数字化升级背景下智慧景区人才需求与趋势研究

陈璐 陈蔚

摘要：当前，旅游景区正面临数字化转型升级，智慧景区人才呈现出典型的高保有量及高潜在需求量的“双高”特征。与此同时，景区人才缺失问题愈加明显，如何适应新形势、新常态，对旅游景区人才培养提出全新的要求与挑战。文章以国内景区行业相关单位为调研对象，采取大数据挖掘与问卷调研相结合的方式，利用Python（一款通用型计算机程序设计语言）软件抓取3.016万条国内主流旅游网站和招聘平台的网络数据，并收集有效问卷769份，结果表明：①与游客游览活动直接关联的岗位均将“安全管理”能力作为专业人才必备技能之一；②“安全”“运营”和“产品（商品）设计”是未来岗位技能需求。因此，研究分析得出国内相关院校需要紧跟未来行业转型趋势，进一步完善人才培养方案，提升校企联合培养质量，以期为数字化升级下优化智慧景区人才培养模式提供参考。

关键词：数字化升级；智慧景区；人才需求；发展趋势

中图分类号：G71  文献标识码：A   文章编号：1674-0688（2023）04-0080-06

0 引言

国家文化和旅游部统计数据显示，目前国内有国家A级景区1万余家、非A级旅游景区2万余家。随着新冠病毒疫情的逐渐平缓，我国A级旅游景区的发展态势整体向好。景区观光旅游占比呈现上升趋势，文化类景区持续升温，夜间旅游快速增长，夜间旅游产品是景区发展的新蓝海，冰雪旅游、避暑旅游进入高速通道，助推相关景区提质发展，红色景区、文化类景区对游客的吸引力日渐增强，生态类、休闲度假类景区日益受到游客关注，乡村旅游转型和提质发展成为景区发展的新机遇［1］。此外，信息时代下，随着网络科技的发展，智慧景区的建设步伐加快，例如游客在预定景区门票的支付方式上，偏好使用支付宝和微信支付，而景区IP（独特性）的发掘和重塑、景区硬件和软件配套设施的智能化也持续升级。在景区服务方面，越来越多的游客期待能够享受快速入园服务，减少排队时间，提升游览体验［2］。因此，未来景区的蓝海将面向游客，面向日常生活，“小即美”将成为未来景区旅游产品开发的趋势。

但是，我国景区发展至今仍存在诸多问题：一是景区资源数量繁多，产品形式雷同、跟风发展现象严重。随着网络信息传播速度加快，特别是短视频的迅速发展，如某一景区的产品受到游客追捧后，其他景区与其类似的产品便如雨后春笋般接连出现。但这类流行趋势往往持续时间较短，景区大多布局粗糙、模仿痕迹严重，因而并不能持续吸引游客，往往流于形式，浪费人力物力财力［3］。二是执着于申报A级景区，思维僵化，然而A級不能代表景区水平。在信息相对闭塞的时代，A级是一个旅游出行的参考和引导，但在如今信息高速流通的时代，真正影响出行的是大品牌效应、熟人、社交软件的推荐效应，A级的品牌影响度已急剧下滑［4］。三是景区服务意识不强，管理混乱无序。我国旅游景区硬件设施建设不断进步，但部分景区的服务水平、管理水平等相对偏低，导致景区功能质量不高。目前部分旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，特别是在旅游旺季游客量增大时，无法向旅游者提供高质量配套旅游服务。著名景区人山人海，既不能让游客欣赏到风景，还需要警惕人身、财产安全的问题。部分景区服务可信度不高，服务人员对游客缺乏耐心、缺乏礼仪常识；偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生［5］。四是商业气息浓重，文化内涵不突出。景区失去各自特色和内涵，低质量的小吃、特产、文创产品漫天要价，往往导致游客乘兴而来、败兴而归。旅游景区本质上是休闲娱乐的度假场所，却逐渐演变为吆喝叫卖、讨价还价的商业场所，各种各样的商贩云集，低档、伪劣的旅游产品充斥其中，甚至有些景区发展成坑蒙拐骗的市场，不仅不能给游客带来良好的旅游体验，更丧失了景区传承发扬文化内涵的功能［6］。五是环境污染严峻，旅游资源被破坏、旅游景区环境质量下降等问题日益突出，不仅给景区带来负效应，还阻碍旅游业的可持续发展［7］。

基于上述问题，国内旅游景区开始走转型升级路径，主要表现为从传统观光逐步转向观光休闲和度假复合、景区产品从同质化到特色化升级，以及单一的门票经济到收益模式多元化等发展趋势。与此同时，旅游景区专业人才呈现典型的高保有量及高潜在需求量的“双高”特征。如何适应新形势、新常态，对当前旅游景区人才培养提出了全新的要求与挑战。此外，旅游景区暴露的专业人才缺失的问题愈加明显，服务与管理水平低下成为制约我国旅游景区高质量发展的瓶颈，各大景区均陷入专业人才短缺的困境。基于此，本研究通过对旅游景区行业现状及其人才技能进行需求调查，全面把握新时代职业教育新发展、旅游景区行业新转型，了解旅游行业及其协会对相关人才需求的基本现状和发展趋势，进一步明确智慧景区人才培养的思路和目标，促进职业教育转型升级，增强职业教育的针对性，更好地对接行业需求，推动经济社会高质量发展。

1 旅游行业与景区人才发展现状分析

本研究对2022年1月1日—12月31日期间国内主流旅游网站（如中国旅游新闻网、携程、马蜂窝等）和招聘平台（如51JOB、智联招聘等）进行Python（编程语言）大数据抓取，在主流旅游网站上抓取评论数据0.863万条，在招聘平台上抓取旅游人才招聘数据2.153万条，其中景区员工招聘数据0.863万条，旅行社员工招聘数据0.544万条，文创员工招聘数据0.331万条，在线旅游企业员工招聘数据0.415万条。通过对2022年旅游景区行业相关资料进行分词与词频分析（如图1所示）发现，高频词主要集中于共同富裕、Z世代、数字技术、网红目的地、云南、沉浸文旅项目、科技、夜间经济、元宇宙、独库公路、乡村旅游、冰雪旅游、文旅新消费场景、剧本杀、文化IP、社交语态。其中，排名前5的热门词汇是共同富裕、Z世代、数字技术、网红目的地、沉浸文旅项目。由于旅游新业态层出不穷，更新迭代速度加快，2022年，文旅行业重点关注景区文化创意新项目，满足年轻人的旅游新需求，这为景区运营管理人才、景区融媒体推广人才、文旅项目策划人才提供了良好的平台和实践机会。与此同时，景区行业的持续高质量发展也会激发景区人才的创意设计，进而提升景区产业的发展效率和丰富景区行业的发展内涵。通过绘制旅游景区行业人才素质模型可视化云图（如图2所示）发现，目前旅游景区行业人才素质主要集中在探究问题、旅游产品推广、旅游市场分析、融媒体推广、景区运营、旅游专业知识、协调能力、服务意识、行业经验、沟通能力、旅游项目策划、学习能力、旅游项目咨询、领导能力、创新能力等方面。

2 智慧景区主要岗位与技能研究

本研究以国内景区行业相关单位为调研对象（包括高等级旅游景区、旅游规划公司、旅游主管部门等），采取问卷调研与现场访谈相结合的研究方法，并结合相关行企业的调研数据和信息，针对旅游景区内通常设置的游客服务、安全管理、物业服务、资源管理、产品设计与营销、商街运营、企业管理、信息化管理等八大岗位展开研究，以期了解各岗位的具体技能要求。研究共收集有效问卷769份，通过SPSS软件（一款统计软件）对问卷进行信度及效度测算，信度值为0.992，效度值为0.988，问卷的信效度良好。调研结果如下。

2.1 景区游客服务岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前3的专业人才应具备的技能为游客接待服务、安全与应急管理、讲解服务，分别占样本总数的84.79%、73.08%、71.13%，而其余技能选项占比偏低，均低于40%，尤其以住宿服务及景区剧场与演艺服务技能占比最低。可以看出，“接待”“安全”“讲解”是目前景区游客服务过程中公认的核心要素，也是该岗位专业人才培养的基础和重点。其中，“接待”是旅游景区游客服务的前提与基础，因为游客接待技巧与接待水平直接影响到游客对旅游景区的满意度和认同度；“安全”是旅游景区游客服务的第一要务和根本保障，游客服务过程中的安全与应急管理能力与水平会直接关系到游客的人身财产利益和旅游目的的实现；“讲解”则是帮助游客深度了解旅游景区，是游客获得优质旅游体验的重要途徑。

2.2 景区安全管理岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前5的专业人才应具备的技能为游览安全管理、食品卫生安全管理、景区活动安全管理、文化和自然资源保护、交通安全管理，均占样本总数的40%以上，但仅选择“游览安全管理”技能的人数占样本总数的60.08%，可认为是安全管理岗位的首要必备技能，其他技能占比相对偏低，并且占比差距较小，以“景区商购安全管理”“景区施工安全管理”两项技能占比最低。可以看出，受访人员针对景区安全管理岗位的技能需求认知相对模糊，未形成明显的需求共识，也可以看出游客在游览过程中的安全问题是旅游景区关注的焦点，因为它既体现着旅游景区的安全管理质量，也与景区在安全事故中的责任认定直接挂钩，而“游览安全管理”在广义上又可涵盖在游览过程中的各个环节，如景区活动、交通、住宿、游乐设施等，因此在最终结果上呈现“游览安全管理”占比远高于其他选项的特点。此外，需要注意的是，“文化和自然资源保护”技能占比达到43.3%，表明当前景区行业可持续发展意识正不断增强。

2.3 景区物业服务岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前4的专业人才应具备的技能为安全与应急管理、公共场地卫生管理、游憩和环境设施管理、设施设备管理，分别占样本总数的72.56%、68.79%、65.67%、63.20%，均达到半数以上；文化广场服务及仓储和物流管理占比最低。可以看出，为游客营造一个安全有序、舒适放心的基础游览环境是景区物业服务的核心工作，其中，“安全”是景区物业服务岗位的首要要求，只有做好安全与应急管理，才能为景区的正常运营提供支持，“公共场地卫生管理”“游憩和环境设施管理”“设施设备管理”则是构建游览环境的基础支撑。而“文化广场服务”“仓储和物流管理”作为更高层次的服务内容，由于提供服务的主体和享受服务的受众群体偏少，尚处于探索发展阶段。

2.4 景区资源管理岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前5的专业人才应具备的技能为资源的开发和利用、资源景观质量的评估、资源的调查与识别、资源可持续发展评估、建筑风貌与生态环境管理，分别占调查样本总数的82.70%、62.68%、59.17%、53.19%、52.54%，均达半数以上；旅游规划图纸绘制占比最低。可以看出，旅游资源作为景区的基础，以“开发和利用”为核心，围绕资源的调查识别、价值评估及景区主要资源管理等基本环节展开，而由于“资源的开发和利用”包含内容甚广，涵盖项目策划、建设等多项内容，因此出现该选项占比独高，而“项目与产品策划”等选项占比较小的结果。

2.5 景区产品设计与营销岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前4的专业人才应具备的技能为景区营销策划与执行、景区品牌运营、品牌设计与传播、产品设计，分别占样本总数的74.77%、71.78%、64.11%、57.09%，均达半数以上；机构销售和社区销售占比最小。可以看出，“营销策划、品牌、产品”是该岗位技能的关键词。当前景区行业竞争激烈，新景区层出不穷，由于市场竞争的加剧，旅游营销的重要性日益凸显，可以说，营销是景区的生存之本，策划是营销的生存之本，营销的根本目的在于树立良好的企业形象，形成品牌定位和品牌影响力。同时，由于游客需求逐渐多元化、个性化，产品设计成为景区竞争中“决胜负”的关键因素，“营销策划”“品牌”“产品”3者相辅相成，是推动景区脱颖而出的重要驱动力。而随着营销渠道和营销方式的不断拓展，旅行社销售、机构销售、社区销售等传统的销售方式已经难以适应景区发展要求。

2.6 景区商街运营岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前5的专业人才应具备的技能为景区招商引资、商街规划和建设、商街活动策划与执行、经营项目与业态管理、商街物业服务，分别占样本总数的69.57%、69.31%、57.87%、57.22%、50.07%，均达半数以上；商铺财务管理占比最低。可以看出，景区商业街作为一种多功能、多业种、多业态的商业集合体，各种类型的商铺是其运营的基础，因此商街的招商引资是头等大事，没有商铺汇集便没有“街”的概念。景区的商业街应当体现一定的旅游文化特色，与景区内涵相呼应，才能与景区成为有机的整体，增强旅游吸引力，因此商街的规划与建设也极为重要。搭建商街的基本框架后，便需要填充商街的内核，商业街本质上是一种综合文化休闲空间，只有推出丰富多彩的娱乐活动、多元的业态才能满足游客的文化休闲需求。广阔的空间、多元的业态、丰富的项目、大量的游客也对商街物业管理提出了挑战，只有管理完善的商街才能为游客提供舒适有序的休闲环境。由于商街内多为招商引资的私营店铺，自主经营，自负盈亏，因此对专业人才的财务管理、销售管理、商品设计等方面的技能要求相对较低。

2.7 景区企业管理岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排序前5的专业人才应具备的技能为战略与目标管理、组织管理、组织架构与制度设计、行政管理、制度与规范设计，分别占调查样本总数的72.56%、62.42%、61.64%、56.18%、56.05%，均达半数以上；工程管理占比最小。可以看出，企业管理岗位的技能要求主要针对决策层面，强调对宏观层面的把控，具体体现在“把方向、建组织、定制度”，主要是一个搭框架的过程，而行政管理作为具体管理内容的分支，包含内外部信息的收集整理，因此对大小事务的协调控制成为企业管理体系正常运作的基础。相对来说，工程管理、产品设计和销售、资产管理与采购、财务管理等作为企业管理的各个分支，具有相对独立性，对宏观管理的重要程度相对较低。

2.8 景区信息化管理岗位分析

根据分析结果，按重要程度从高到低排序，该岗位排名前5的专业人才应具备的技能为大数据分析与应用、智慧景区安全与应急管理、网站管理与维护、旅游电子商务、景区运营，分别占样本总数的82.57%、67.62%、66.84%、62.68%、52.15%，均达半数以上；交通管理占比最低。可以看出，在景区信息化管理过程中，关注程度最高的为“大数据分析与应用”，这也是当前现代信息技术中广为人知的技术手段，与景区管理融合正逐步深入，已然成為旅游景区转型升级的重要技术支撑。“安全”作为旅游景区的“生命线”，在景区信息化管理过程中，再次成为与信息技术融合的首选对象，从而借助科学手段最大限度地提升景区的安全管理和应急处置能力，有效保障广大游客生命财产安全。在互联网高速发展的时代潮流下，旅游网站和旅游电子商务是当前旅游景区与旅游者信息共享、交流交互的主要平台，也是景区信息化管理水平的重要体现景区运营是景区后续发展的根基，但景区运营也是一项庞杂而琐碎的工作，涉及生产、销售、管理、协调等多个职能板块，因此“运营+信息技术”的融合模式成为各大景区探索和研究的重点，对相关人才的需求也将随着景区信息化建设的深入不断增长。

3 智慧景区未来岗位与技能研究

本研究对未来3～5年内旅游景区设置的八大岗位与主要技能开展调查分析，结果显示：①“安全”“运营”和“产品（商品）设计”是未来岗位技能需求的高频词；②各岗位未来主要技能需求与各岗位的必备技能要求大体一致，有个别技能尚不属于必备技能，但未来需求较为突出，安全管理岗位、信息化管理岗位、产品设计和营销岗位相关技能均有明显的需求，需充分重视；③主要受访群体对未来景区最突出的技能需求判断基本一致，部分群体在个别技能选项排序时存在些许差异。具体表现在以下8个方面。

一是企业管理岗位专业人才应备技能选择结果表明，“景区产品设计和销售能力”当下被低估，但被认为是未来该岗位最为突出的技能需求；“组织管理能力”和“战略与目标管理能力”是企业管理岗位的主要技能要求，未来需求也十分明显。此外，高素质专业人才匮乏是旅游景区当前面临的重要挑战，逐渐成为制约景区企业可持续发展的重要因素，也暴露出景区企业在人力资源管理上存在的不足，“人力资源管理和服务能力”也将是新时期旅游景区突出的技能需求之一。

二是商街运营岗位专业人才应备技能选择结果显示，“景区商品设计能力”尚不属于岗位必备技能，但未来技能需求最为突出，需加大重视程度；其余主要技能需求也是当前该岗位的必备技能。

三是游客服务岗位专业人才应备技能选择结果显示，景区对该岗位“环境与卫生服务”能力的重视程度较低，但认为“特定场地或岗位环境与卫生服务”能力存在明显需求，这也符合之前的判断；“剧场维护管理与演艺服务能力”尚不属于岗位必备技能，但未来需求较为明显；其余主要技能需求也与当前该岗位的必备技能要求相吻合。

四是产品设计与营销岗位专业人才应备技能选择结果显示，“新媒体运营”“活动策划与执行”和“营销渠道建设”尚不属于公认的岗位必备技能，不过是公认的未来的突出技能需求，其余主要技能需求也与当前该岗位的必备技能要求基本吻合，仍主要围绕“品牌”“产品”“营销”展开。

五是信息化岗位专业人才应备技能选择结果显示，“智慧景区运营能力”和“智慧交通管理能力”的重视程度明显提升，被认为是未来景区重要的技能需求。

六是物业服务岗位专业人才应备技能选择结果表明，“文化广场服务”和“物业规划和建筑管理”能力尚不属于公认的岗位必备技能，但被认为在未来发展中需求突出。

七是安全管理岗位专业人才应备技能选择结果表明，景区对“应急处置能力”“安全预警体系”“建筑和设施安全管理”“消防安全管理”的重视程度明显提升，被认为是未来景区重要的技能需求。

八是资源管理岗位专业人才应备技能选择结果表明，“员工的项目与产品策划能力”尚不属于公认的岗位必备技能，但被认为是未来景区发展过程中最为突出的技能需求。

4 结论与建议

4.1 结论

伴随数字技术的不断深入与推广应用，我国旅游景区已实现智慧化，景区管理、营销和服务岗位全面升级。基于此，本研究采用大数据分析与问卷调研的方式展开研究，得出以下主要结论。

一是旅游景区的服务管理日益智慧化，虚拟现实技术、人工智能技术在景区活动策划、场馆展示、旅游演艺等方面应用得淋漓尽致，景区多数一线服务岗位部分甚至全部被智能设备所替代，如咨询、导览、讲解、售票等岗位。

二是旅游景区的营销管理日益智慧化，景区通过整合平台数据，对到访景区或潜在游客进行精准化分析与画像，提供有效的信息咨询、个性化服务，策划最受游客欢迎或喜爱的旅游产品。

三是旅游景区的行政管理日益智慧化，主要表现在安全应急管理、监督考核管理、人力资源管理等方面，利用数字化手段提高行政工作的效率和质量，通过数“治”赋能景区高质量发展。

四是景区对信息化技术技能人才的需求到达前所未有的高度，亟需具备“品牌塑造”“创意策划”“营销落地”“资源整合”“综合全面”和“吃苦耐劳”等特征的综合性人才，对人才更注重团队合作能力、创新能力、沟通交往能力、信息技术能力，以及新媒体、大数据、礼仪、营销等知识的提升。因此，未来3～5年，智慧景区专业人才需要重点关注景区游客服务、信息化运营与管理、旅游营销、商业管理等核心能力的培养。

4.2 建议

一是紧跟未来行业转型趋势，摸清当代学生的学习规律。智慧化是当代游客的需求，也是现代景区从业者必须掌握的技能。景区专业发展必须紧跟未来旅游行业转型升级的要求，紧密围绕数字化和高质量发展的文旅新趋势，紧扣传统景区向旅游目的地景区、全域旅游目的地景区等的转变，掌握学生的学习需求、学习规律及学习习惯，不断丰富课程数量与质量，适当调整智慧景区开发与管理专业建设定位，培养学生景区开发建设、经营管理和数字化操作等方面的理论知识，同时培养学生景区服务管理、营销策划两大模块专业技能，也培养适应高品级旅游景区经营管理职业经理人的高素质综合型旅游人才。此外，根据“产教”融合需要和当代学生个性特点，不断完善实验实训条件，建设和打造数字化虚拟仿真实训室，通过创设、模仿真实的生活场景，突破时间、空间领域的局限，以寓教于乐的方式，全面激发学生的学习兴趣，一改过去学生对学习厌倦和焦虑的心态，实现快乐教育的同时有效提升学生的专业认知水平。

二是完善景区人才培养方案，培育专兼结合教师队伍。深化修订、完善专业人才培养方案，梳理专业与区域产业结构之间的对应关系，并依据相应产业链、岗位群的需求动态调整和优化专业布局，不断提升人才培养与产业需求的匹配程度，服务区域产业发展。首先，重点论证职业基础课、职业技术课设置的合理性，科学划分阶段模块教学课程与常规教学课程，完善相关课程的标准。优化智慧景区开发与管理专业的职业基础课、职业技术课、岗位选修课及职业提升课之间的关系，结合专业学生的方向选择以及行业人才需求的动态，逐步推进分方向（岗位选修课与职业提升课）教学，提升相应课程模块的教学比重。聚焦“三教改革”，全面推进新形态教材或工作手册式教材的建设，深入推进教学改革创新与实践，促进课程建设与职业技能证书研发的协同，推动课程团队有效服务旅游景区行业企业或乡村振兴、创新创业，促成教学成果奖或教学技能大赛。其次，充分利用校院两级的相关“校企”合作平台，加强与旅游景区行业企业的沟通联系，鼓励教师深入行业企业进行挂职锻炼，构建一支高技能且有一定教学经验的兼职教师队伍。最后，加大师资引进的力度，进一步调整师资结构，在既有的综合实训周及专业工作室基础上，加强各职业技术课单独的实践实训内容，全面引进行业兼职教师或行业企业人员参与实践教学指导、实践成果评价，以全面提升专业学生的适岗能力。

三是加大专业对外宣传力度，提升校企联合培养质量。提升专业教师、行业兼职教师的专业认知水平，增强主人翁意識，开展全员宣传推广活动，全面提升景区专业的行业知名度与社会认可度；利用院校的官方网站、微博、微信、百度贴吧等信息平台，及时处理相关咨询信息，加强与报考学生的互动。提高景区专业学生对其专业的了解程度，使其到各自的家乡、母校进行宣传。此外，继续与省内中职院校联合培养学生，通过推进“3+2”联合培养模式，一方面，可以吸纳部分优秀中职院校毕业生到高职院校继续深造；另一方面，利于智慧景区开发与管理专业招生规模的扩大。继续深化实践教学改革，不断推进“校企”合作、“产教”融合，为学生构建完善的实习实践平台，从而更好地促进人才培养质量的提升，既可以提高专业学生的就业水平和就业质量，又可以增加学生实践经验和阅历，通过旅游景区企业优秀员工的授课和培训，提高智慧景区开发与管理专业学生的职业技能水平。

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