东莞市第三方门诊患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究

刘暄 杨伟琪 邓伟均

[摘要] 目的 建立多维度、大样本的全市患者满意度的测评标准体系及数字化平台，以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。 方法 结合东莞市医疗行业实际情况，自行编制门诊满意度调查表，对东莞市二、三级53家医院共计9860例门诊患者于2017年7月12～24日由第三方人员进行抽樣调查。 结果 本次调查结果显示，全市二、三级医院门诊患者的总体满意度为82.40分，三级医院门诊总体满意度为86.78分，二级医院门诊的总体满意度为80.51分。本次测评中，一共接到患者意见2531条，关于“就医方便”、“环境设施”的意见居首位，占24.6%，“服务态度”、“医疗费用”及“服务质量”分别占12.4%、11.8%及8.3%。 结论 本研究设计的门诊患者满意度测评量表具有实用价值，可在市级医疗机构推广使用，提高患者满意度医院应该从技术水平、服务态度、工作效率等方面入手，要针对影响患者满意度的因素，加强整改，提高医疗服务质量。

[关键词] 门诊患者；满意度；测评标准；影响因素

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2018）28-0141-04

[Abstract] Objective To establish a multi-dimensional， large-sample evaluation standard system and digital platform for patient satisfaction in the whole city， and to establish a new management model for continuous improvement of medical service quality with the orientation to patient satisfaction. Methods Combined with the actual situation of the medical industry in Dongguan city， the outpatient satisfaction survey form was self-developed， and a total of 9，860 outpatients from 53 hospitals at level Ⅱ and level Ⅲ in Dongguan city were enrolled in a sampling survey by third-party personnel from 12 to 24 July， 2017. Results According to the results of this survey， the overall satisfaction of outpatients in the hospitals at level Ⅱ and level Ⅲ in the city was 82.40. The overall satisfaction of level III hospitals was 86.78， and the overall satisfaction of level Ⅱ hospital was 80.51 points. In this evaluation， a total of 2，531 patient opinions were received. The opinions on “convenient medical treatment” and “environment and facilities” were the first-ranking ones， accounting for 24.6%. “Service attitude”， “medical expenses” and “quality of service” accounted for 12.4%， 11.8% and 8.3% respectively. Conclusion The outpatient satisfaction evaluation scale designed in this study has a practical value and can be promoted and used in municipal medical institutions. In order to improve patient satisfaction， hospitals should start with technical level， service attitude， and work efficiency， and it is necessary to strengthen rectification and improve the quality of medical services in response to influencing factors for patient satisfaction.

[Key words] Outpatients； Satisfaction degree； Evaluation standard； Influencing factors

随着我国医疗体制改革的不断深化，医院间医疗技术和设备配置日趋同质化，正逐渐消除技术堡垒；医疗服务市场正从过去的“卖方市场”转变为“买方市场”，人们选择医院就医，不仅要求技术水平有保证，更要求有完善的医疗服务[1]。患者满意度测评是患者体验的量化呈现，是用监测数据直观呈现医疗机构在医疗服务“质量、安全、效率、管理”方面的状态[2]。实施满意度管理战略是当前市场经济条件下各医院的必然选择，也是当代医院管理发展的必然趋势[3]。患者对医疗服务的需求越来越高，不仅要求高水平的医疗技术、先进的医疗设备，也更加关注医院的便捷性、安全性、舒适性、服务态度等非技术方面的因素，医疗质量的内涵变得更加丰富，其内容不仅仅指治疗效果，更多包含了服务态度、就医环境等诸多方面，即医疗服务质量[4]。患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，2015年东莞市成为全国第三批城市公立医院综合改革国家试点城市，并将“群众就医满意度明显提升”作为医院基本目标之一，以患者为中心、提升患者就诊体验，并引入各种形式的满意度调查方式，藉此寻找工作短板，推进医院的精益管理。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为东莞地区37家二级医院、16家三级医院的18周岁及以上的门诊患者或其家属。监测样本覆盖53家医院60个专科。

1.2 方法

委托第三方进行实地调查，二级医院包括门诊患者150个调查样本，三级医院包括门诊患者280个调查样本。采用面对面结构化访谈，双人录入问卷的调查方式进行测评。于2017年7月12日～24日历时11 d，发放问卷10030份，共回收有效问卷9860份，有效回收率达98.3%。采用五级 Likert 标度法，分别为非常满意、比较满意、基本满意、不太满意、很不满意，分别赋值为 5、4、3、2、1 分，如未涉及则赋为0分。

1.3评价标准

以Liker标度法为基础，用定性与定量指标相结合、闭合性与开放性问题相结合的方法设计调查问卷，调查内容形成的量表条目总数为42个，其中分为12项二级指标：医疗技术、服务态度、服务质量、医患沟通、环境设施、就医方便、医疗费用、隐私保护、医德医风、整体满意程度、是否再次选择、是否宣传推荐，含37项三级指标内容。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件对数据进行录入和统计分析，数据录入完毕抽5%的原始问卷进行复核。

2 结果

2.1 门诊患者总体满意度评价

本次调查结果显示，全市二、三级医院门诊患者的总体满意度为82.40分，三级医院门诊总体满意度为86.78分，二级医院门诊的总体满意度为80.51分。

2.2门诊患者对就诊各服务体验的满意度评价

2.2.1 门诊患者对“医疗技术”的满意度评价 门诊患者对“医疗技术”的满意度评价调查问题包含“医生的诊疗技术”、“护士的技术操作（如静脉穿刺、换药等）”、“医技人员的技术操作（如超声、放射、心电图等）”、“医疗设备先进”，满意度分别为81.50分、81.84分、81.21分、80.36分。从某种程度上说明医疗技术是患者最关心的因素，所感知的有型性设备对其医院服务质量进行评价时产生影响力非常重要，先进的医疗设备可以使患者对医院有更强的信赖感。

2.2.2 门诊患者对“服务态度”的满意度评价 门诊患者对“服务态度”的满意度评价调查主体包括分诊员/导诊、医生、护士、收费人员、医技人员、药房人员，满意度分别是82.30分、83.24分、83.15分、81.27分、82.22分、81.75分。门诊患者特别是首次就诊的患者，普遍存在陌生、恐惧的心理，对分诊、导诊的服务感知更为敏感。

2.2.3 门诊患者对“服务质量”的满意度评价 门诊患者对“服务质量”的满意度评价调查问题包含医生方面：“关注您的心理状况，安抚您的不安”、“认真书写病历”、“医生仔细诊查、清楚解释病情、诊疗方案”，满意度分别是：83.35分、83.48分、84.11分；包含护士方面：“主动关心您的不适并提供帮助”、“治疗前认真核对您的诊疗信息（如姓名、卡号、药剂、方法等）”、“治疗时观察您的病情变化”，满意度分别是83.47分、85.47分、83.41分。数据提示护士对患者的服务仍存在不细心、不主动现象，医生对患者心理安慰和人文关怀做得有欠缺，医生及时给予专业治疗和咨询，以及医务人员主动、耐心、清楚解答疑惑并有效缓解患者对疾病的恐惧是影响患者满意度的关键因素。

2.2.4 门诊患者对“医患沟通”的满意度评价 门诊患者对“医患沟通”的满意度评价调查问题包含“主动、热情、清楚地与您/家属沟通”、“清楚交代各项就医环节，不推诿”、“贵重医用耗材使用、特殊检查征得您同意”、“投诉渠道方便及投诉处理及时”，满意度分别是83.47分、84.14分、83.40分、79.24分。受访中90.2%患者表示不清楚投诉渠道，部分曾经投诉过的患者表示院方处理不及时，对投诉渠道指引不明确、宣传不足。

2.2.5 门诊患者对“环境设施”的满意度评价 门诊患者对“环境设施”的满意度评价调查问题包含“诊疗秩序”、“诊室、候诊区环境（安静、洁净、通风）”、“便民设施（饮水机、轮椅、候诊椅等）”、“感染区域设置合理（如发热门诊、手足口病等诊室）”，满意度分别是82.04分、81.33分、82.11分、80.15分。说明部分医院自身的环境设施和诊区的卫生存在问题、缺少对诊疗秩序的有效管理。

2.2.6 门诊患者对“就医方便”的满意度评价 门诊患者对“就医方便”的满意度评价调查问题包含“整体服务效率”、“等候时间合理”、“预约功能使用便捷”、“就诊相关信息容易查询（如检验报告、既往病史等）”，满意度分别是79.96分、75.60分、79.22分、81.85分。等候时间过长，是全市乃至全国大医院普遍存在的问题，也是被群众最为诟病的问题，提示整体医疗大环境需进一步推进预约诊疗服务，等候时间是影响患者满意度的重要因素，等候的时间越长，满意度水平就越低[3]。

2.2.7 门诊患者对“医疗费用”的满意度评价 门诊患者对“医疗费用”的满意度评价调查问题包含“无滥检查、乱用药、乱收费现象”、“药品价格透明、公开、清单清晰”、“用医保结算的药物多”，满意度分别是82.89分、83.43分、72.14分。“看病贵”多年来一直是社会反映强烈的热点问题，医院应是医疗费用的“守门员”，医院管理者加强医院內部规范管理，提高诊疗水平，合理检查，严格执行收费标准。

2.2.8 门诊患者对“隐私保护”和“医德医风”的满意度评价 门诊患者对“隐私保护”的满意度评价达84.39分。隐私被“旁听”、“观摩”在门诊各科室、大诊室较为多见。对“医德医风”的满意度评价达89.76分，表明群众对整个医疗卫生行业医德医风印象良好。

整体分析，患者对本次诊疗服务的满意度评价达82.40分，三成受访患者表示如果有需要会继续选择该院就诊并愿意对外宣传、推荐该院；超五成稍有犹豫，表示可能会；8.8%持观望态度；0.6%表示不满并拒绝再次就诊、推荐，仍有很大的提升空间。

2.2.9 意见汇总 本次测评中，一共接到患者意见2531条，关于“就医方便”、“环境设施”的意见居首位，共计623条意见及建议，占24.6%，“服务态度”314条意见及建议，占12.4%，“医疗费用”299条意见及建议，占11.8%，“服务质量”210条意见及建议，占8.3%。表明患者对医疗服务的重视程度逐渐与医疗技术同步，技术、服务、效率和费用是医院管理的永恒主题，医疗技术是患者最关心的因素，医疗服务是一系列無形医疗行为的连续过程，很大程度上取决于患者的心理感受和主观评价。

3 讨论

门诊患者对医院总体评价处于中度满意水平，有很大的提升空间。37项服务指标中，5项达71～80分，32项达81～90分，“医德医风”位列所有指标第1位，为89.76分，但考虑到该项目涉及到个人隐私，是一个较为敏感的问题，其结果的可信度尚需进一步探讨，医院行政部门仍需对此长抓不懈。患者对医生、护士的技术水平和服务态度的评价较高，说明医院在提高医疗质量、改善服务态度方面做了大量的工作，获得了患者的普遍认可[5]，“服务态度”、“服务质量”满意度与总体满意度基本持平；而“医疗费用”、“就医方便”和“环境设施”的满意度相对略低，“医疗费用”位列最低，反映了患者对医院医疗费用具有很强的敏感性，尤其是大病费用，各项检查治疗、药品费用的问题对门诊患者满意度影响相对较大，但患者的满意度评价又相对较低，因此这项是门诊患者满意度的关键驱动因素，在很大程度上导致了患者的不满[6]。医院提供的治疗服务与患者感知到的价值、支付成本不相匹配，必然会影响患者对医院忠诚度，进而导致患者的流失。

患者在医院中能感受到的直接而重要的影响就医体验因素是医院环境设施，从满意度调查的资料显示，患者对医院就医的流程、环境设施、检查等辅助设备及后勤服务保障非常重视，提出的意见建议最多，占44.9%，也是影响患者对医院就医满意度重要因素。说明医院除了重视医护人员的技术水平和服务质量管理外，还需重视患者生活服务需求、就诊环境改善[7]。

对患者实时健康教育，提高患者对疾病治疗的正确认识，才能达到医患有效沟通。医疗活动必须由医患双方共同完成，所以医患沟通至关重要。但由于医患双方信息的不对称，医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势[8]。满意度高的患者易于接受医务人员的建议，增加信任感和依从性，增强患者对不适和恐惧的耐受性。从调查资料看，患者对医疗告知与沟通方面提出了650条意见建议，占15.9%。满意度仅次于对医疗效果的满意度[9]，作为医院管理者应重视维护患者的知情权，设立图文并茂的宣传资料，充分让患者了解疾病治疗过程，强化服务意识，提高服务品质，营造良好的就医氛围。

患者满意度测评的价值体现在将测评结果应用于医院的管理工作中，而不是单纯的统计图表和数字。重视满意度测评结果的整理分析、应用，满意度信息反馈对医院质量管理起到非常重要的作用[10]。从医院内自行测评与院外测评结果看差异显著[11]，我国当前第三方满意度测评仍处于初级阶段，缺乏推进的动力。通过类别属性的分值统计，让管理者能及时、准确、便利地获取不同岗位的患者满意度信息，了解具体是哪个方面存在问题，细分的分量表便于管理部门作出相关的因子分析，结合定性分析梳理出问题所在，有效地去寻找解决问题的部门，从而聚焦开展有目的性、高效率的整改，对于满意度测评不仅仅是管理监督流程，更重要是通过满意度测评结果实现持续改进。

满意度是医疗服务质量的真实体现，满意度得分的高低可以用于医疗服务的质量管理[12]。为管理工作开展指明重点，医院患者满意度评价可以评价同类别医院同一时期患者满意度情况，由于研究是持续动态进行，针对同一医院又有纵向的可比性，通过“以患者满意度为依据，寻找缺陷-分析原因-制定针对性改进措施-再寻找缺陷-再分析原因”的方法，形成良性循环，建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式，在此基础上开发了基于患者满意度的数字智能化评价管理系统[13]，将科学有效的管理方法运用到医院管理中，有利于建立起满意度调查的长效机制，实现医疗服务质量的持续改进， 形成良性循环，进而从根本上提高患者满意度，达到患者与医院“双赢”的目的[14]。

目前我市共有100所医院，门诊总服务量达6251万人次，但医院的患者满意度测评工作均以“单兵作战”为主，调查样本少，调查形式、调查内容不一，调查结果无可比较性，不利于我市医改政策的推进和实施。为进一步推进我市医改进程和医疗服务质量的精益管理，本项目在东莞市率先构建覆盖全市二、三级医院的、多维度的患者满意度的第三方测评标准体系并打造数字化平台。首先本项目结合东莞卫生系统的行业特色、以Likert 标度法为基础，用定性指标与定量指标相结合、闭合性问题与开放性问题相结合，规范了测评标准维度与指标选择和设计，使测评内容基本涵盖医疗机构管理者和卫生行政部门管理者关注的服务指标；其次，本项目规范了测评程序的制定和实施，关注测评风险防控，确保测评的可信度与有效度；最后，本项目注重将收集的大量数据进行统计和对比研究，并建立数字化查询平台，通过分析影响患者满意度的因素，对医院下一步有针对性地改进工作提供数据分析和支持。

根据医院协会开展的全市二、三级医院患者满意度第三方调查实践证明，通过调查能综合、客观地了解患者的就医感受及满意度程度，对医院管理层来说，能获取患者的就医感受及期望值数据，发现服务短板，并加以改善，同时，将调查结果转化为衡量各科室服务质量的量化指标，并与医院绩效考核指标挂钩，作为约束员工的服务规范，转变服务理念、增加服务热情和主观能动性的激励措施。对医院员工来说，可根据测评结果进一步完善自我、改进服务，让员工更多地站在患者的立场上换位思考，按患者的观点来考虑和分析其需求，把为患者提供满意的医疗服务作为医院的首要责任和义务，通过促进患者满意度的提高，来达到患者与医院的双赢[15]。

本次患者满意度调查测评工作在以往工作的基础上力求更加全面、更加深入、更加客观。调查结果显示，全市各医院近年来对患者满意度工作的重视程度不断提升，各院虽然管理理念和办法都有所不同，但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓，并出台了大量的卓有成效的便民、利民措施，提升了患者的获得感。当然，时代在前进，患者的期望值也在不断提升，我们只有持续改进，才能缩小医院服务水平与患者期望值之间的差距。

本研究存在的问题及后期研究的方向主要有样本量不足，门诊患者样本量不能够按2016年各家医院年门诊量的万分之一来进行满意度调查工作，各家医院满意度管理体制建设方面仍欠规范。对满意度数据汇总、分析等相关资料没有形成有价值的管理材料，为管理决策提供依据。测评结果的反馈不及时，没有对测评结果进行深度挖掘，发现服务短板，持续整改以不断提升患者满意度。测评结果的利用不合理、不充分。建议下一步应在“持续关注”、“深度挖掘”两个方面加强工作。“持续关注”：始终保持对患者满意度的关注，并从管理机制的规范与长效、调查问卷的科学与合理、统计结果的反馈与应用等多个角度，建立完整、科学、系统和动态的、可持续的、贯穿医院管理全过程的满意度管理体系。“深度挖掘”：对满意度测评数据的深度挖掘、反馈和作为杠杆的充分应用。视为改进服务的突破口，及时反馈到医院、科室、个人三个层面，延伸至医院的全方位管理，并将其纳入科室绩效考核指标，调动医务人员积极性。

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，通过对各医院满意度管理的调研，可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方向，以提高服务质量、及时了解患者的需求，从小处着眼，不断提升内涵管理和服务水平。

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（收稿日期：2018-06-21）