探讨门诊患者对心理沟通的需求及对其护理满意度的影响

杨敏　孙敏　刘静

摘要：目的：探讨门诊患者对心理沟通的需求及其对护理满意度的影响。方法：将四川大学华西公共卫生学院/四川大学华西第四医院门诊在2021年1月～2021年6月期间诊治患者作为研究对象，随机选取180例患者并将其按数字表法分为两组，对照组和试验组，每组各90例，对照组患者进行常规门诊护理干预，试验组患者在常规门诊护理干预的基础上，针对患者的心理沟通需求实施针对性护理干预，观察两组患者干预前后焦虑（SAS） 、抑郁（SDS） 状态改善情况及对护理工作的满意度。结果：（1） 对照组患者干预前SAS、SDS评分分别为SAS（56.98±6.96） 分、SDS（52.37±7.42） 分，试验组患者干预前的SAS、SDS评分分别为SAS（57.36±7.13） 分、SDS（52.46±7.93） 分，两组比较，无差异（P > 0.05） ;干预后对照组患者的SAS、SDS评分分别为SAS（43.84±6.35） 分、SDS（40.74±6.82） 分，试验组患者的SAS、SDS评分分别为SAS（35.85±5.63） 分、SDS（32.84±3.74） 分，较干预前两组均有降低（P < 0.05） ，且试验组SAS、SDS评分降低明显高于对照组（P < 0.05） 。（2） 试验组患者护理质量满意度为94.44 %，同比于对照组患者的83.33 %，明显更高（P < 0.05） 。结论：根据门诊患者心理沟通的需求对患者实施针对性护理干预，能够及时满足患者的需求，有效改善患者焦虑、抑郁情绪，提升患者的满意度。

关键词：门诊患者;心理沟通需求;护理满意度

门诊是人们健康受到威胁后向医疗机构求助的第一站，来往人员复杂，流动量大，患者常因各种因素出现焦虑、紧张、恐惧等心理反应，不利于患者的管理，影响患者诊疗工作的展开[1]。相关研究指出：重视门诊患者的心理需求，并及早进行相应的护理干预能够有效提高门诊护理质量[2-3]，而常规的护理干预措施很难满足患者的要求，四川大学华西公共卫生学院/四川大学华西第四医院针对门诊患者的心理沟通需求展开调查并开展针对性护理措施。现报道如下：

1 对象与方法

1.1 一般资料

随机择取2021年1月～2021年6月在四川大学华西公共卫生学院/四川大学华西第四医院门诊诊治的180例患者作为对象并分为两组，对照组和试验组，每组各90例。对照组中，男性患者51例，女性患者39例，年龄18～73岁，平均年龄（35.93±6.93） 岁;文化程度：小学8例，初中及高中48例，大专23例，本科及以上11例。试验组男性患者47例，女性患者43例，年龄18～71岁，平均年龄（36.35±7.04） 岁;文化程度：小学6例，初中及高中45例，大专22例，本科及以上17例，两组患者临床资料平衡性良好（P > 0.05） 。

1.2 护理措施

1.2.1 对照组

患者行常规门诊护理干预。

1.2.2 试验组

患者在常规门诊护理干预的基础上，针对患者的心理沟通需求实施相应的针对性护理干预，具体操作如下。

（1） 使用医院自拟调查问卷表，确定90例患者对心理沟通的具体需求有哪些（调查结果见表1） ，了解患者的心理沟通需求，有针对性地对患者进行护理干预。

（2） 护理操作：依据表1调查结果发现，门诊患者对心理沟通的主要需求有就诊环境、就诊流程、个人隐私的保护、检查项目的指导、准确分诊、健康教育和健康指导。①其中患者对准确分诊的需求高达100 %，预检分诊能正确引导患者就医，预检分诊工作对护理人员的综合素质及沟通能力要求较高，选择业务水平过硬、沟通能力佳、协调能力及责任感强的高年资护士担任门诊分诊工作，对疾病的轻、重、缓、急及病种有序地排序分诊，疑难杂症或分诊困难的患者，先咨询专家，再进行分诊，正确引导患者就医，以免延误患者病情。②患者对健康教育的需求高达93.33 %，健康指导的需求高达90.00 %，患者到院就诊时往往承受着病痛的折磨，加之患者对疾病的未知及对治疗费用、治疗效果的担心，就诊时极易产生焦虑、抑郁、恐惧等心理，护理人员可以通过口头宣教、健康宣传手册、宣传栏、电视显示屏滚动播放宣教内容，对患者及其家属进行健康教育和指导，让患者能够及时获取健康信息，提高患者的保健意识，缓解患者焦虑、恐惧、紧张等情绪，促进患者的身心健康。③患者对个人隐私保护的需求达到了82.22 %，注意保护患者的就诊隐私，患者在候诊室等待叫号时，可遮挡患者姓名中的一个字，在保护患者就医隐私的同时，让患者能够正常就诊，候诊区与诊室之间相对隔绝，就诊过程中非患者或其他无关人员不得进入诊室，诊疗场所要绝对隐秘，如体格检查时使用隔帘遮挡等措施，保护患者的隐私，就诊后嘱患者不要随意丢弃有个人信息的医嘱单、报告单等。④患者对检查项目指导的需求达到了50.00 %，根据患者的诊疗需要，告知患者检查的目的、流程，指引患者到相关检查科室进行检查，口头告知患者相关注意事项，便于患者就医，必要时可陪同患者完成相关检查。⑤患者对就诊环境的需求达到了37.78 %，要不断优化门诊服务流程，提高护理人员的服务意识，加强护患沟通，为患者创造一个安全、舒适、有序的就诊环境，设立导诊人员，维持好患者的就诊秩序，在门诊大厅、走廊内、楼梯间设立清晰的导向图，方便患者及时查找相关科室，在候诊大厅放置健康宣传手册，并提供冷水、热水、纸杯、便民箱、轮椅、平车等便民设施。⑥患者对就诊流程的需求达到了35.56 %，门诊设置充足的挂号、缴费、取药等服务窗口，缩短患者就诊时间。患者到院后有专业的护士进行接待，询问患者的目的，为患者提供咨询服务，引导患者挂号，帮助患者选择科室就诊，引流患者至相关科室，待患者就诊完成后，指导患者到收费室缴费。完成相关检查后，医師根据检查结果进行诊断并实施相关治疗，并向患者交代相关注意事项，对患者进行康复指导。

1.3 观察指标

观察两组患者护理干预前后焦虑、抑郁状态，使用焦虑、抑郁自评量表（SAS、SDS） 进行评估，改善情况及护理质量满意度。

1.4 统计学处理

应用SPSS 21.0软件对临床资料进行统计分析，计数资料用（%） 表示，行χ²检验，计量资料用（x±s） 表示，行t检验，P < 0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理干预前后SAS、SDS评分比较

对照组、试验组患者干预前的SAS、SDS评分分别为SAS（56.98±6.96） 、SDS（52.37±7.42） ，SAS（57.36±7.13） 、SDS（52.46±7.93） ，两组比较，无差异（P > 0.05） 。干预后对照组、试验组患者的SAS、SDS评分分别为SAS（43.84±6.35） 、SDS（40.74±6.82） 、SAS（35.85±5.63） 、SDS（32.84±3.74） ，较干预前两组圴有降低，（P < 0.05）。且试验组SAS、SDS评分降低明显高于对照组SAS、SDS评分（P < 0.05） 。见表2。

2.2 两组患者护理质量满意度比较

试验组患者护理质量满意度为94.44 %，同比于对照组患者的83.33 %，明显更高（P < 0.05） ，见表3。

3 讨论

随着门诊护理工作朝着全面化、系统化、规范化开展，门诊患者诊治数量增多，且患者流动性大、服务周期短、服务流程环节多、看病时间短、候诊时间长等特点。患者对就医环境、就诊流程等十分敏感，导致患者容易出现负面情绪，产生护患纠纷[4-6]，这是因为大多数初诊患者，身心都有很大的护理需求。因此，这就需要护理人员转变护理模式，充分了解其病情状况，在对患者进行病理护理的同时，还要对患者进行心理护理。

本次研究中对门诊患者心理沟通的需求进行调查，通过针对性地对患者实施护理干预，积极解决患者的各种心理需求及问题，取得患者理解和支持，使患者能够得到及时有效的诊断和治疗，缓解患者的就医恐惧，提高患者对医院的满意度。

综上所述：根据门诊患者心理沟通的需求对患者实施针对性护理干预，能够及时满足患者的需求，有效改善患者焦虑、抑郁情绪，提升患者的满意度，有利于良好护患关系的建立，值得在今后的工作中普及推广。

参考文献

[1]沈虹.特需门诊患者的心理沟通需求与护理对策[J].中医药管理杂志，2017，25（23）：186-187.

[2]张娟，陈红，林凤英.良好护患沟通技巧对门诊患者的干预效果[J].现代医学与健康研究（电子版），2019，3（5）：106-107.

[3]苗素珍.护患沟通技巧在門诊护理中的临床观察[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2018，18（51）：222-223.

[4]霍桂莲.心理护理干预对胃镜检查患者焦虑情绪、检查配合度的影响分析[J].中华胃肠内镜电子杂志，2018，5（4）：155-157.

[5]田静静，杨薇.心理护理干预对门诊老年慢性高血压患者心理情绪的影响[J].中国社区医师，2019，35（20）：146-147.

[6]潘桂花，韩娅婧.应用沟通技巧改善门诊的护患关系[J].甘肃医药，2019，38（10）：95-96.