“出院结算一站式”服务在提高住院患者满意度中的效果探讨

李江?李玉琼?冯丽婵

摘要：目的：探讨实施“出院结算一站式”服务在提升住院患者满意度中的效果。方法：随机将本院2021年6月至2021年10月期间收治的住院患者60例分成两组，针对参照组30例患者实施常规出院结算干预，针对研究组30例患者实施出院结算一站式服务，对比两组住院患者的干预效果。结果：研究组住院患者的满意度评分显著高于参照组住院患者（P<0.05），差异具有统计学意义;且研究组患者的出院结算花费时间相对于参照组患者明显更短（P<0.05），统计学有意义。结论：对住院患者实施出院结算一站式服务的有效性较为显著，能很好的缩短患者家属办理出院结算的时间，提高患者和家属的满意度，优化医院出院结算管理的流程。

关键词：出院结算一站式服务;住院患者;满意度;服务效果

【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】 A      【文章编号】2107-2306（2022）08--01

出院结算主要是指住院患者在临出院阶段到窗口办理的一系列出院费用结算服务，传统的出院阶段程序繁复且杂乱，患者和家属需要到各个不同的部门去办理相应的手续，确认住院者的身份，使得大多数时间花费在排队上，影响了患者和家属对医院的整体印象和满意度[1]。随着医疗技术服务改革的发展及优化，医院应秉承着以患者为中心的服务理念，通过实施出院结算一站式服务模式最大程度上缩短患者出院结算的办理时间，优化出院结算的办理流程，提升患者的满意度[2]。为了分析“出院结算一站式”服务在提升住院患者满意度中的效果，本院针对收治的60例住院患者展开了对比观察及分析，详细报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料

随机将本院收治的住院患者60例分成两组（2021年6月至2021年10月），参照组30例患者中男女比例为17：13例，最大年龄患者为78岁，最小年龄患者为37岁，均值为（59.63±3.45）岁;研究组30例患者中男女比例为16：14例，最大年龄患者为79岁，最小年龄患者为36岁，均值为（59.61±3.47）岁。

统计学处理两组住院患者的资料，结果显示差异小（P>0.05），无统计学意义且可比性高。本研究均已排除合并较为严重的先天性精神障碍、临床资料不完整的患者、拖欠医院治疗费用的患者。

1.2方法

针对参照组30例患者实施常规出院结算干预，主要是为患者实施常规的医生开具出院医嘱及处方单，护士将账单交由财务科进行审核，患者出院带药，医保办审核患者的账单并结账，最后患者取药。

针对研究组30例患者实施出院结算一站式服务，主要是在入院办理处确认患者身份信息，一次性缴费入院押金，患者病情平稳或治愈后取得患者同意确认能够出院的患者，由医生下达临床出院通知，护理人员结合患者的实际疾病、恢复情况及预后等展开一对一的出院前健康宣教和生活指导，出院当日不再发生任何费用，由主管医师或科室护士长签字后直接办理出院，由各科室责任护士将出院通知单及相关手续（出院带药、身份证复印件、退药处方登录等等）送至收费处，最后由患者家属区出院结算窗口当天结算出院即可。

1.3观察指标

针对参照组与研究组住院患者出院结算管理后对比的满意度评分及出院结算花费时间等指标之间的差异进行对比分析。满意度评分由出院结算窗口发放相关出院结算满意度调查表，总分100分，分数越高说明患者对出院结算办理相关事宜的满意度越高。

1.4统计学分析

采用spss26.0软件对两组住院患者管理干预后的各项观察指标进行处理，满意度评分及出院结算花费时间为计量资料，采用均数标准差（x±s）表示，当P小于0.05表示两组住院患者管理干预后的各项观察指标之间的差异有统计学意义。

2结果

两组住院患者的满意度评分及出院结算花费时间之间的差异较为明显（P<0.05），统计学有意义;研究组患者的满意度高于参照组患者，而出院结算办理时间短于参照组。数据见表1所示：

3讨论

随着人们医疗健康意识的增长及对于医疗服务需求的日益增长，现阶段的医院医疗服务过程中越来越提倡为患者开展一种一站式的服务管理理念，主要是指只要患者有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要耗费大量的时间和精力办理同一件事情。以往的出院结算办理过程中一般使用传统的结算方式，需要患者家属为了某个手续、身份信息确认、某个签字等来回的奔波，耗费大量的时间[3]。且传统出院结算管理中医务人员需要处理的出院手续也较为繁复，每天处理的出院结算数量存在一定的限制，影响了工作效率及工作质量。因此，对住院患者实施出院结算一站式服务显得尤为重要，通过出院结算一站式服务能更好的让患者花费最短的时间、以最简洁便利的流程办理相应的出院手续及医保报销，提升医院综合服务能力及服务质量，滿足患者的服务需求，提高患者对于出院结算办理的相关满意度，缩短患者出院结算办理的时间，促进医院出院结算管理流程的优化及简化[4]。本研究结果显著，实施出院结算一站式服务的研究组住院患者管理后的满意度评分相对于实施传统结算服务管理的参照组住院患者明显更高，且研究组患者的出院结算花费时间显著短于参照组患者，说明对住院患者开展出院结算一站式服务的管理有效性较为显著，从整体上提高患者对于医院的满意度及好感度，提高医院出院结算办理的效率。

综上所述，"出院结算一站式"服务在提高住院患者满意度中的管理效果较为显著，建议在基层医院中加以推广优化使用。

参考文献：

[1]张聪聪，黄丽妍，马盼盼，李悦媛，付晨薇.应用智慧医疗提高患者就医体验[J].中国卫生质量管理，2020，27（6）：88-90.

[2]孙淼，彭明毅，左秀然.移动一站式自助入出院服务流程实践[J].中国数字医学，2019，14（5）：23-26.

[3]王清江，杨丽，常健，赵蓉，李群，侯冷晨.上海市级医院“住院一站式服务”探索与思考[J].中国医院，2019，23（1）：前插2，1-3.

[4]彭祥惠."出院结算一站式"服务的应用效果[J].饮食保健，2018，5（11）：273.

作者简介：李江（1970.11.14），本科，主管护师，研究方向：护理管理

*通讯作者：李玉琼（1975.05.03），广州市妇女儿童医疗中心，放射科，1975.05.03，本科，广州市妇女儿童医疗放射科，13556032667