心理学视角下的突发事件网络舆情分析

牛慧霞

（北京邮电大学 公共管理学院，北京 100876）

突发事件，从广义上理解，主要指突然发生的事件，即事件发生的速度很快且难以应对，需要采用一些非常规的方式、方法来解决；从狭义上理解，主要是指意外的、突然发生的一些重大事件，包括自然灾害及社会冲突等。突发事件是由一些社会性或者偶然性的因素引起的，正在或者已经产生了破坏公共生活或者社会正常生产等严重后果，需要进行及时、有效的处置。

近年来，一些突发事件进入公众的视野，并对社会公共管理产生了一定的影响，引起舆情预警等领域的专家学者的广泛关注。随着社会政治经济的持续发展、城市化进程的不断加快，我国各级地方政府对风险及突发事件的控制能力有了很大的提升，但社会风险并没有从根本上消除，危害社会公共安全的隐患依然存在。从社会心理学角度分析，突发事件在某种程度上可以定义为一种特殊性的侵犯行为，是在部分人群聚集的过程中，对公共财物与秩序等进行袭击，并产生某种破坏性后果的事件。大部分突发事件均受到一定的外部情境或者条件的影响，比如，外界物理环境的变化（天气、噪声等）、外部文化的影响（好斗群体之间的攻击行为等）。［1］另外，还表现为社会弱势群体的侵犯行为，这类群体通过自身的侵犯行为来报复社会，以得到内心的安慰和满足，这是我国现阶段突发事件的主要类型。

一、网络舆情社会心理

舆情，即民众在最近一段时间内，对某种社会现象或者事件所表现出来的态度或意见，以及对社会情绪的表达与传播等。网络舆情主要是指发生在网络这一特定空间或者通过网络来传播的舆情。从整体上分析，很多突发事件的发生均与网络舆情有关，参与事件的成员很多也是通过网络舆情而聚集到一起，参与某种事件或行为。网络舆情社会心理主要表现在自我认知、群体极化、侵犯性行为等方面。

人们的自我认知，包括集体我、关系我与个体我三部分，其中，集体我主要是个体在群体中的资格，关系我主要是指个体在群体中存在的某种归属性关系。事实上，这种对自我的认知可能会出现群体差异，而群体内部差异性的扩大会造成弱势群体的相对剥离感，进而产生危害社会良性发展的隐患因素。

群体极化主要是指成员从一开始就有某种偏向，经过讨论后群体便向着所偏向的方向移动，最终出现极端的观点。群体极化可能会产生正面影响，也可能会产生负面影响。比如，群体在追求自身利益时产生的狭隘观念，会导致对额外利益的追求，这会在很大程度上影响整个社会的稳定发展。

一些负面的心理能量的积累和放大，会在很大程度上导致侵犯性行为，比如，个体挫败感的产生与放大、个体愤怒情绪的累积等，均需要及时宣泄，否则，一旦出现导火索，社会侵犯性行为就会产生。近年来，一些没有直接利害冲突的突发事件频发，是由于个体矛盾的累积最终导致大规模冲突，比如，安徽池州事件，仅因为一个孩子用石块划了老板的汽车，最后导致万人参与打砸，这说明在某种特定的条件下群体所经历的心理过程会导致行为的异化，这也是舆情与突发事件的关联性表现。作为事件中的个体，受责任分担机制的影响，每个人均构成一个匿名的群体成员，因此去抑制现象相对明显，比如罪恶感的丧失等，这些最终会导致一些本可以避免的恶性事件继续发生，比如，人肉搜索、黑客攻击、暴力行为与色情传播等。［2］

二、突发事件网络舆情

互联网与手机客户端，作为新媒体时代信息与舆论传播的平台，对突发事件的传播发挥着重要的作用。首先，互联网与手机客户端作为传播工具，具有重要的价值。有些突发事件是在新媒体环境下产生的，大多是通过互联网或者手机客户端进行信息传播的，这类事件由于具备一定的突然性，因此并不容易被监测。其次，互联网与手机客户端作为群体突发事件的精神与环境氛围影响因素，能够对群体突发事件进行有效监测，但这种监测能力相对较弱，且指向性不明。比如，苏州通安镇数万人堵住国道以发泄对拆迁补偿的不满，这类事件大多是口口相传的，网络舆情发挥的作用并不明显。

虽然如此，网络舆情的预警作用仍很明显，网民对事件的标签化处理在很大程度上反映了网络舆情的作用。很长一段时间以来，人们对网络舆情的认识和了解，都是以人工为主，以机械为辅，有专业人员在网络中搜索热点问题，但这种方法的效率极低。随着群体性突发事件的增多，社会学、管理学等领域也开始关注舆情研究，计算机软件与信息传播及咨询等行业研究机构也开始关注网络舆情的发展。

现代计算机舆情监测系统通过元搜索或者网络爬虫，采集博客等网络信息，通过格式的转化对数据进行统计，并根据特定的舆情信息及相关信息源权威度等参数来识别社会热点问题，再通过实践序列对舆情态势进行分析，以实施预警。现在有很多学者提出了舆情的发展规律，有些学者提出黄金四小时原则，即对群体事件的处理在最初的四小时内最为有效；也有学者提出黄金二十四小时原则；还有学者认为在对反映某一社会事件的博文80%以上的浏览量中，回复量占到8%以上，即进入警戒线。虽然现阶段很多研究成果还存在争议，但这并不阻碍研究的推进。依靠计算机对网络舆情进行评价与监督，具有较强的专业性，但评价的准确度却相对较低。事实上，许多偶发性因素在群体事件发生后也在一定程度上影响着舆情预警的准确性。随着研究的不断深入，对突发事件的预警准确率也会得到一定程度的提升。

三、舆情预警的有效应用

舆情预警是社会预警机制的重要组成部分。据相关数据资料显示，最好的应急管理是避免危机的发生，在危机到来之前，先做出预警与预案，并及时采取行动。从社会心理学的角度分析，网络舆情预警实际上是一把双刃剑。比如，突发事件管理部门在获取相对完善的预警系统后，是否会增加相关不稳定性因素的期望值而忽略其他策略等。在传统媒体时代，社会矛盾通常是隔绝的，群体之间不容易进行某种情绪的传播；随着新媒体的发展，尤其是网络化的发展，多种传媒工具以快速与海量的方式进行信息的互动与传播，成为社会舆论发展的重要基地。小范围的冲突开始放大，网络群体突发事件与现实中的群体突发事件互相交叉，导致社会整体安全阀机制错位甚至缺位，导致社会不稳定现象凸显。网络舆情的疏导，需要不断加大对主流网站的引导，充分发挥舆论的引导作用，不断打造主流舆论。另外，还需要从社会心理学的角度出发，突出群体归属感的重要作用及其对舆情工作的有效支持，以实现舆情疏导的重要功能。

综上所述，网络舆情能够被有效监测，但不能进行十分严格的监督与控制，舆情研究应该重视民意，充分发挥舆情的监控作用，以提高对突发事件的预警与控制能力。

［1］ 李弼程，林琛，郭志刚，等.突发事件网络舆情研究探讨［J］.情报杂志，2010（7）.

［2］ 方付建，王国华，徐晓林，等.突发事件网络舆情“片面化呈现”的形成机理——基于网民的视角［J］.情报杂志，2010（4）.