关于信息化条件下公立医院服务流程再造实践与探讨

余佳斐 浙江大学医学院附属第四医院

一、公立医院服务流程再造的意义分析

（一）最大程度上满足了患者就医需求

由于我国医疗资源有限，每个人所享受到的医疗服务也是不均衡的。而生命的救助在很多情况下又是非常迫切的，这就对医院的医疗服务提出了更高的要求。长久以来，我国的医疗体系一直存在着的问题就是就医效率低下、医患矛盾格外突出，解决掉看病难的难题，公立医院有必要对其服务流程进行改进和提升。

（二）有利于提高医院的竞争力

对于服务流程的改造实际上也是基于医院的角度，从转变服务观念、调整经营战略以及资源整合重组等方面进行，是对医院整体服务的再改造，通过对资源进行科学分配，以达到高效率、高质量的需求，其实在一定程度上可以降低医院的某些成本，提高了医院的竞争力。通过信息技术来对医院的组织结构、工作流程进行改造，避免了协调不畅、效率低下、成本虚高等问题。

（三）提高医疗服务质量和效率

对公立医院的服务流程进行改造，通过整合医院现有资源，加强对人、物、财、药等方面的管理，让更多的医务人员能够投入到对患者的服务之中而不是被繁琐的事务所阻碍，留给患者的时间多一点，自然有利于医院服务质量和工作效率的提升。

二、公立医院服务流程再造分析

（一）在线预约

在以往的就医流程中，患者需要到门诊进行排队挂号，然后再到诊室门口排队等待，最后缴费取药。整个过程需要患者跑来跑去十分繁琐，如果在就医过程中还需要化验检查等，那么患者还需要再次排队,整个过程中光是用来排队的时间就占据了就医的绝大部分时间。为了节约患者时间，医院可以利用网上预约、支付宝、微信等或者自主开发一套预约系统，便于患者能够更加方便快捷的预约到医生。预约的项目可以具体划分到医生、时间、诊室等越细化越好。预约后无需取号，可直接前往诊间候诊。缴费方面，采用先诊疗后付费的一次结算模式，待患者做完各项检查回来复诊，由医生判断本次是否已结束，患者一次将费用结清，可以在诊间结算也可前往收费窗口、自助机结算。此种模式，医院可根据患者的信誉给与一定欠费额度，若超过额度患者未曾缴费，将进入黑名单，影响患者之后的就医。

（二）自助结算业务

医院可同多家银行进行合作，投放自助结算机，自助结算机涵盖充值、预约挂号、缴费、打印发票等多项功能，在业务繁忙的时间段可以分担医院服务人员的工作量，减少医院人力成本的投入，提高患者的就医效率。

（三）使用第三方软件

手机已成为我们方便服务患者的桥梁。目前微信、支付宝、第三方APP服务平台已正式上线。以微信为例，患者可以关注该院的微信服务号，微信服务号第一方面提供了预约挂号、就诊缴费、候诊叫号等功能，尽可能的为患者减少各项排队等候的时间。第二方面提供诊疗查询的功能，以往纸质的检查报告，患者很容易不小心丢失，现如今服务号中的诊疗查询可将患者每次的检查结果记录，方面患者记忆以及再次就诊时检查项目的比较。第三方面，该院对微信服务号的建设投入极大精力，定期发布健康知识、义诊活动等，使患者不来医院就能及时了解医院资讯。各类服务平台极大方便了患者、提高了就医效率、节省了就医时间，也为医生创造了更多服务的机会，从而大大的提高了医疗资源的使用率。

（四）病区结算新模式

在过去，入院、住院费用预缴、出院手续办理都需在住院窗口办理，患者或家属时常会碰到收费项目不清楚、材料忘带等情况，需要跑回病区向医生、护士了解情况。现今的病区结算新模式就是将原先的收费窗口分解为一个个小分部进驻护士站，由经过专项辅导的楼层秘书进行操作，患者可直接在护士站进行住院费用预缴、出院手续办理、出院结算，并支持多种支付方式，有问题也可以随时向医生、护士咨询，一站式服务，快捷、省力，患者也可以随时掌握自己的出院信息。

三、公立医院服务流程再造注意事项

（一）首先要做好信息化准备工作

服务流程信息化的实现对于医院或者对于患者都是一种新型的方式，双方都需要一定的时间来适应。对于医院来说，首先要确保对整个信息化服务流程的确定，然后就是要制定方案应对突发事情。服务流程信息化是一个系统工程，它需要全盘考虑、反复研究、精心设计，不仅仅要从医院的角度出发，更要从患者的角度出发，让患者能够尽快的适应这种信息化流程。

（二）要做好员工培训工作

信息化流程的实现一定程度上要通过员工来完成，因此要做好员工的培训工作。要及时将医院的信息化变革思想传递到员工之中，让员工深切体会到患者就医的不便，让他们体会信息化服务流程给患者带来的便利和高效，重点要完成对一线工作人员的培训，比如收费处、导医、服务站等，他们是保证信息化流程顺利推进的关键。

（三）建立规章制度，防范风险

服务流程的再造，在很多方面都是一种新模式，新模式下新开展，难免会存在漏洞，是一个不断完善的过程。作为财务人员，在此时就要有严谨的职业态度，提早考虑各项风险，改进完善各项规章制度，强化各个环节的内控，预防风险，使新流程可以安全、有效的推进，服务患者。

小结：公立医院作为公共医疗卫生服务的主体单位，面对当前医疗资源紧缺，患者就医难以及医院之间竞争逐步加大的局面，应该顺应当前信息化趋势，建立信息化服务平台，不断完善信息化服务流程，让患者就医更方便、让医院服务更高效，为中国的医疗事业改革添砖加瓦。