的节骨眼上会出这么大一个漏子。

2003年2月，周雨晶与朋友倾资20万，在深圳福田区转手承包了一家名为“大世界”的足浴城，定在3月16日上午10点正式开张。然而计划没有变化快，3月15日晚10点，当她正兴致勃勃在超市采购开张用品时，手机突然刺耳地响了起来——一场风波几乎让他们的20万白白打了水漂。

原来15日晚上，深圳某报新闻中心主任梁民完成一天的工作，顺道前往“大世界”洗脚。身心愉悦之际，梁民突感脚底刺痛，低头一看，正在替自己修脚的小男孩因用力过猛，连皮带肉削下一块来，顿时鲜血长流，剧痛钻心……

这在足浴城称得上是不小的“事故”，忙乱之际一位看似负责的人匆匆跑来道歉。梁民虽然气恼，却也并非不通情理之人，见对方道歉，便告诉她此事不用赔偿，只须足浴城写一纸证明，认同自己在此洗脚破皮，如有感染愿承担责任云云。

可这一纸证明，却让梁民足足等了半个小时没有到手。梁民来气了：难道我就这么好欺负？！多年的新闻工作不是白干的，三言两语，梁民就套出了这里的漏洞：营业而无发票（也可能是不敢给自己开发票），有收据而无公章，有违规采用童工之嫌……更重要的是，3·15之夜消费者受如此伤害，企业不愿承担责任——这不正是媒体满世界找的3·15炒做题材吗？梁民几个电话一打，立刻得到回复称：一小时后“两报一台”五名记者准时赶到。

就在此时，得到消息的周雨晶匆忙赶了来，径直来到黑着脸站在一旁的梁民身边，鞠了一躬，恭敬地递上自己的名片，请他坐下说话。

梁民点点头坐下，周雨晶的第一句话是：“我们愿意承担一切责任，写证明是理所当然的事情。同时我也愿意把今天的特殊情况向您介绍一下，怠慢之处，请您原谅！”

从周雨晶口中，梁民了解到一切都是因为转手造成的。陈宇晶承包的大世界将在明日开业，而此刻正在经营的承包人几小时后就将退出——大世界臭大街还是倒闭，和他再无关系，因此这个证明是无论如何也不能以自己的名义写的。

周雨晶满脸坦诚地对梁民说：“……如果您不能高抬贵手，明天这里的开业剪彩伴随着你们的负面报道，就只有死路一条。梁先生，这样的结果对那些不负责任的人并没有半点伤害，而我们几十名员工就会因此失去一个就业机会……我向你保证，在我经营下的“大世界”一定会在卫生、管理、责任心方面完全改观，到时欢迎您再次光临。”

梁民的气消了一半。

周雨晶亲自写了一个证明给梁民，梁民的气消了一大半。

周雨晶陪着梁民二人到楼下医院进行再次消毒，仔细包扎。梁民不仅火气全消，而且开始下决心帮她。

3月16日，周雨晶的足浴城风光开张，梁民带着那天白白跑路的记者朋友们前来捧场。听完梁民的介绍，记者们说：周老板这样的人不发财没道理。

数日后，在记者们的牵线搭桥下，几家旅行社上门和大世界达成合作协议。旅行社的客源让从前门庭冷落的大世界开始热闹起来，热闹的大世界又让人们更愿意走进来——周雨晶的生意就此形成良性循环。

周雨晶给我们演绎的，实际上是小企业危机公关的一个典型案例。学会预防和处理危机对任何一个领导者来讲，无论企业大小，都是一门必修课。危机一旦爆发，领导者必须认识到，只有诚恳的态度才是挽救企业的惟一途径，傲慢无礼或推诿责任只能招致更大的反感。此外，一定要在被“揭发”前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众，也就是要“说真话，赶快说”。与此同时，要做好善后工作，尽快挽回声誉，承担相应责任。