基于重试、不耐烦烦Ｍ／Ｍ／ｓ／Ａ＋Ｍ排队的呼叫中心性能分析

朱翼隽　朱仁祥

摘要：为对呼叫中心整体性能和ACD(自动话务分配)的统计数据进行科学的分析，针对呼叫中心中顾客到达有遇忙音而重试(retrial)和在ACD中排队时会因不耐烦(impatience)而放弃等待的特点，讨论了重试和不耐烦M／M／‘／A+M排队模型．尝试一种新的求解方法对模型求解，给出解析解和有关指标的计算公式，并给出数值计算示例和在单个服务台有同等服务强度的情况下，大系统更能使顾客感到满意等结论．

关键词：排队；重试；不耐烦模型；QBD过程

中图分类号：O226

文献标识码：A

文章编号：1671—7775(2004)05—0401—04