售货员的语言艺术

魏淑琴

编者按：本文作者是哈尔滨市百货公司第七商店哲学自学小组的组员，一位青年营业员。这个哲学自学小组结合学习马克思列宁主义理论，总结了自己的工作经验，集体创作了“售货员的研究”一书，这篇文章是书中的一篇。

语言对于营业员的重要意义

售货员对顾客的接待，首先要通过语言来实现。用语不当、词不达意、语汇贫乏，往往会引起顾客的误解和不快。因此，话说的好坏，是直接关系着我们服务好坏的问题。

话说的好坏，不单凭我们的主观愿望。售货员一天要接待上千的顾客，这些顾客又各有不同的要求、习惯和爱好，这就要求售货员在短短的几分钟内，根据具体顾客、具体商品的情况，把应说的事情说完，使自己的话发挥最大的效果。因此，掌握语言艺术，对于一个人民的售货员来说，是很重要的事。

我们所说的售货员的语言艺术，和旧社会商店要求的一套“应酬”本领有本质的区别。旧商店的店员要“会说话”，是为了说住买主，把货卖出去。说不住买主，老板会收回你的饭碗。而我们所说的掌握语言艺术，则是从更好地为人民服务，满足人民的需要出发的。我们要通过自己的语言，把各种商品介绍给广大群众，使群众买到称心的东西。

售货员应当掌握怎样的语言艺术呢？根据我们的体会，售货员的语言应当作到热诚而有礼貌、简练而又明确，给人一种既亲切又愉快的感觉。

一位顾客来买皮鞋。

问：有41号鞋吗？”

答：“没有！”

问：“什么时候有？”

答：“不知道！”

这个回答倒简练、明确，可是不热情、不礼貌。这样的回答，第一、表明售货员不关心顾客的需要，第二、给顾客一种生硬冷淡的感觉。这就引起了顾客的不满，他边走边说：“白吃饭，自己卖的货还不知道啥时候有！”

还有：一位顾客走近柜台，售货员忙逼上去问：“同志，你想买皮鞋吗？”顾客生气地说：“不买还不许看看！”弄得很不好。

这些，都是因为售货员在说话时没有很好考虑，说的话生硬，使人不容易接受，有时还引起反感，这就是“不艺术。”

在实际工作中，有很多售货员把话说的很艺术，很受顾客欢迎。

一位售货员同一位走近柜台的顾客说：“同志，你要看这秋衣吗？”

顾客说：“随便瞅瞅。”

售货员便拿了两种样式的秋衣给他看，说：“请多给我们提意见。”顾客亲切地笑笑。交易没成，他们之间已有了友好的气氛。

一位同志来买鞋，穿了好几双都不合适，埋怨地说：“我这脚真。怪，哪里也没有合适的鞋？”售货员把他的脚形划下来说：“不是您脚长的怪，是我们工作没作好，使你穿不到合适的鞋。”顾客满意地走了，感到商店是无微不至地关心顾客的。

这样的例子还有很多。

怎样才能把话说的艺术？

要有全心全意为人民服务的思想感情。语言是表达思想的工具，对于同一种情况，人们的思想不同，说的话、说话的语气和态度也就不同。

一个全心全意为人民服务的售货员，他的每一句话，都受为人民服务的思想支配着，他的话就会说得诚恳、亲切，而那些对自己的工作没有正确认识的人，不管怎样，在接待顾客时，总要流露不满的情绪。

一位老大娘来买布，问：“同志，这布多少钱一尺？”

“五毛！”

“啧啧！这个丧门神！”老大娘不满意地走了。

这是因为那位售货员同志正在闹轻商思想，认为售货员的工作低人一等，他根本没心思答对顾客，就站在那里气冲冲地：“五毛！”，象要和人吵架，把老大娘气跑了。

当然，诚恳、亲切，不等于言之无物。全心全意为人民服务，要求我们对人民负责。

一位顾客问：“这热水瓶能使住吗！”售货员草率地毫不在意地回答：“使住了！”顾客看他一眼，走了。即使这种热水瓶质量很好，顾客也不会信任他的回答，因为他是以不负责的态度来回答的。如果这个售货员把热水瓶保温、耐久的特征，认真地告诉顾客，顾客是会买这种热水瓶的。

诚恳、亲切也不等于不必要的客套和说空话。有的同志在顾客离开时说：“不送了”，顾客只好说：“不用送”。其实售货员是不能送顾客的，如果真要送，他一天就不用卖货了。所以，“不送了”就是一句空话，不但不能使人感到亲切，反而使人感到有点虚伪。

要有丰富的生活知识和对商品性能的了解。

过去在售货工作中很少说开头语和告别语，即使说也就是两句老话“来了！”“走啦！”。一个顾客从一个商店到另一个商店，从一个台柜到另一个柜台，到处听“来了”，“走啦”，就会觉得老一套、干巴巴、走形式。其实，我们在日常生活中，见面语和告别语是多种多样的，只要我们留心，就会发现许多很艺术的说法。

同样，在接待顾客的时候，如果除了说“你买点甚么？”而外，就没话可说，我们的服务质量也就不能算好。

百货商店都写着“欢迎参观”四个字。如果我们只会说：“你买啥？”顾客会体会成“如果不买就请走。”如果你说“同志，你想看看什么？”虽然只是“看”和“买”一字之差，顾客就会有不同的感觉。

掌握关于商品性能的知识，也是很重要的问题。

一个卖床单的售货员向顾客解释商品说：“同志，这床单好哇！往床上一铺多好哇，快买吧！”

谁还不知道床单往床上铺的！不用说这是句废话。床单到底好在什么地方没说出来，这就是没落实。从这话可以听出，售货员本人对这床单的性能没有掌握。

售货员说话不但应该尽量简练、明确，还要注意语气，否则就容易把好话说坏。

比如一位顾客问：“鞋多少钱一双？”

“15元8！”售货员说的很快，声音很大。

“多少钱？”顾客根本没听清楚。

“15元8！”售货员照样回答。

“多少钱？”还是没听清。

售货员很忙，没注意语气，结果反而更忙了。还弄得顾客不耐烦。如果声音大，说得稳重一些，就不会有这些麻烦。

顾客离开时，有时我们说一句“再见”，如果把语气放得很重，就不合适。

对于称呼，也不能不加考虑地运用，要因人而变。比如：一般见到上年纪的人，叫一声“老大爷”和“老大娘”很好，但如果对年龄较大的干部、工人或知识分子，这样称呼他就不一定喜欢，还是称呼“同志”合适。

怎样才能掌握语言艺术？除了树立全心全意为人民服务的思想，和加强学习外，还要注意在工作中分析、观察，总结经验教训。在实际工作中，很多售货员同志受到广大顾客的欢迎，他们除了觉悟高、业务精而外，也都有很好的语言修养，我愿意认真向他们学习，来提高自己的服务质量。