上海市淞南镇社区康复中心患者满意度调查分析

郁彬 刘利 谭诚炜 姜政男 曹平

摘 要 目的：对上海市宝山区淞南镇社区卫生服务中心（简称中心）康复科就诊患者开展康复服务满意度问卷调查。方法：于2022年6月—2023年1月选取中心康复科就诊患者或其陪同家属作为调查对象，采用修订后的中文版欧洲满意度调查量表调查分析他们的康复服务满意情况及其相关影响因素。结果：340例患者的满意度平均得分为（83.32±11.16）分，平均得分率为65.6%。单因素分析结果显示，康复诊疗病种、是否与家庭医生签约及是否为上级医疗机构下转是对康复患者满意度具有统计学意义的影响因素（P<0.05）。进一步采用Bonferroni检验法进行两两比较，神经系统康复组的满意度高于骨骼系统康复组与其他病种康复组（P<0.05），上级医疗机构下转组的满意度高于非下转组（P<0.05），家庭医生签约组的满意度高于非签约组（P<0.05）。多元线性回归分析结果显示，康复诊疗病种、是否与家庭医生签约及是否为上级医疗机构下转是对康复患者满意度具有统计学意义的影响因素（P<0.05）。结论：可通过加强社区康复人才梯队建设、构建区域性医疗联合体联合诊疗模式、推动家庭医生签约服务等措施提升社区居民的康复服务获得感。

关键词 社区康复中心；患者满意度；调查分析

中圖分类号：R493 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2023）14-0017-05

引用本文 郁彬， 刘利， 谭诚炜， 等. 上海市淞南镇社区康复中心患者满意度调查分析[J]. 上海医药， 2023， 44（14）： 17-21.

基金项目：2021年上海市社区卫生协会社区科研面上项目（SWX21M08）；2021年度上海市宝山区科学技术委员会医学卫生项目（21-E-31）

Investigation and analysis of patients satisfaction with Songnan Community Rehabilitation Center in Shanghai

YU Bin1， LIU Li2， TAN Chengwei3， JIANG Zhengnan4， CAO Ping5

（1. General Practice Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 2.Administration Office of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 3.Medical Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 4.Rehabilitation Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 5.General Practice Department of Yinhang Community Health Service Center of Yangpu District， Shanghai 200438， China）

ABSTRACT Objective： To conduct a questionnaire survey on the satisfaction of rehabilitation services among the patients in the Rehabilitation Department of Songnan Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai. Methods： Patients in the rehabilitation department or their accompanying family members from June 2022 to January 2023 were selected as the respondents， and their satisfaction with rehabilitation services and related influencing factors were investigated and analyzed with the revised European satisfaction survey in Chinese. Results： The average score of satisfaction of 340 patients was（83.32±11.16）， and the average score rate was 65.6%. The results of univariate analysis showed that the types of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to sign contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant factors affecting the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. The Bonferroni test was further used to conduct the pairwise comparison. The satisfaction of the nervous system rehabilitation group was higher than that of the skeletal system rehabilitation group and other disease rehabilitation groups（P<0.05）， the satisfaction rate of the group under transfer from a superior medical institution was higher than that of the group without under transfer（P<0.05）， and the family physician contracted group had higher satisfaction than the non-contracted group（P<0.05）. The results of multiple linear regression analysis showed that the type of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant influencing factors on the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. Conclusion： In order to promote community-dwelling individuals perception of access to rehabilitation services， the measures should be taken to enhance the echelon construction of community rehabilitation talents， construct a joint diagnosis and treatment mode of regional medical consortia， and promote family physicians to contract services.

KEY WORDS community rehabilitation center； patients satisfaction； investigation and analysis

根据我国第六次人口普查结果显示，截至2010年，我国各类残疾人总数为8 502万[1]，预计至2030年，我国残疾人总数将增长至1.362 4～1.367 4亿[2]。建设三级康复服务网络是缓解日益增长的康复服务需求、解决残疾人重归社会问题的关键[3]。为全面提升本市社区康复服务能力，更好地满足社区居民多种形式的康复服务需求，上海市卫生健康委员会于2021年印发《关于推进本市社区卫生服务机构社区康复中心建设的通知》[4]，提出“以建设示范性社区康复中心起步，整合以智能康复设备等为标志的现代康复技术与中西医康复治療技术，打造一批以康复为特色方向的示范性社区卫生服务中心”。上海市宝山区淞南镇社区卫生服务中心（简称中心）社区康复中心建设项目于2021年9月通过验收并投入运行，是第一批成功建设为上海市示范性社区康复中心的社区卫生服务机构之一。本次研究对中心康复科就诊患者开展康复服务满意度问卷调查，分析他们的康复服务满意情况及其相关影响因素，为进一步推进社区康复中心建设提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2022年6月—2023年1月选取中心康复科就诊患者或其陪同家属作为调查对象开展问卷调查。纳入标准：（1）在中心康复科就诊频率≥1次/月，或已就诊次数≥3次；（2）自愿参与本次研究并签署知情同意书。排除标准：（1）因各种残疾（视力、听力、智力障碍等）导致无法完成问卷调查，且无陪同家属；（2）本人或其陪同家属患有严重精神或心理疾病。

340例患者中，男性195例（57.4%），平均年龄为（52.73±13.29）岁，初中及以下学历139例（40.9%），家庭月均可支配收入<3 000元的140例（41.2%），就医出行方式为步行的有228例（67.1%），神经系统康复患者208例（61.2%），其他病种康复患者（包括循环系统康复、呼吸系统康复及多系统联合康复）30例（8.8%），已签约家庭医生的262例（77.1%），由上级医疗机构下转的213例（62.6%），在其他医疗机构接受过康复治疗的79例（23.2%），见表2。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷内容

欧洲满意度调查量表（European task force on patient evaluation of general practice，EUROPEP）目前已广泛应用于评价基层医疗服务满意度，具有较高的信、效度[5-6]。本次研究在中文版EUROPEP的基础上进行修订，问卷主要内容为：（1）一般资料，包括性别、年龄、学历、家庭月均可支配收入、就医出行方式、康复诊疗病种、是否与家庭医生签约、是否为上级医疗机构下转及是否在其他医疗机构接受过康复治疗。（2）满意度调查，包括5项内容、23个问题，分别为医患关系与沟通（6题）、社区医疗与康复服务（5题）、信息获取与支持（4题）、服务的连续性和合作性（3题）、随访情况与设施设备（5题）。评分采用5分制，从1～5分分别代表“最不满意”“较不满意”“一般”“较满意”和“最满意”，量表总分为115分。满意度得分率计算公式为（满意度平均得分-最低得分）/（量表总分-最低得分）×100%，即每项问题的得分率公式为（每项问题满意度平均得分-1）/（5-1）×100%，总得分率公式为（满意度平均总得分-23）/（115-23）×100%，得分率越高代表患者的满意度越高。

1.2.2 调查方法与质量控制

中心医务科对相关工作人员进行培训后，由工作人员对符合条件的康复科就诊患者或其陪同家属发放调查问卷，要求其当场进行填写并于30 min内回收问卷。基本信息未完成、字迹无法辨认、满意度问题未全部完成或选项完全相同的视为无效问卷，予以剔除。

所有数据收集完毕后，由康复科工作人员进行一级质控并对问卷进行编码，医务科工作人员在完成数据录入的同时进行抽样检查校对。本次调查共发放问卷350份，回收有效问卷340份，问卷有效回收率为97.1%。

1.3 统计学方法

采用SPSS 27.0软件进行统计学分析，计数资料以百分率（%）表示，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用单因素方差分析，两两比较采用Bonferroni法（调整a=0.001）；采用多元线性回归分析进行患者满意度影响因素分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度得分情况

340例患者的满意度平均得分为（83.32±11.16）分，平均得分率为65.6%。满意度得分最高的3项分别为“根据您的时间安排康复服务”“医生和康复技师了解您前一次的就诊情况”“能够在电话里与医生沟通病情”，满意度得分最低的3项分别为“为您提供疾病预防相关服务”“帮助您解决与病情相关的心理问题”“向您解释检查和治疗措施的目的”，见表1。

2.2 患者满意度影响因素单因素分析

单因素分析结果显示，康复诊疗病种、是否与家庭医生签约及是否为上级医疗机构下转是对康复患者满意度具有统计学意义的影响因素（P<0.05）。进一步采用Bonferroni检验法进行两两比较，结果显示骨骼系统康复组与其他病种康复组的满意度差异无统计学意义（P=0.750），而神经系统康复组的满意度高于骨骼系统康复组与其他病种康复组（P<0.017），上级医疗机构下转组的满意度高于非下转组（P<0.05），家庭医生签约组的满意度高于非签约组（P<0.05），见表2。

2.3 患者满意度影响因素多因素分析

以满意度总分为因变量，以单因素分析中P<0.05的影响因素为自变量进行多元线性回归分析，赋值表见表3。分析结果显示，康复诊疗病种、是否与家庭医生签约及是否为上级医疗机构下转是对康复患者满意度具有统计学意义的影响因素（P<0.05），见表4。

3 讨论

社区康复有别于综合性医疗机构与专科康复医疗机构的康复服务模式，在医院-社区-家庭的康复管理模式中发挥着承上启下的重要作用，具有服务方式灵活、服务范畴广泛、服务性质延续、服务成本低廉、服务人群固定等优势[7]。在上海市推动社区康复中心建设的背景下，康复中心的软、硬实力得到了很大程度提升。本次调查结果显示，患者满意度得分最高的3项分别为“根据您的时间安排康复服务”“医生和康复技师了解您前一次的就诊情况”“能够在电话里与医生沟通病情”，得分率分别为79.3%、77.8%、77.3%，体现了社区康复较好的延续性和灵活性[8]。

满意度得分最低项为“为您提供疾病预防相关服务”，得分率为49.0%，说明中心的康复与慢性病管理工作仍未有效联动，应将康复患者纳入慢性病与公共卫生管理服务范畴内，有机结合社区康复与疾病预防管理服务，有效提升患者满意度；得分次低项为“帮助您解决与病情相关的心理问题”，得分率为54.5%，说明目前中心对疾病所造成的患者心理状态改变重视程度偏低。随着医疗急救服务水平的提升，脑卒中、外伤性骨折等疾病的死亡率有所下降，但疾病导致的心理状态改变（如抑郁、焦虑等）不利于患者生活质量的改善[9-10]。为帮助患者更好地回归社会，为其提供多维度的身、心康复服务显得尤为重要[11]。吴银霞等[12]的研究发现，通过建立患者宣泄渠道、组织同类患者说教、开展小组活动激励等方式可降低其卒中后负面心理状态发生率。应通过对社区康复医技人员开展心理专科进修、邀请专科专家下沉社区带教等途径建设社区心理康复亚专业，提升社区康复中心的心理康复干预能力。“向您解释检查和治疗措施的目的”的得分率为54.8%，医务人员在诊疗活动中应向患者说明病情和医疗措施，说明中心的康复医技人员在检查和治疗的过程中没有完全尽到相关说明义务。医患沟通在诊疗的任何阶段都是一项极为重要的工作，患者的积极配合也是康复治疗得以更好实施的重要基础[13]，中心的康复医技人员应提升医患沟通意识，耐心倾听患者主诉并为其答疑解惑，提升患者的康复治疗依从性。

本次调查结果显示，神经系统康复组的满意度高于骨骼系统康复组与其他病种康复组（P<0.017），原因可能为康复医技人员对各病种的康复技能掌握程度不尽相同[14]，并未達到同质化服务要求。王云从等[15]的研究结果指出，社区康复中心需完善康复人才梯队培养及康复亚专业学科建设，在确保提供多病种、多系统同质化服务的基础上，建立具有自身特色的康复品牌。家庭医生在社区康复能力建设发展过程中能够起到中介、推广的作用[16-17]，本次调查结果显示，家庭医生签约组的满意度高于非签约组（P<0.05），说明持续推进家庭医生签约服务、提升家庭医生服务水平是推进社区康复中心能力建设的重要基础。吴述银等[18]指出，专科医生参与到社区诊疗工作中能够有效提升社区患者的就医满意度及与家庭医生签约的意愿。中心通过区域医疗联合体制订“全专结合”“上下联动”的转介、协同机制，确保上级医疗机构在完成早期康复后将患者定向下转至社区，同时将上级医疗机构的优秀康复骨干下沉到社区，邀请康复医疗专家共同参与患者整体诊疗方案的制订。本次调查结果显示，上级医疗机构下转组的满意度高于非下转组（P<0.05），其原因可能为由上级医疗机构下转至社区的康复患者能够享受到延续性康复服务。

综上所述，中心康复患者的总体满意度较高，但仍有不少问题亟待解决，未来可通过加强社区康复人才梯队建设、构建区域性医疗联合体联合诊疗模式、推动家庭医生签约服务等措施，更深层次地赋能社区康复中心，提升社区居民的康复服务获得感。

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