我在家门口做民宿管家

公晓旋

李佳佳见证了青岛民宿产业的发展变化，民宿这一行业也淬炼了她。虽然年纪不大，但她属实称得上这一行的“老人”了。

初见李佳佳，她正对着电脑和电话那头的客人沟通入住事宜，粉色工装、蓝色裤子、带着大框眼镜，没有细高跟鞋、没有盘得一丝不苟的发髻，和我脑海中预设的民宿管家的样子很不同，但却莫名给人一种亲切和松弛的感觉。

2022年6月，作为人力资源和社会保障部向社会公示的18个新职业之一，民宿管家逐步走上正轨，也逐渐为大众所熟知。

2023年11月，在青岛市崂山区举办的首届民宿管家技能比赛中，李佳佳获得了一等奖，展现了作为一名民宿从业者良好的业务素质和服务技能水平。

其实，从24岁起，她的人生轨迹就和民宿扯上了关系。如今，快十年了，李佳佳见证了青岛民宿产业的发展变化，民宿这一行业也淬炼了她。虽然年纪不大，但她属实称得上这一行的“老人”了。

磨砺

作为土生土长的东麦窑人，李佳佳在家门口亲历了民宿行业的起步。

2015年，在乡村振兴战略和全域旅游的大背景下，嶗山区东麦窑社区两委反复研究、充分调研，决定拿村里的旧房子做文章，这也使其成为青岛市较早发展民宿的社区之一。

“天天抠水泥，抠得指甲盖儿疼。”回想起民宿刚刚起步时的情景，李佳佳依旧印象深刻，“我到60岁也忘不了当时的场景。”2015年，学幼师出身的李佳佳，阴差阳错地回家从事起了民宿这一行业。

老房子改造完成后，需要开荒保洁，李佳佳来到民宿项目的第一项工作就是打扫卫生。那些装修时到处散落的水泥、油漆，成了她攻克的第一个难题。

身体上的劳累过去后，其他的挑战接踵而至。

民宿开张营业后，市场对民宿行业的认可度不高成了她面临的第二个难题。

“那时村民对民宿是不认可的。”李佳佳说道。这话也在村民的口中得到了证实。一位在路边散步的老人告诉记者：“虽然当时每户村民每年可以得到3万元租金，但是经营民宿在当时并没有被大家看好，谁能想到后来还真做起来了。”老人家感慨道，“那时村里的老房子，主要租给住在市区、偶尔下乡游玩的人，一年租金才几千元钱。”

再就是对于如何经营民宿，大家都是摸着石头过河。“那时没有太多专业的管理培训资源可以去学习参考，我们都是在一次次的客人反馈和一点一滴的经验积累中，去慢慢摸索的。”说着，她顺手给记者眼前的杯子添满了水。

后来，村里陆续引来合作方，但是还没等到民宿迎来大的起色，先前一起入职的同伴们就都陆续离开了，有人被重新安排去了新的岗位，有人换到别的行业继续打工，还有人选择回家结婚生子。眼见着就剩下自己时，李佳佳选择了坚持下去，“还是对家乡的感情，”李佳佳如是说，“能够有机会在自己的村子里，给五湖四海的客人介绍我的家乡，我感觉非常开心，非常荣幸！”

这是李佳佳坚持下去的动力，也是她历经磨砺后坚守的初心。

绽放

终于在2020年，村里的民宿迎来了转机。

崂山旅游集团引进青岛啤酒时尚文旅（以下简称“青啤文旅”）对东麦窑的仙居崂山和瑜上山间民宿开展市场化管理运营，借助专业的运营和营销能力，推进了旅游与文化的深度融合，迅速提升了仙居崂山的市场化运营水平，开启了东麦窑民宿规范化发展之路。从那时起，“仙居崂山”这个民宿品牌才一步步走进大众视野。

之前在民宿，李佳佳干过前台，也干过客房，忙起来的时候什么都干，没有明确的分工，也没有标准化的管理。而在青啤文旅，除了民宿管家这个岗位，管家岗位还细分了前台管家、客房管家等，每个管家的SOP清单（即标准作业程序）都明确了他们的具体工作。即使是铺床、擦玻璃这样一些看起来平常的小事，也需要严格按照一整套标准操作进行。

如今，李佳佳作为民宿管家，干的工作更繁杂了。她向记者讲述起一天的工作：“每天一上班，先给客房发放布草，然后梳理需要采购的物品；还要和即将入住的客人进行沟通，给即将离店的客人办理退房、收拾房间、迎接新的客人；抽空要巡视民宿，抽检卫生情况；有时还要组织特色活动，如露天烧烤、古装拍照打卡等；日常工作之余，还要整理、分析民宿运营数据等。”

“虽然工作繁杂，但是我们的目标很明确，就是服务好客人，让客人住得舒心。”客人退房时的一个好评，成了她努力的动力。

“现在民宿拼的就是服务，硬件装修方面大家都不差，就看谁的服务能打动客人。”对于如何做好服务，李佳佳有自己的理解：“好的服务，首先服务者必须打心底里知道自己是做服务的，如果你自己都不能认同自己服务者的身份，怎么去给别人服务？”

吃亏是福、遇事站到客人角度考虑，是李佳佳解决冲突问题的两大法宝。

“前年，有个20多岁的小姑娘预定了我们家民宿，但因为后台数据出现问题，订单没有找到。当时小姑娘就急了，指着我鼻子骂了起来，这个时候很难解释清楚，我就一个劲儿道歉，最后终于让她顺利入住才把问题解决。”如今说来像讲一个故事，但记者也看出了她的无奈。

“你知道吗？那个小姑娘当天竟然在店里又订了一顿晚餐，我们不光没有损失，还多了一笔意料之外的收入。”说到这里，她发出了爽朗的笑声，好像之前被指着鼻子骂的是别人。

“在仙居崂山，我学到太多的东西了。真的特别感谢这个平台。”李佳佳说道，“其实我之前还特别犯怵用电脑执行工作，但现在，这些完全不是问题。”好的平台，让像李佳佳这样回乡就业的年轻人，开阔了视野，也让他们在不断突破成长的过程中，实现了自我价值。

一切的经历都是最好的安排，她经常用这句话鼓励自己。熬过了那些迷茫、委屈，如今的状态让李佳佳特别满意。“每天穿梭在村子里，碰上外地的游客，不管是不是住在我们的民宿，我都会和他们聊上几句。”主动提供服务，主动传递善意，让李佳佳的朋友圈越来越大。“我现在和很多客人都发展成了好朋友。有位上海的游客，每次来青岛都会来看我，不光给我带礼物，还约着一起吃饭。”

作为家在本地、衣食无忧的年轻人，寻个清闲的工作或是躺平的大有人在。但是李佳佳选择了一条较难的路，并用坚持和热爱在这条路上踩下了足迹。

前行

如今，东麦窑村的民宿越来越受欢迎，青啤文旅打造的山海行旅民宿品牌得到了行业和游客的高度认可。“原来每年四五月份才到旅游旺季，今年从三月份就开始了，周末几乎满房，周中的入住率也达到了50%以上。”青岛旅游受季节影响、冰火两重天的状况正在悄然发生着改变。

但让李佳佳高兴的还不止于此，“今年，青啤文旅又连续合作开拓了三家新民宿，不仅将自身的经验成功的复制输出，也将山海民宿特色体验带给更多地方、更多游客，每开拓一间新的民宿，就为当地区域的振兴发展带来新的机遇，也给像我这样回乡发展的年轻人创造越来越多的机会。”

李佳佳说自己是乡村振兴实实在在的受益人。村里不仅解决了她的就业，她的妈妈也在民宿找了一份保洁的工作。现在就连7岁的孩子，也喜欢上了民宿这一行，孩子告诉她：“妈妈，我觉得你那个工作非常好，我也想去你那儿上班。”李佳佳边说边又发出了爽朗的笑声，记者捕捉到了她眼里的光。“我从来没和孩子说过民宿的工作，可能是现在家人的状态，那种对民宿工作的热爱影响了他吧。”

乡村振兴为村里带来了持续改变，为村民创造了诸多收益。“现在我们这个民宿，除了前台是两个年轻人，其他岗位的工作人员都是村里上了年纪的人。”李佳佳感慨地说道，“别看他们岁数大，但他们对民宿的贡献一点也不少。正是他们的那份淳朴和平易近人，才让游客在这里找到了‘家的感觉，他们才是民宿的灵魂。”

李佳佳还给记者算了一笔账，现在村民的收入包括：出租房子收入每年收入三万多元；村里给每人缴纳了保险，现在老年人每个月可以领取三四千元的养老金；在民宿工作的还有工资收入三千多元。大家现在日子过得可滋儿了，都有奔头。

采访中，记者还碰到了前来学习取经的旅行团，有导游带队，详细介绍着民宿的发展和运营情况。李佳佳介绍说：“现在东麦窑村真正形成了民宿产业集群，每年有30多万人次的外地游客来参观游玩，最高峰时，一天接待仅是参观的客人就有六七波。而且这些参观大多是收费的，又为村里带来一笔不小的收入。”

有光的地方就会有阴影。

据了解，民宿管家也面临着“外热内冷”的困境。面临行业管理有待提升，相关人才储备培育等问题，现在每家民宿都有自己的标准，新人培养主要通过老带新的模式，整个职业培训的规范管理还不到位。

这几年，李佳佳去过很多外地的民宿参观学习，最令她印象深刻的是杭州的民宿，也给了她很多启发。“我们的民宿不仅要依靠开发自然条件优势，更要将民宿文化和獨特体验进行不断挖掘。”李佳佳说道，“这也是我们这些民宿从业者努力的方向，大家都很期待，也很有信心。”说罢，又一阵笑声传了过来。

当记者问到今后的打算，李佳佳沉思了片刻，笃定地说：“我就想在这一行继续干下去。因为有感情了，它们就像我从小带大的孩子，民宿的每间房子什么样儿、里面有什么、怎么摆设，我不用去看，全都刻在我的脑子里；也因为需要学的东西还很多，我很珍惜现在的平台给我的机会。”

未来，仍然充满挑战，但她依旧选择前行。