关于高校图书馆与读者建立和谐关系问题的几点思考

初秀丽

摘要：高校图书馆与读者建立和谐关系，要营造良好的读书环境，最大限度地满足读者需求，保护读者的合法权益，及时化解与读者之间的矛盾。这对做好读者服务工作至关重要。

关键词：高校图书馆 为读者服务 和谐关系 问题探究

图书馆的读者工作是图书馆一切工作的中心。图书馆与读者的关系是密不可分的，犹如种子与土壤。读者好比种子，是图书馆生存和发展的灵魂，图书馆好比土壤，通过自己的优质服务赢得读者，两者互为作用和谐发展，共同推动图书馆事业健康成长。高校图书馆的读者工作是图书馆直接满足读者需要的各项服务工作，它是整个图书馆工作中极其活跃而富有生命力的部分，直接反映了图书馆的社会效果，是衡量图书馆工作质量的尺度。在提倡全民学习，创建和谐社会的今天，图书馆与读者建立和谐关系的意义显得更为重要。建立和谐关系主要应考虑以下几点：

一、要营造浓厚的读书环境

首先是舒适的，馆舍环境。现代化的图书馆在满足读者使用功能的同时，着重追求建筑的艺术和文化表现力，与室内环境和布局融为一体，相得益彰。更能引起读者对图书馆的向往，吸引读者迈入知识的殿堂。图书馆的家具、灯饰、字画、雕塑、橱窗、盆景等组成一体的空间效果，代表着图书馆建筑的文化内涵。如阅览室的阅览桌椅、书架、报架、采用统一的奶黄、浅灰等颜色，会显示环境的高雅与宁静；楼道空间摆放各种盆景，会带来绿意和生机，对于工作人员和读者的眼睛有保护作用；室内悬挂的名人字画，会使空间凝聚浓浓的书香气息；大厅高悬的大型电子屏幕，滚动播放校训、馆训、名言警句、读者指南、通知通告等信息，会带给读者现代化的视觉美感。

其次是良好的服务态度。图书馆读者服务中，馆员是读者接触最密切的群体，同时代表着图书馆的整体形象。馆员的服务态度在主观上代表着图书馆的对外形象，在客观上则反映着馆员的自身素质。良好的服务态度是图书馆工作运行中带给读者的一种心理安慰。在强调馆员服务态度的同时，实行挂牌服务，取得明显效果。馆员的自律和他律，促进了馆员工作的积极性和主动性，百分之百得到读者的认可。与此同时，制定使用普通话、文明用语、服务忌语等规定，规范仪态、仪表、仪容，服务规范行为的实施，充分提高馆员的个人魅力和服务魅力，精神面貌焕然一新。可以加强馆员和读者之间的相同和相容。

再次是优质的服务质量。我们现在强调的服务质量，不只是强调采用先进的技术手段，更是一种人文的关怀与体贴。图书馆应最大限度地向读者开放，包括藏书的开放和时间的开放。图书馆的任何资源都是为读者收藏，只有让读者全面的利用才能体现它的价值，尽量延长开放时间。现在有很多服务行业都承诺365天天天营业，作为拥有大量读者的图书馆，更应懂得时间的价值。读者无论什么时间来，图书馆应永远为他们敞开大门，图书馆的灯光应永远为读者点亮。身置图书千载上，悟来风雨五更时。这就是图书馆给读者的服务承诺。图书馆的服务还应从一点一滴的小事做起。一点一滴的小事虽不经意，却默默的温暖着读者的心灵，让读者从微小的细节服务，感受馆员对读者的关怀。

二、要与读者建立密切关系。满足读者需求

首先是采集优秀图书，满足读者需求。图书馆应通过举办座谈会，发放读者调查表，设立读者征求意见箱等渠道，广泛听取各类型读者的意见，了解读者的阅读需要，掌握他们的阅读心理，探寻并确定读者的文献需求后有的放矢地采集文献，做好优秀图书文献的采集工作，更好地满足读者。图书馆除采集一般性图书、参考书、工具书、常用报刊等外，还应注意世界名著的采集，注重培养读者的欣赏能力，陶冶读者情操，激励读者的阅读兴趣。

其次是创造品牌服务。服务质量和信誉是图书馆的精髓，树立品牌服务却是赢得读者的重要因素。上海图书馆就是依靠举办讲座，树立了自己鲜明的形象，对本地区文化、经济的发展，产生了积极的影响。

再次是保护读者的合法权益。在高校图书馆中读者使用印刷型文献是免费的，使用电子文献则需要一定的费用支出。图书馆应为读者着想，尽量降低读者利用图书馆的成本，不收任何押金，做到收费合理，帐目要公开，满足读者对图书馆的期望值。通过其它途径及时准确地向读者宣传图书馆的规章制度、服务条件、服务范围、服务特色、服务承诺及馆藏介绍、新书介绍等信息，让读者在利用图书馆的过程中，感受到图书馆的温暖.获得满足感。

三、善意化解与读者之间的矛盾

首先是正确对待读者意见。过去，读者对图书馆服务感到不满时，大多不是投诉，而是发牢骚，吵闹。如今，网络的发展让读者有了宽广的投诉空间，对图书馆的服务不满意时，可随时随地表达他们的意见，引起图书馆领导的重视，读者的意见是图书馆工作的动力，图书馆应鼓励读者多提意见，及时纠正工作中存在的问题，做好读者反馈信息工作。反馈信息可以帮助工作人员从各种不同的角度来认识读者，从而有针对性地开发馆藏文献，有效利用馆藏。反馈信息包括借阅活动中的方方面面。工作人员可以通过多种渠道掌握读者反馈信息。可以定期召开读者座谈会，成立读者协会，发放读者调查表等等。属于图书馆管理方面的问题，馆领导要虚心接受，认真作出处理意见，并在二十四小时内回复解决。属于馆员自身造成的问题，馆员要诚心当面道歉，并及时采取补救措施。属于读者理解不正确的问题，要耐心作出解释，做到与读者及时沟通，预防矛盾的发生。图书馆要定期召开读者座谈会，发放读者调查表，在图书馆网页上设立馆长意见箱和读者咨询专栏，开通读者投诉热线电话等，多方面给读者提供监督渠道。馆领导还应轮流值班，深入读者第一线，切实了解读者的需求和意见，放下架子与读者亲切交流，加强图书馆与读者之间的和谐相处关系。

再次是開展多种读书活动，调动读者阅读兴趣。经常开展大型的读书征文活动，用奖励的办法，激励读者读好书、多读书、好读书的热情。依此作为图书馆连接读者的一架桥梁，拉近与读者的距离。每年可举行“使我终身受益的一本书”大型读书征文活动，收到来自读者的征文，经团委、图书馆、校报联合初审、复审、再评出优秀征文。为获奖者发放购书券、现代汉语词典、电子阅览充值卡等，大大地激发了读者读书热情，提高了读者热爱图书馆、利用图书馆的信心。另外，还可以开展营造读书氛围的活动，增加节约时间，缩短换书时间，假节日开放等有效措施，以真诚的服务和行动，赢得读者。

最后是提高馆员的敬业精神，爱馆如爱家。馆员的爱馆敬业精神，是图书馆生存和发展的资本。只有馆员忠诚于图书馆事业，才能更好地为读者服务，读者通过馆员的工作热情受到感染，建立对图书馆信任关系。因此，每一位与读者接触的馆员，都是图书馆的形象代言人，他们的语言、语气、节奏、表情、眼神以及衣着打扮等每个细节，都能影响到读者、感染着读者。图书馆应在每个馆员心中树立“我代表图书馆”的整体意识，培养馆员的综合业务能力，锻炼他们的敏捷反应能力和随机应变的技巧、和谐的团队精神。在科技发达的现代社会中，在各项读者服务中，馆员应树立团队合作精神，相互交流经验，优势互补，分工合作，配合默契，要做到有人负责我服从，没人负责我负责的意识，以共同的使命感，全局观念来完成为教学科研服务的任务。图书馆通过制定相应的措施，达到激励馆员、营造“我为图书馆献终身”的氛围，建立与读者的和谐关系。

综上所述，图书馆在工作中有措施、有思路，馆员在工作中，有诚心、有热心、有责任心，读者就在利用图书馆的过程中有热情，有吸引力，使图书馆就是一个充满活力的、和谐美满的家园。