亚运会背景下杭州市国际旅游服务环境建设经验总结

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.064

［摘 要］国际旅游在城市发展中起到重要作用，其能通过国际游客的引入，带动本城市的基础设施建设和经济及发展。作为国际性的盛会，亚洲运动会（以下简称“亚运会”）具有较强的旅游带动作用，会对承办城市的旅游业发展和旅游服务环境优化产生深刻影响。杭州是我国著名的旅游城市之一，该城市于2023年举办了亚运会，在吸引国际游客的同时，促进了杭州国际旅游服务环境的全面升级。本文分析亚运会对杭州国际旅游服务环境的影响，针对亚运会期间杭州国际旅游服务环境建设中的问题，总结国际旅游服务环境建设的经验。期望能进一步改善杭州国际旅游服务环境，带动杭州国际旅游业发展。

［关键词］杭州；亚运会；国际旅游；旅游服务环境

［中图分类号］F59文献标志码：A

随着全球旅游业的不断演变和发展，杭州作为我国著名的旅游城市也在不断地迎接来自世界各地的游客。亚运会的举办，不仅让杭州成为国际体育舞台的焦点，更为这座城市带来了前所未有的国际关注度。在这一历史性的时刻，杭州所呈现的国际旅游服务环境必将影响着全球游客对于这座城市的认知和评价。为进一步提升杭州的国际旅游服务水平，有必要结合该市在亚运会期间的旅游服务表现，分析杭州国际旅游服务环境的建设问题，总结相应的建设经验，以此为杭州国际旅游产业未来的发展提供参考，推动杭州国际旅游的持续发展。

1 亚运会背景下杭州国际旅游的影响

1.1 增强了杭州的国际旅游影响力

亚运会是提升杭州国际旅游影响力的一次重要契机。这场盛事将杭州推向全球，吸引全球媒体、观众和运动员的关注。通过这一国际盛会的举办，杭州巧妙地将城市形象与亚运会相结合，传达出充满活力、魅力和开放的城市印象。根据杭州文旅大数据预测，亚运会期间，杭州地区的游客数量急剧增加，外地游客量将超过2 000万人次，其中国际游客数量众多，有效地扩大了杭州的“国际朋友圈”。在旅游服务过程中，风景如画的西湖、深厚的历史底蕴以及现代文明的融合，使杭州的特色在全球范围内广为传播。这不仅提升了杭州的国际知名度，还吸引了潜在游客的兴趣，鼓励他们前来探索这座独特城市。同时通过创意的宣传活动，杭州成功地将自身特点与亚运会的精神相结合，展现出一个充满活力和多元文化的画面。通过这些旅游资源的应用，杭州吸引了来自不同国家和地区的游客，使其充分体验了这座城市的古典与现代魅力，有效增强了杭州旅游的国际影响力。

1.2 改善了杭州的基础设施建设

在亚运会筹办之初，为确保盛会顺利进行，杭州进行了大规模的基础设施建设和改善，为城市旅游服务提供了坚实支撑。交通系统作为关键的基础设施之一，得到了全面升级。早在2022年底，杭州三期规划的十条地铁线路已全面建成，四期规划已经正式批复，旨在进一步加强核心区域轨道交通覆盖。亚运会期间，杭州还积极开展交通管制措施。这些道路改善和交通管制措施的实施有效缓解了城市交通压力，确保了亚运会期间的交通畅通。在通信设施方面，杭州积极改善城市通信基础设施，满足了亚运会期间的信息传递需求，为国际游客提供了畅通的网络环境，提升了国际游客在杭州的旅行体验。此外，在亚运会的影响下，杭州的住宿环境也得到了显著提升。大量酒店设施的升级和扩建，满足了亚运会期间的住宿需求。高品质的住宿环境不仅为游客提供了舒适的居住体验，还为杭州未来的旅游发展奠定了坚实基础。

1.3 提升了杭州的旅游服务水平

亚运会期间，面对大量国际游客，杭州旅游业积极提升服务水平，满足多元化和个性化需求。在酒店服务业方面，杭州开展全面培训和服务升级，确保国际游客的住宿体验更加舒适。从前台到客房，杭州的多家酒店致力于提供高标准服务，增强游客满意度和回头率。同时餐饮领域也紧跟潮流，不仅引入国际化菜肴和烹饪技巧，为游客提供多样美食选择，而且注重服务质量的提升，培训员工的专业技能和待客礼仪，让游客在品尝美味佳肴的同时感受到热情好客。此外，导游服务在提升游客体验方面起关键作用。在举办亚运会之前，杭州积极开展外语培训，为外国游客提供多语种服务，尤其是众多导游通过外语解说和行程安排提供丰富深入的旅行体验，使外国游客在旅游过程中享受便利，获得良好的旅游体验，为杭州的国际旅游业发展奠定了坚实基础［1］。

2 基于亚运会背景的杭州國际旅游服务环境建设问题思考

2.1 公共标识相对混乱

亚洲运动会的成功举办为杭州带来了国际知名度，但实际上，杭州在城市公共标识的规划和统一方面仍存在一定的提升空间，需要仔细考虑和改进。在整个城市范围内，不同区域和场馆的标识体系、道路指示等呈现出多样性，甚至存在较大差异，这给游客的观光体验带来了一定的困扰。游客在游览城市景点、前往比赛场馆或寻找交通工具时，往往依赖标识来确定方向，如果标识不一致、不明确，外文翻译不准确，游客可能会感到不便甚至迷路，影响旅行体验。

2.2 相关人员外语水平有待提升

杭州作为国际旅游目的地，当地服务人员的外语沟通能力在营造友好的旅游环境和提供优质体验方面具有至关重要的作用。然而，结合亚运会期间旅游服务群体的外语沟通情况来看，部分服务人员的外语水平仍有待提高，这在一定程度上造成了与国际游客之间的交流障碍。在现代国际旅游市场中，多语种服务已经成为衡量服务质量的重要标准之一［2］。亚运会期间的游客来自世界各地，语言差异不可避免，因此流利的外语交流是确保游客满意度的基础。在亚运会举办初期，尽管杭州的服务人员积极投入亚运会筹备工作中，但一些人员仍然面临外语沟通障碍，影响了他们与国际游客的有效互动。

2.3 配套环境有待改善

杭州在美食、住宿和医疗领域拥有丰富的资源，但结合其在亚运会期间的表现来看，仍有进一步的改进空间。这些配套领域的改善将有助于提升杭州作为国际旅游目的地的吸引力和综合竞争力。在美食方面，丰富多样的餐饮选择是吸引游客的重要因素。杭州作为一个历史悠久的城市，拥有丰富的本地特色美食，在此基础上引入国际美食元素，满足不同国家游客的口味需求，是提升国际旅游服务重要的发展方向。在提供美味佳肴的同时，食品安全和卫生也必须得到高度重视，加强监管，确保餐饮业的质量和信誉。在住宿和医疗方面，高品质的酒店和医疗设施是影响游客体验的关键要素。杭州应继续扩充和升级高品质的酒店，提供舒适、安全的住宿环境。同时，为满足后期国际旅游发展需要，杭州还需要持续改善自身的医疗设施，确保游客在旅行期间能够及时获得必要的医疗服务。

2.4 互联网宣传有待加强

在当今现代旅游业中，互联网宣传已成为不可或缺的一环，但杭州在这方面还有所欠缺。加强互联网宣传是提升杭州国际旅游吸引力的重要手段，有助于将杭州的自然美景、文化遗产和城市魅力展示给更广泛的国际受众，进而吸引更多的国际游客前来探访。亚运会期间，杭州通过互联网平台开展了一定的旅游宣传工作，但是从整体的宣传和旅游带动效果来看，还有提升的空间。通过在社交媒体、旅游网站等多个互联网平台上开展宣传推广，杭州可以全面展示其得天独厚的自然景观，悠久的文化以及独特的城市魅力。

3 基于亚运会背景的杭州国际旅游服务环境建设经验总结

3.1 规范城市公共标识

结合在亚运会期间的旅游服务表现可知，在未来发展中，杭州要进一步改善旅游服务的基础环境，提升国际旅游服务质量，加强城市公共标识的规范设计，以提升游客导航体验和城市形象的一致

性［3］。首先，确立统一的标识设计准则，保证城市各区域、景点和设施的标识风格一致。这涵盖标识的形状、颜色、图案和文字描述等要素，以便游客更轻松地识别和理解标识信息，提高导航效率。其次，在规范城市公共标识时，考虑到不同国家和地区的游客语言认知的差异性，杭州市内各区域、景点应提供多语种标识信息，主要用英语等多种语言，消除语言障碍，提升游客便利度。第三，可运用数字技术开发个性化导航，游客通过扫描标识上的二维码获取详细信息，在智能手机等移动设备上随时获取实时导航、交通情况等出行服务。最后，杭州应定期维护和更新标识，适应城市发展变化，保持信息准确性和实用性，确保导航体验持续优质，以此来提升游客的导航便利性。

3.2 开展相关人员外语培训

在未来发展中，杭州还需要开展旅游行业人员的外语培训，有针对性地提升服务人员的外语沟通能力，以更好地满足国际游客的需求，进而提升他们的满意度和游客体验。培训计划应该涵盖多语种能力，特别是英语等主要国际语言，以使服务人员能够在与不同国家和地区游客交流时更加流利、自信。此外，培训还应专注于提升其专业术语和表达，以适应不同领域游客的需求。与此同时，跨文化沟通技巧的培训也至关重要，让服务人员理解并尊重不同文化背景的游客，创造更融洽的交往氛围。培训计划可以通过实践和模拟情境来强化学习效果，让服务人员更真实地体验与国际游客的沟通场景，从而提高他们的应对能力和自信心。服务人员具备优秀的外语沟通能力，能够提升杭州在国际旅游市场中的竞争力和专业形象，进一步扩大杭州作为国际旅游目的地的声誉和吸引力。

3.3 加大杭州城市宣传

在杭州旅游宣传中，可以展示丰富的文化遗产、自然美景和城市魅力，吸引更多国际游客的兴趣。首先，杭州可将文化传承与创新相结合，突出强调古老的茶文化、丝绸之路的历史背景等独特元素，同时将古老文化与现代城市生活相融合，展现城市的多样性和包容性。其次，杭州可利用多媒体宣传平台，如社交媒体、官方网站、短视频等，传播城市形象和文化特色。通过精美的照片、视频、故事等形式，向国际受众展示城市的美景和独特之处，引发游客的好奇心和兴趣。最后，举办国际交流活动也是一个有效的宣传策略。杭州可通过文化节、艺术展览、论坛等形式，展示多元文化，并邀请国际游客和文化界人士参与。这有助于推广城市形象，促进国际文化交流，为杭州打造国际化的城市文化名片，提升城市的知名度和吸引力。

3.4 提高旅游服务水平

首先，精细化服务流程能够为游客提供更顺畅的体验。从游客抵达、入住、用餐到参观等各个环节，杭州可以制定详尽的操作流程，以确保每个服务环节的高品质、个性化。合理的排队管理、高效的预订系统等将有助于减少游客的等待时间，从而提升他们在杭州的整体旅行体验。其次，建立质量标准和指南能够明确服务人员的职责和服务要求。通过培训，使服务人员熟悉如何与国际游客进行有效沟通，以此来为国际游客提供帮助并解决潜在问题，从而提升整体服务水平。最后，建立游客反馈机制有助于及时了解游客的意见和建议，从而实现服务的不断改进。通过分析游客的反馈信息，杭州可以深入了解游客的需求和期望，进一步提高服务的针对性和适应性，确保每位游客都能够得到满意的体验。

3.5 强化旅游配套设施

首先，在交通方面，加大公共交通网络的投资，包括地铁、公交等，将有助于提高游客的出行便利度。其次，丰富文化和娱乐设施，如博物馆、艺术馆、主题公园等，充实游客的文化和休闲体验。这些设施不仅能满足游客的需求，还能丰富杭州的旅游内涵。最后，提供舒適的休息和餐饮设施也是重要的一环。杭州应合理规划建设休息区、休闲广场，加强餐饮业的培训，满足游客的休息和美食需求。

3.6 做好网络宣传推广

首先，杭州市可以在各大社交媒体平台、旅游网站等展示精彩的图片、视频，展现城市的自然美景、历史文化和特色活动。通过视觉和故事的双重传播，能够引发国际游客的好奇心和探索欲望。其次，杭州市可以积极利用互联网平台开展线上活动，如虚拟旅游体验、网上导览等。通过这些创意的互动体验，能够在不同国家和地区吸引更多的潜在游客，使他们更深入地了解杭州市的旅游资源和独特魅力。第三，与旅游相关的新媒体创作者也是宣传的有力支持，他们的创意和亲身体验能够传达真实的游览感受，吸引更多人关注和讨论。最后，杭州旅游相关部门应建立互联网宣传团队，负责监测社交媒体的反馈和趋势，根据不同时期和需求调整宣传策略，确保网络宣传始终与市场需求保持一致。

4 结语

在亚洲运动会的背景下，杭州积极致力于提升国际旅游服务环境，为游客创造更优质的旅行体验。通过加强城市公共标识的规范设计、开展旅游行业人员外语培训、加大城市形象和文化宣传、提高旅游服务水平以及强化旅游配套设施建设，杭州市采取一系列有效的策略来迎接国际游客的挑战。通过将传统文化与现代城市发展相结合，杭州将自身的独特魅力和历史底蕴呈现给世界，进一步提升了自身的国际知名度和吸引力。在未来的旅游发展中，杭州市将持续不断的努力，为国际游客呈现更加精彩的旅程，让每位游客都能深刻体验到杭州的独特魅力。

参考文献

［1］千红，宁静，曲达，等. 大庆市建设国际旅游城市双语服务环境调查研究［J］. 旅游纵览（下半月），2018（18）：106-107.

［2］许湘媛. 张家界国际旅游城市中英双语服务环境建设研究［J］. 现代商贸工业，2018，39（24）：28-29.

［3］祁琳，王玉才，李丽. C市建设国际旅游城市的双语服务环境调查探讨［J］. 度假旅游，2018（7）：49，51.

［作者简介］周倩，女，浙江杭州人，杭州市临平区文化旅游发展中心，中级经济师、初级会计师，本科，研究方向：旅游经济学。